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Für Vermittler: Schadenmanagement als Kundenbindungsinstrument
28. Dezember 2020

Für Vermittler: Schadenmanagement als Kundenbindungsinstrument

Kundenzufriedenheit entsteht vor allem im Schadenfall. Mit dem Schadenvermittlungs­system von Wintec Autoglas (vermittlung.wintec-autoglas.de) können Vermittler im Bereich Kfz an dieser Stelle punkten. Mit dem digitalen Schadensteuerungsinstrument stärkt der Vermittler die Kundenbindung, sagt Markus Buchcik, Prokurist, Head of Sales und Head of Business Development Insurance bei der Wintec Autoglas GmbH.

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Kundenzufriedenheit entsteht vor allem im Schadenfall. Mit dem Schadenvermittlungs­system von Wintec Autoglas (vermittlung.wintec-autoglas.de) können Vermittler im Bereich Kfz an dieser Stelle punkten. Mit dem digitalen Schadensteuerungsinstrument stärkt der Vermittler die Kundenbindung, sagt Markus Buchcik, Prokurist, Head of Sales und Head of Business Development Insurance bei der Wintec Autoglas GmbH.

Für Vermittler: Schadenmanagement als Kundenbindungsinstrument

Der Wettbewerb in der Versicherungsbranche ist groß. Jeder Prozentpunkt an Marktanteil wird hart erkämpft. Kundengewinnung ist nicht nur in Pandemiesituationen eine Herausforderung. Neukundengewinnung zum Beispiel durch Kaltakquise kann zeitraubend sein. In langen Zyklen müssen Interessenten immer wieder angesprochen werden. Ein Prozess, der viel Zeit und Arbeit erfordert. Hinzu kommt noch, dass Bestandskunden aufgrund des großen Angebots und der starken Preisorientierung vor allem im Bereich der Kfz-Versicherungen zu häufigeren Wechseln neigen.

Unter diesen Bedingungen gewinnt die Kundenbindung noch mehr an Bedeutung. Hier bietet sich nicht nur eine Möglichkeit, Neugeschäft zu generieren, auch die Bereitschaft, Ver­sicherungsverträge zu diversifizieren und zu streuen, wird verringert. Die Treue zu einer Versicherungsmarke kann durch persönliches Engagement und Bindung gesteigert werden. In diesem Kontext nutzen Versicherungsvermittler alle persön­lichen und digitalen Erfahrungswerte aus Vertrieb und Marketing sowie des dazugehörigen Kommunikationsmix.

Touchpoint „Schadenfall“ und Kundenzufriedenheit

Ein Faktor, der im Gegensatz zu den meisten Kundenbindungsmaßnahmen aus dem Kommunikationsmix kein zusätzliches Mediabudget erfordert, sind die Kontakte, die sich aus der Kundenbeziehung heraus ergeben. Schaden- und Unfallver­sicherungen haben den besonders wichtigen Touchpoint „Schadenfall“ bereits als besonders relevant für die Kundenbindung identifiziert. Verschiedene Studien wie zum Beispiel von Accenture aus dem Jahr 2015 haben gezeigt, dass die Kundenzufriedenheit gerade in diesen Situationen stark beeinflusst wird.

Schadenfälle sind für Versicherungsgesellschaften und alle angeschlossenen Vertriebseinheiten eine Herausforderung. Dabei tut sich ein Spannungsfeld zwischen Kosteneffizienz, Serviceaufwand und Kundenzufriedenheit auf. Zudem muss es gelingen, nicht ausschließlich als die Instanz wahrgenommen zu werden, die Beiträge kassiert und im Schadenfall die Kosten erstattet. Aus diesem Dilemma heraus ergeben sich die Anforderungen an das aktive Schadenmanagement und an die damit zusammenhängenden Dienstleister, um den Schaden zu einer Chance für die aktive Kundenbindung zu machen.

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Markus Buchcik Markus Buchcik



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