Robert Müthing ist Sales Lead Financial Services Industry bei Liferay. Dort ist er seit knapp fünf Jahren beschäftigt. Sein Studium hat er an der Justus-Liebig-Universität Gießen und an der VWA-Hochschule in Economics absolviert.
Liferay ist ein globaler Softwarekonzern und ein führender Anbieter für Digital-Experience-Plattformen (DXP). Das Unternehmen feiert dieses Jahr 20-jähriges Jubiläum.
Liferay hilft unter anderem Versicherern dabei, gute Kunden-Logins zu ermöglichen. Doch wieso gibt es so wenig gute Portale und welchen Mehrwert bringt Liferay? Darüber spricht Jonas Piela mit Robert Müthing.
Die Rolle moderner Kundenportale
Prinzipiell gehe es beim Login darum, dass der Kunde seine Belange schnell und effizient selbst erledigen kann. So definiert Robert Müthing ihre Rolle. Eine kürzlich veröffentlichte Studie hat die Customer-Journey-Experience der Kunden untersucht und dabei festgestellt: „Die Customer Experience wird zum großen Teil im Self-Service bestimmt.“
Entsprechend wichtig ist es, Top-Kundenportale anzubieten. Idealerweise würden diese die Erwartungen der Kunden noch übertreffen, so Müthing. Für ein überdurchschnittlich gutes Portal seien viele Kunden sogar bereit, mehr zu bezahlen.
Versicherer mit Alleinstellungsmerkmalen
Grundsätzlich sei die Versicherungsbranche Zahlen- und IT-affin, sagt Müthing. Digitalisierungswellen haben sie stets gut mitgemacht. Allerdings: „Es war jahrelang gar nicht notwendig, dem Kunden Login zu bieten.“ Hier ist ein Rückstand entstanden, den es nun aufzuholen gilt. Zudem habe die Versicherungssparte – im Gegensatz zu anderen – die Herausforderung, über sehr heterogene Systeme und bestehende IT-Landschaften zu verfügen.
Das alles trifft auf die gesteigerte Erwartungshaltung des Kunden. Von Amazon beispielsweise seien wir inzwischen gewohnt, Dinge einfach und schnell bestellen zu können. Diese Erwartungen übertragen sich unter anderem auf Versicherer.
Self-Service ist ein Muss und ein Plus
Für Versicherer weisen qualitativ hochwertige Kundenportale auch Chancen auf. In Zeiten des Fachkräftemangels können viele Unternehmen ihre Callcenter nicht mehr ausreichend besetzen. Die Tendenz zum Self-Service kommt hier wie gerufen.
Liferay bietet keine Fertiglösung. Vielmehr handelt es sich um eine Entwicklungsplattform, die eine Vielzahl unterschiedlicher Bausteine in sich vereint (z. B. Low-Code-Funktionalitäten). Ein riesiges Team von JavaScript-Entwicklern sei zur Implementierung nicht notwendig. Wenn Versicherer über die nötigen Entwicklungsteams dennoch nicht inhouse verfügen, könne das Ganze auch „über Implementierungspartner umgesetzt“ werden, erklärt Müthing.
Ausblick
Im weiteren Verlauf sprechen Jonas Piela und Robert Müthing darüber, wie das Subscription-Modell von Liferay funktioniert und wie die Zusammenarbeit mit den Implementierungspartnern abläuft sowie über die Vorteile von Open Source.
Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Jonas Piela Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.
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