Wer durch Krankheit oder Unfall auf Dauer nicht mehr in der Lage ist, in seinem Beruf zu arbeiten, steht oft auch vor finanziellen Problemen. Absicherung für das existenzbedrohende Risiko des Verlusts der Arbeitskraft bietet die Berufsunfähigkeitsversicherung (BU). Doch welche BU-Anbieter können nicht nur mit Leistung und Verlässlichkeit, sondern auch mit Kundenorientierung wie Transparenz oder Beratung überzeugen? Dies hat die Analysegesellschaft ServiceValue zum vierten Mal in Folge untersucht. Für die Vergleichsstudie „ServiceAtlas Berufsunfähigkeitsversicherer 2020“ wurden 2.360 Kundenurteile auf 31 allgemeine und produktspezifische Leistungsmerkmale zu insgesamt 33 Versicherern eingeholt.
Höchste Kundenzufriedenheit bei Service und Beratung
Im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit punkten die Versicherer vor allem in den Kategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“. Am zufriedensten zeigen sich die Kunden innerhalb dieser beiden Kategorien mit mitarbeiterbezogenen Merkmalen wie Freundlichkeit oder Kompetenz. In der Kategorie „Produktangebot“ zeigt sich bei „Produktvielfalt“ und „Qualität der Versicherungsleistungen“ ein hoher Kundenzuspruch. Verbesserungspotenzial zeigt sich dagegen bei den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Versicherungsbedingungen“. Besonders in puncto „Angemessenes Preis-Leistungs-Verhältnis“ und „Klare Hervorhebung der Leistungsausschüsse“ sind die Kunden unzufrieden.
Die höchsten Kundenbindungswerte ergeben sich in den Kategorien „Preis-Leistungs-Verhältnis“, „Kundenservice“ und „Kundenberatung“. Im Vergleich der Einzelmerkmale bilden „Kulanz bei Beschwerden/Problemen“, „Beratungsqualität“, „Verlässlichkeit von Aussagen“ und „Stabilität/Vorhersehbarkeit der Beiträge“ die stärksten Kundenbindungstreiber in der Analyse.
Das sind die kundenorientiertesten BU-Versicherer
In Sachen Kundenorientierung können die BU-Anbieter glänzen, die in fünf Leistungskategorien bzw. Qualitätsdimensionen die Erwartungen der Kunden erfüllen. Laut aktueller Studie zeichnen sich insgesamt zehn Versicherer mit einer deutlich überdurchschnittlichen Kundenorientierung auf und erhalten die Gesamtbewertung „sehr gut“. Platz 1 belegt Provinzial Rheinland vor LVM und HUK-COBURG Es folgen sieben weitere Gesellschaften mit einer sehr guten Gesamtbewertung: CosmosDirekt, Allianz, Swiss Life, Provinzial NordWest, Basler, VGH und LV 1871. Die Gesamtnote „gut“ vergibt ServiceValue an insgesamt 23 Anbieter.
Gesamtsieger Provinzial Rheinland führt zugleich die Einzelkategorien „Produktangebot“ und „Versicherungsbedingungen“ an. LVM glänzt dagegen in den Einzelkategorien „Kundenservice“ und „Kundenberatung“, wohingegen CosmosDirekt beim „Preis-Leistungs-Verhältnis“ punktet.
Insgesamt zwar nicht in der Spitzengruppe vertreten, aber dennoch mit sehr guter Bewertung in einer oder mehreren Einzelkategorien folgen die Generali, die HANNOVERSCHE, die Württembergische und die HanseMerkur.
„Eine Berufsunfähigkeitsversicherung verspricht viel und hält doch meistens weniger“, erklärt Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH. Umso wichtiger sei es, dass der Versicherte vor dem Leistungsfall Vertrauen in die Kundenorientierung des Anbieters erlange, so Dethloff weiter. (tk)
Bild: © Coloures-Pic – stock.adobe.com
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