Die Studie „Maklermarkt der Zukunft“ der Versicherungsforen Leipzig bringt eine deutliche Diskrepanz in der Branche zu Tage: So beurteilen Versicherer ihre Prozess- und Betreuungsqualität weitgehend positiv, wohingegen Makler Technik und Kommunikation kritisieren. Die Studie basiert auf Experteninterviews sowie einer Onlinebefragung unter 130 Marktteilnehmern, davon 44% Versicherer, 43% Makler und 14% Mehrfachagenten.
Im Bereich Tarifierung, Angebot und Antrag bewerten 75% der Versicherer ihre Leistung als „gut“ bis „ausgezeichnet“ (davon 11% „ausgezeichnet“). Das Urteil der Vermittler fällt deutlich kritischer aus: Lediglich 36% der Makler und 35% der Mehrfachagenten betrachten die Leistung der Versicherer als „gut“ oder „sehr gut“. Die Bestnote „ausgezeichnet“ wurde von keinem Vermittler vergeben.
Ein ähnliches Bild ergibt sich hinsichtlich der Qualität des Datenaustauschs. Als Hauptgründe für die unzureichende Prozessqualität werden veraltete Technologien und langsame Entscheidungswege genannt. So führen 65% der Versicherer mangelnde finanzielle und personelle Ressourcen als Hindernis an. 57% der Makler und 65% der Mehrfachagenten sehen das Hauptproblem in der Kommunikation innerhalb der Versicherungsunternehmen.
Betreuungsqualität nach Ansicht der Vermittler nur mittelmäßig
Auch in puncto Betreuung weichen die Einschätzungen stark voneinander ab. 88% der Versicherer bescheinigen sich selbst eine gute bis ausgezeichnete Qualität. Das Fazit der Makler und Mehrfachagenten fällt weniger gut aus: Sie betrachten die Betreuungsqualität lediglich als mittelmäßig ohne Spitzenleistungen.
Digitalisierung und Demografie als größte Herausforderungen
Einig sind sich Versicherer und Vermittler darin, dass Digitalisierung und der demografische Wandel zentrale Herausforderungen sind. Doch sie gewichten diese sehr unterschiedlich. So rangiert bei Maklern und Mehrfachagenten die Digitalisierung ganz vorne in der Prioritätenliste, bei Versicherern ist es dagegen der demografische Wandel. Auch bei der drittgrößten Herausforderung gehen die Meinungen laut Studie auseinander: Versicherer fokussieren die Marktkonsolidierung, Makler den Einsatz von (generativer) künstlicher Intelligenz, Mehrfachagenten wiederum das Datenmanagement.
Zur künftigen Relevanz des Maklervertriebs
Hinsichtlich der künftigen Vertriebswege ergibt die Umfrage laut Versicherungsforen Leipzig ein klares Bild. „Die befragten Makler sehen ihre eigene Rolle als Vertriebsweg der Zukunft als absolut dominant an“, erläutert Dr. Manuela Wolf, Projektmanagerin Vertrieb der Zukunft bei den Versicherungsforen Leipzig. Auch Mehrfachagenturen seien überzeugt, dass der Maklervertrieb in den kommenden drei bis fünf Jahren den Markt bestimmen werde.
Zudem geht die Hälfte der befragten Makler von einer steigenden Bedeutung von Embedded Insurance aus. Für die Ausschließlichkeit, den Direktvertrieb und Bancassurance rechnen die Befragten mit einer sinkenden Relevanz. (tik)
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