Melanie Kramp ist Chief Customer Officer (CCO) bei der Generali Deutschland AG. Zuvor war sie bereits in einer anderen Funktion bei der Generali tätig, unter anderem als Vorstandsmitglied. Heute kümmert sie sich um das Thema Kundenzufriedenheit.
Die Generali ist eine italienische Versicherungsgesellschaft. Sie besteht seit über 190 Jahren und ist weltweit aktiv.
Theorie und Praxis sind zwei unterschiedliche Paar Schuhe. Wie lassen sich Ideen in die Praxis überführen? Melanie Kramp von der Generali Deutschland hat hier viel zu erzählen. Ihre Aufgabe besteht darin, Vorschläge von Mitarbeitern zu sammeln, in die Organisation zu tragen und umzusetzen. Wie ihr das gelingt und welche Herausforderungen dabei zu bewältigen sind, das erzählt sie im Laufe dieser Podcast-Folge.
Ziel: Kundenzufriedenheit
Melanie Kramp sieht ihren Job in erster Linie darin, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Hierfür werden eine Reihe von Themen bearbeitet, wie Qualitätsmanagement, Produktentwicklung, Service uvm. Sie versuche „die Stimme des Kunden“ zu sein, wie sie sagt.
Eine Vielzahl an Ideen
„Die Herausforderungen, wenn es darum geht, die Dinge zur Umsetzung zu bringen, ähneln sich doch sehr.“ Ein Problem: Bei 3.500 Mitarbeitern ist bereits das Einholen und Organisieren von Vorschlägen eine große Herausforderung. Dieser Prozess müsse effizient ablaufen. Es gehe zudem darum, die Ideen der Leute an die Oberfläche zu bringen. Kramp sieht sich hier in der Rolle eines „Spürhundes“ guter Ideen. Neben den Mitarbeitern bringen auch Kunden via Feedback neue Ideen ein.
Beim Auswahlverfahren stellen sich viele Fragen. Beispielsweise: Wohinter lässt sich überhaupt eine Mehrheit bringen? Eine Idee kann noch so konstruktiv und interessant sein. Wenn sie sich als nicht umsetzbar erweist, ist die Umsetzung zwecklos.
Tools und Priorisierung
Um die riesige Menge an Vorschlägen bewältigen und strukturieren zu können, kommen Tools zum Ideenmanagement zum Einsatz. Hier können Mitarbeiter ihre Vorschläge platzieren. Diese werden im Anschluss systematisch bewertet. Wichtig sei es auch, im Vorfeld Prioritäten und Schwerpunkte festzulegen. Sei das Ziel beispielsweise für dieses Jahr, einen höheren Grad an Digitalisierung zu erreichen, würden Ideen daraufhin gefiltert werden.
Das Problem mit Ideenwettbewerben
Ideenwettbewerbe findet Kramp interessant, jedoch würden diese oft einen „Konstruktionsfehler“ beinhalten. Bei den Mitarbeitern entstehe Frust, wenn sie ihren Vorschlag nicht umgesetzt sehen. Von 100 Ideen schaffen es womöglich nur fünf in die engere Auswahl. Und selbst wenn ein Vorschlag in der Organisation umgesetzt wird, bekommen die entsprechenden Mitarbeiter das oft nicht mehr mit. Hier sei Feedback von essenzieller Bedeutung.
Ausblick
Im späteren Verlauf der Episode kommen eine Vielzahl weiterer Themen zur Sprache, wie: Warum ist es so schwierig, neue Ideen in der Organisation umzusetzen? Warum sollten Veränderungsprozesse besser inhouse stattfinden? Und: Welche Top-3-Learnings hat Melanie Kramp mitgenommen?
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Jonas Piela Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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