Das Verhältnis zwischen Maklern und Versicherern scheint seit einiger Zeit durch längere Bearbeitungszeiten angespannt. Die Kommunikation zwischen den Beteiligten wird dadurch häufig auf die Probe gestellt.
Bereits vor Kurzem hatte AssCompact über das Sonderthema der aktuellen Studie AssCompact TRENDS II/2025 „Schadenregulierung im privaten Schaden- und Unfallgeschäft“ berichtet. Dort wird deutlich, dass Makler klare Erwartungen an die Versichererseite haben, wenn es um Schadenregulierung geht. Ganze 100% der Befragten sagen demnach, rasche Reaktionszeiten seien ihnen im „Schadenfall“ wichtig.
AssCompact hat bei zwei Maklerunternehmen nachgefragt, wie sie zu dem Thema stehen und welche Erfahrungen sie besonders im vergangenen Jahr gemacht haben.
Aus Maklersicht: Wie steht es um die Rückstände in der Bearbeitung bei Versicherern?
Bernd Helmsauer, Vorstand der Helmsauer Gruppe, hat den Eindruck, dass es „sich um ein branchenweites Phänomen“ handelt. Er kritisiert zudem, dass „Anliegen von Versicherungskunden und Maklern über Wochen und Monate nicht oder falsch bearbeitet werden“.
Alexandra Kallmeier, Geschäftsführerin der VersCare Versicherungsmakler GmbH, weist aber darauf hin: „Ich denke, man sollte differenzieren zwischen der Policierung von Anträgen und der Schadenbearbeitung. Und auch innerhalb dieser beiden Komponenten, ob es sich um ‚Standard-' oder Individualgeschäft handelt. Das Standardgeschäft läuft mittlerweile meist automatisiert – das würde ich bei der Diskussion außen vor lassen.
Hingegen stellt man im Individualgeschäft (größeres Gewerbe- und Industriegeschäft) fest, dass viele Prozessschritte immer noch händisch abgebildet werden – manche natürlich auch so verarbeitet werden müssen … Hilfsmittel, z. B. die VEMArisk Gewerbe, sind für uns als Versicherungsmakler vorhanden, aber oft geht es dann beim Versicherer händisch weiter, was Zeit und Personalaufwand kostet. Begründet werden lange Bearbeitungsdauern dann selbstredend mit dem Fachkräftemangel und einem fehlenden IT-Übernahme-Prozess. Hier müssten die Versicherer die Daten besser lenken können, um die Steuerung nicht zu lang dauern zu lassen.“
Auch BaFin fordert schnellere Bearbeitung
Im April 2025 forderte dann auch die BaFin eine schnellere Schadenbearbeitung von Versicherern. „Ein Punkt, den wir als Makler aus der Praxis nur unterstreichen können“, so Kallmeier. „Ich halte es für wichtig zu betonen, dass die BaFin auf zahlreiche Verbraucherbeschwerden reagiert hat – meiner Einschätzung nach betrifft das Problem jedoch in gleicher Weise auch den Gewerbe- und Industriesektor.“
Welche Sparten sind betroffen?
Einig sind sich Kallmeier und Helmsauer, dass dies alle Sparten betreffe. Kallmeier ergänzt jedoch: „Fairerweise muss an der Stelle aber auch festgestellt werden, dass v. a. Standardprodukte wie PHV, Kfz usw. an vielen Stellen auch teils sogar in Echtzeit dokumentiert werden.“ Der Weg sei also erkennbar, müsse nur konsequent weitergegangen werden, meint sie.
Vermutungen über die Gründe
Welche Gründe vermuten die Maklerin und der Makler hinter der Entwicklung? Nach Meinung von Helmsauer könnte es z. B an Folgendem liegen: „Zum einen wurden während der Pandemie die ausscheidenden Mitarbeiter nicht nachbesetzt. Zum anderen gibt es diesen Irrsinn, dass man geglaubt hat, dass die KI innerhalb kürzester Zeit die Bearbeitung von Vorgängen derart revolutioniert, dass man keine kompetenten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mehr benötigt. Eine völlige Fehleinschätzung der Zukunftsaussichten der KI in Bezug auf die zeitliche Umsetzung. Ich appelliere an die Versicherer, zunächst die menschliche Intelligenz zu nutzen, bevor man lernt, künstliche Intelligenz einzusetzen.“
Kallmeier nennt noch weitere Punkte: „Die Gründe liegen meiner Meinung nach in den verschiedenen Programmstrukturen und im Alter der genutzten Programme. Dies auf einen einheitlichen Prozess zu heben, braucht Zeit! Natürlich kommt dann noch das Unvorhersehbare, wie auch der Fachkräftemangel gepaart mit der Umgewöhnung auf die ‚neuen‘ Prozesse.“
Seite 1 Bearbeitungszeiten bei Versicherern: Das meinen Makler dazu
Seite 2 Folgen für Maklerhäuser
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
