Das sind die fairsten Kfz-Versicherer aus Kundensicht

Mit Beitragseinnahmen von knapp 27 Mrd. Euro im Jahr ist die Kfz-Versicherung die größte Sparte in der Schaden- und Unfallversicherung, 91 Versicherungsunternehmen gibt es derzeit am Markt. Die Anzahl der Verträge lag zuletzt bei 116 Millionen, denn die Kfz-Haftpflichtversicherung ist ein Muss, Vollkasko und Teilkasko sind dagegen freiwillige Zusatzversicherungen. Bei welchem Anbieter sich die Kunden am besten aufgehoben und am fairsten behandelt fühlen, hat ServiceValue in Kooperation mit Focus-Money in der Wettbewerbsanalyse „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2020“ erfragt.

Fairness-Level hoch, aber unterhalb des Vorjahres

Dabei wurden aktuell 30 Kfz-Serviceversicherer und elf Direktversicherer unter die Lupe genommen. Das Ergebnis: Sowohl bei den Service- als auch bei den Direktversicherern ist das Fairness-Level nach wie vor hoch, beide Segmente lassen jedoch Federn: Das Gesamtergebnis der Serviceversicherer liegt 0,3 Indexpunkte unter dem des Vorjahres, bei den Direktversicherern sind es sogar 0,6 Punkte.

Da es sich bei „Fairness“ um ein schwer messbares, subjektives Konstrukt handelt, haben die Studienautoren zunächst verschiedene Teildimensionen der Fairness bestimmt, wobei jede Teildimension aus mehreren konkreten Service- und Leistungsmerkmalen besteht, die von den Kunden bewertet werden. Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Service- und Leistungsmerkmalen. Für die Auszeichnung auf Gesamtebene sowie bei den Teildimensionen gilt: Ein „gut“ erhalten alle Unternehmen, die einen überdurchschnittlichen Wert erzielt haben. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit „gut“ bewerteten Unternehmen liegen, sind „sehr gut“.

Sechs Teildimensionen in 23 Service- und Leistungskriterien unterteilt

Insgesamt wurden im Rahmen der Wettbewerbsanalyse 2.605 Kundenurteile zu 23 Service- und Leistungsmerkmalen ausgewertet. Aufgeteilt sind die Leistungsmerkmale in insgesamt sechs Teildimensionen, die die Fairness in Sachen Kundenservice, Kundenberatung und Kundenkommunikation sowie Produktangebot, Preis-Leistungs-Verhältnis und Schadenregulierung näher betrachten.

Abgefragt wurde dabei unter anderem: Wie steht es um die Erreichbarkeit von Mitarbeitern? Wie schnell und zuverlässig wird bei Problemen reagiert? Wie wird Kundentreue belohnt? Wie wird auf Kundenbedürfnisse eingegangen? Wie ist es um Auskunftsbereitschaft und -fähigkeit sowie Fachkompetenz der Ansprechpartner bestellt? Wie sind Dokumentation und Beratungsprotokolle insgesamt beschaffen? Wie gestalten sich Verbindlichkeit und Verständlichkeit von Aussagen bzw. der Informationsumfang generell? Wie gut gelingt dem Kunden die Orientierung auf der Unternehmenswebsite? Wie ist es um Angebotsvielfalt, Flexibilität, Bonusmöglichkeiten sowie Transparenz der Produkte und Leistungen bestellt? Und was ist mit der Beitragsstabilität? Wie geht die Schadenabwicklung vonstatten, wie lange beträgt die Reaktionszeit im Schadenfall und wie steht es im Fall der Fälle um den Regulierungsumfang?

Zehn Serviceversicherer sind „sehr gut“

Bei den Kfz-Serviceversicherern erreichen der aktuellen Service-Value-Wettbewerbsanalyse zufolge die ADAC-Autoversicherung, die Allianz, die DEVK, die Generali (inklusive ehemaliger AachenMünchener), die HUK-COBURG, die LVM Versicherungen, die Provinzial Rheinland, die SIGNAL IDUNA, die VGH Versicherungen sowie die Württembergische (in alphabetischer Reihenfolge genannt) ein „sehr gutes“ Urteil was ihre vom Kunden wahrgenommene Fairness angeht. „Gut“ sind in den Augen der Kunden (ebenfalls in alphabetischer Reihenfolge) die Gothaer, die Provinzial Nord Brandkasse, die R+V, die SV Sparkassenversicherung die VHV Versicherungen und die Westfälische Provinzial.

Vier „sehr gute“ Direktversicherer, zwei „sehr gute“ Telematiktarifanbieter

Was die Direktversicherer angeht, punkten Allianz Direct (ehemals AllSecur), BavariaDirect, CosmosDirekt und HUK24 mit einem „sehr guten“ Kundenurteil in Sachen Fairness. Mit „gut“ bewertet wird die Fairness aus Kundensicht bei DA direkt, EUROPA und R+V24.

Darüber hinaus haben die Studienautoren bei den Kunden im Rahmen der Wettbewerbsanalyse auch nachgefragt, wie sie die Fairness unter den Anbietern von Telematiktarifen empfinden: Wie hoch ist das jeweilige Einsparpotenzial? Wie transparent sind die Kriterien zur Prämienhöhe und die Datennutzung? (Wie) wird der Datenschutz gewährleistet? Wie problemlos kann die Telematiktechnologie vom Kunden in Betrieb genommen werden? Das Analyseergebnis: „Sehr gut“ sind hier Allianz und SIGNAL IDUNA (über sijox), „gut“ werden die Generali (inklusive ehemaliger AachenMünchener) und die VHV Versicherungen bewertet.

Über die Studie

Die Benchmarkstudie „Kundenurteil: Fairness von Kfz-Versicherern 2020“ kann über die ServiceValue GmbH bezogen werden. Die Wettbewerbsanalyse enthält Gesamtergebnisse sowie Detail-Auswertungen für die 30 größten Kfz-Serviceversicherer und die elf größten Kfz-Direktversicherer. (ad)