Erfolgreiche Gesprächsführung: Gut gerüstet im direkten Kundenkontakt

Begegnen sich Menschen zufällig auf der Straße, nutzen sie häufig den sogenannten Small Talk, um sich auszutauschen. Für diese eher ziellose, spontane Unterhaltung wird keine besondere Vorbereitung benötigt. Geschäftstermine mit Kunden, Unternehmenspartnern oder Mitarbeitern verfolgen hingegen ein definierbares Ziel und bedürfen einer konsequenten Gesprächsführung, damit sie zum Erfolg führen. Daher erarbeiten Profis bereits vor dem eigentlichen Termin einen exakten Leitfaden.

Sein Gegenüber kennen

Völlig uninformiert in den direkten Kontakt zu treten, führt bei Geschäftsterminen nicht zum erwünschten Ergebnis. Daher sollten sich Verkäufer zur Vorbereitung eines Gesprächs so umfangreich wie möglich über den potenziellen Kunden informieren. Im Vorfeld lassen sich dafür wichtige Fakten über die Branche des Unternehmens, den richtigen Ansprechpartner oder Wettbewerber ebenso wie potenzielle Probleme, Bedarfssituationen oder mögliche Budgetrahmen sammeln. Auch kann eine vorherige Recherche in sozialen Netzwerken oder Karriereportalen eventuell Aufschluss über etwaige Interessen oder Informationen zum Unternehmen geben.

So gelingt der Start

Nach der sorgfältigen Vorbereitung folgt schließlich der Kundentermin. Im Fokus steht nun die passende Gesprächseröffnung, um einen optimalen Einstieg zu finden und die Sympathie des Gegenübers zu gewinnen – häufig mit einem kurzen Small Talk. Dabei signalisieren aufrechte Körperhaltung, freundlicher Gesichtsausdruck und offene Arme Aufmerksamkeit und eine positive Einstellung. Hiermit gewinnt der Kunde einen ersten positiven Eindruck. Zu Beginn eines Verkaufsgesprächs sollten Profis außerdem kontroverse Themen, wie aus den Bereichen Politik oder auch Sportmannschaften, vermeiden.

Mehr zuhören als sprechen

Welche Erwartungen hat der Ansprechpartner im Gespräch? Diese Frage zielt darauf ab, in der nächsten Phase die Bedürfnisse des Kunden in den Fokus zu nehmen. Getreu dem Credo „Mehr zuhören als sprechen“ hört der Verkäufer während der Bedarfsanalyse aktiv zu, um individuelle Probleme zu erkennen und später zielgenaue Lösungen zu präsentieren. Unklarheiten und Missverständnisse vermeiden Profis dabei mit passenden Nachfragen.

Mit dem Angebot glänzen

Nach der Bedarfsanalyse kommt die Zeit, in der Verkäufer ihre Angebote vortragen. Gezielt gehen sie hierbei auf die im Vorfeld ermittelten Kundenwünsche ein, um entsprechend zu argumentieren. Besonders den Nutzen für den Abnehmer und die Alleinstellungsmerkmale gegenüber Konkurrenzprodukten erwähnen Profis vordergründig. Um dies weiter zu unterstreichen, verwenden sie auch bildhafte Erklärungen mit konkretem Bezug zum Arbeitsalltag und sprechen das Gegenüber auch auf emotionaler Ebene an. Zudem untermauern Rationalität und wahrheitsgemäße Ausführungen die Verkaufsargumente. Souverän gehen Verkäufer auf etwaige Einwände oder Rückfragen ein, ohne den Kunden unmittelbar mit Gegenargumenten zu widerlegen, und erhöhen damit die Abschlusschancen deutlich. So können häufig rationale Argumente bei Bedenken und Kritik Abhilfe schaffen.

Mit richtiger Körpersprache überzeugen

Wie schon der Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick erkannte, erfolgt eine funktionierende Kommunikation in Wirklichkeit überwiegend über nonverbale Ausdrucksformen. Über die Sprache hinaus – häufig unbewusst – ausgesendete Signale der Körperhaltung lassen in vielen Fällen unmittelbar Rückschlüsse auf Gedanken oder Gefühle zu. Kennen Profis ihre Mimik und Gestik, können sie diese in jeder Situation sinnvoll einsetzen. Denn letztendlich bestimmen nicht nur die Argumente über Kauf oder Ablehnung, sondern im Wesentlichen die genannten Signale. Zum nonverbalen Repertoire gehören neben dem kraftvollen Händedruck und Blickkontakt auch die Zugewandtheit zum Kunden sowie ein stets positiver Gesichtsausdruck. Mit dem „Flirt-Trick“, also einem leicht schräg geneigten Kopf, signalisiert der Verkäufer außerdem Interesse und Vertrauen. Außerdem gehören Respekt und eine Unterhaltung auf Augenhöhe zur Pflicht, sich also beispielsweise gemeinsam hinzusetzen und einen höflichen Umgang miteinander zu pflegen. Denn bleibt der Profi beispielsweise stehen, während sein Gegenüber sitzt, wirkt die Situation überheblich oder gar bedrohlich. Ebenso spielt die persönliche Distanz, auch Gesprächsdistanz genannt, eine wesentliche Rolle. Mit einem Abstand von etwa einer Armlänge bewegt sie sich zwischen 50 Zentimetern und einem Meter.

Ohne Worte viel gesagt

Natürlich zeigen nicht nur die Verkäufer nonverbale Signale, sondern ebenso ihre Gesprächspartner. Nutzen Routiniers ihr Wissen über nichtsprachliche Kommunikation und schätzen damit ihren Kunden richtig ein, steigert dies die Wahrscheinlichkeit eines erfolgreichen Abschlusses. Möglicherweise sagt die Körpersprache etwas völlig anderes aus, als mündlich geäußert wurde. Zeigt die Mimik beispielsweise durch ein Stirnrunzeln, dass der Abnehmer anscheinend an den Argumenten zweifelt, dieser sagt aber zum Verkäufer, dass er keine Fragen habe, kann darauf reagiert werden. Stehen Zweifel oder Unsicherheiten im Raum, lassen sich diese durch schnelles Reaktionsvermögen geschickt klären. Passt dann das Angebot zum Wunsch des Kunden, steigert dies gleichsam das Vertrauen zum Profi und das Ziel des Gesprächs wird erreicht: der Verkaufsabschluss.

Von einem „Nein“ zu einem „Ja“

Auch wenn Vertriebler mit guten Argumenten sowie mit dem Wissen um Gestik und Mimik ein „Nein“ zu hören bekommen, verlieren sie das Ziel nicht aus den Augen. Bei einer ablehnenden Haltung des Gegenübers arbeiten sie weiter an dem „Ja“. Dazu betrachten sie, welche Einwände genannt werden, und setzen darauf basierend die richtigen Argumente ein, um so den Kunden doch noch zu begeistern. Bekanntlich wachsen Menschen mit ihren Aufgaben und besonders in schwierigen Situationen sollten Vertriebler in der Lage sein, mögliche Vorbehalte zu entkräften und die Verhandlung zu einem positiven Ende zu bringen. Dazu dienen Fragen wie „Sind wir mit diesem Vorschlag auf dem richtigen Weg?“, die das Gespräch wieder in die richtige Bahn lenken und Interesse an einer gemeinsamen Lösung signalisieren.

Wir bleiben in Kontakt

Was bleibt noch zu sagen? Zum Ende des Gesprächs nutzen Verkäufer erneut die Gelegenheit, Vorteile und Nutzen ihres jeweiligen Produkts zu unterstreichen. Außerdem können sie noch letzte offene Fragen klären und das weitere Vorgehen festlegen. Mit der Vereinbarung eines neuen Termins oder Telefonats kann ein stetiger Kontakt zum Kunden gehalten werden – besonders wenn es noch zu keinem Verkaufsabschluss gekommen ist. Hier hilft oftmals eine zeitliche Begrenzung des Angebots, um eine Entscheidung zu erreichen.

Über den Autor

Oliver Kerner schult mit seinem Unternehmen OK-Training als Verkaufstrainer, Speaker und Coach mittelständische und große Unternehmen in den Bereichen Vertriebsaufbau, Neukunden-Akquise und Kundenrückgewinnung. Mit seinen fundierten Kenntnissen bringt er jeden Verkäufer dazu, seinen individuellen Stil zu finden.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 03/2019, Seite 92 f. und in unserem ePaper.