In der neuesten Ausgabe des „Digital Insurance Podcast“ begrüßt Moderator Jonas Piela einen hochkarätigen Gast aus der Praxis: Anastasia Golz, Head of Business Process Automation bei der HUK-COBURG, spricht über den schmalen Grat zwischen dem Hype um Künstliche Intelligenz und dem tatsächlichen Mehrwert für die Branche. Im Zentrum der Diskussion steht die provokante These, dass wahre Souveränität im digitalen Wandel nicht darin besteht, jeden Prozess blind zu automatisieren. Vielmehr komme es darauf an, präzise zu erkennen, an welchen Stellen der Mensch der bessere Roboter ist, und die Digitalisierung pragmatisch sowie wertstiftend anzugehen.
Der Mythos der Dunkelverarbeitung
Die Vision einer vollständigen Dunkelverarbeitung – also der fallabschließenden Bearbeitung ohne jegliches menschliches Zutun – geistert seit Jahren durch die Chefetagen der Versicherer. Anastasia Golz räumt in der Folge mit der Illusion auf, dass sich komplexe Abläufe von heute auf morgen fehlerfrei automatisieren lassen. In der Realität würden oft digitale Krücken und Bandagen gebaut, um unfertige oder historisch gewachsene Systeme künstlich am Leben zu erhalten. Ein schlechter analoger Prozess werde durch Technologie nicht automatisch besser, sondern lediglich zu einem schlechten digitalen Prozess. Golz plädiert daher eindringlich dafür, Prozesse im ersten Schritt gründlich zu analysieren und zu optimieren, bevor überhaupt der erste Programmiercode für eine Automatisierung geschrieben wird.
Der Faktor Mensch im Schadenfall
Besonders im Schadenbereich – der laut Golz „Königsklasse“ der Versicherung, in der Kunden den eigentlichen Wert ihres Beitrags spüren – zeigt sich die Bedeutung des menschlichen Faktors. Während standardisierte Abläufe wie der Abschluss einer Hausratversicherung hervorragend vollautomatisch funktionieren können, verlangen komplexe Schadensituationen oft Empathie und individuelle Beratung. Viele Kunden suchen im Ernstfall das persönliche Gespräch, anstatt sich mit einem automatisierten Bot auseinanderzusetzen. Wahre Prozessoptimierung muss daher immer auch die Kundenperspektive und den gewünschten Kanalmix berücksichtigen.
Salami-Taktik statt Big Bang
Für eine erfolgreiche Transformation setzt Golz auf ein evolutionäres Prinzip, das sie als „Automatisierungs-Salami“ bezeichnet. Statt das gesamte System in einem riskanten Großprojekt umzuwerfen, sollten Versicherer in kleinen, überschaubaren Schritten vorgehen. Dabei müssen interdisziplinäre Teams kontinuierlich prüfen, welche Prozessschritte sinnvoll automatisiert werden können und wo der Betrieb sowie die spätere Wartung der Technologie die Kosten sprengen würden. Nur durch diese Kombination aus strategischer Vision, Prozessoptimierung und einer engen Einbindung der operativen Bereiche lässt sich der digitale Wandel nachhaltig gestalten.
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Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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