Zufriedene Kunden sind Kunden, die bleiben. Das gilt auch für die Versicherungsbranche. Die Ratingagentur Assekurata Assekuranz Rating-Agentur GmbH hat ein aktuelles Stimmungsbild eingeholt, wie es aktuell um die Kundenzufriedenheit in der Assekuranz bestellt ist und welche Unternehmen die Nase vorn haben.
Die Branche muss sich seit einigen Jahren vielfältigen Herausforderungen stellen – Fachkräftemangel, Inflation, Digitalisierung und Regulierung machen den Unternehmen das Leben schwer. Trotzdem zeigen die Ergebnisse der Untersuchung von Assekurata, dass die Kundenzufriedenheit sich in den letzten zwei Jahren verbessert hat. In allen drei untersuchten Sparten – Schaden/Unfall, Leben und Kranken – ist ein Aufwärtstrend erkennbar, so das Ratinghaus.
Für die Analyse hat Assekurata Ende 2024 mehr als 4.500 Versicherungskunden online befragt. In den Sparten Schaden/Unfall und Kranken konnte das Ratinghaus Feedback zu jeweils 21 Versicherern mit ausreichender Fallzahl auswerten, in der Lebensversicherung waren es 28 Anbieter.
Höchster Anstieg bei Kundenzufriedenheit in der Sparte Leben
Spartenübergreifend ist die Gesamtzufriedenheit um durchschnittlich drei Punkte nach oben geklettert. Gleichzeitig hat sich allerdings die Spannweite zwischen den besten und schwächsten Anbietern vergrößert, so Assekurata (siehe Grafik).
Den größten Sprung bei der Kundenzufriedenheit können die Lebensversicherer verbuchen. In der Sparte steigt die Gesamtzufriedenheit von 69 auf 74 Punkte. Laut dem Ratinghaus setzt sich der positive Trend auch in den Details fort, denn sowohl beim Kontakt mit dem Innendienst als auch bei der Informationsversorgung zu Produkten und Service ist die Zufriedenheit der Kunden aktuell höher als im Jahr 2022.
Bei welchen Anbietern ist die Kundenzufriedenheit besonders hoch? In der Sparte Leben sind es die EUROPA, Allianz und AXA.
Schaden/Unfall mit höchstem Wert bei Gesamtzufriedenheit
In der privaten Krankenversicherung klettert die Gesamtzufriedenheit von 71 auf 74. Besonders bei den Kunden punkten können die NÜRNBERGER, Debeka und Allianz. Laut Assekurata zeigen hier die Bemühungen der Unternehmen, sich vom reinen Kostenerstatter zum Servicedienstleister zu entwickeln, erste Früchte. Kunden ranken in der aktuellen Auflage der Untersuchung ihre Zufriedenheit beim Service und bei den Onlineangeboten deutlich höher als noch 2022.
Die Sparte mit dem höchsten Wert in der Gesamtzufriedenheit ist Schaden/Unfall. Sie klettert im Vergleich zu 2022 von 74 auf 76. „Nachdem die Sparte in den vergangenen Jahren, auch aufgrund mehrerer Großschadenereignisse, Einbußen im Service hinnehmen musste, steigt das Kundenlob für die Schadenregulierung nun wieder“, heißt es bei Assekurata. Die Schadenregulierung ist ein zentraler Wert für die Kundenzufriedenheit in dieser Sparte. Die Anbieter, mit denen Kunden im Bereich Schaden/Unfall am zufriedensten sind, sind die HUK-COBURG, die Württembergische und die R+V.
Drücken Bearbeitungsrückstände künftig die Zufriedenheit?
Die Branche ist in Bewegung, resümiert Assekurata. Die Auswirkungen, die steigende Beiträge, Fachkräftemangel und ein höheres Leistungsaufkommen auf die Kundenzufriedenheit auf die nächste Erhebung haben könnten, sei allerdings noch offen. Viele Versicherer kämpfen mit Rückständen bei der Leistungsbearbeitung, etwas, das sich auch auf die Arbeit der Makler auswirkt. Sogar die BaFin hat sich bereits eingeschaltet und Versicherer aufgefordert, in „durchschnittlich gelagerten Fällen“ Leistungsanträge grundsätzlich innerhalb eines Monats zu bearbeiten. AssCompact hat auch bei mehreren Versicherern nachgefragt, wie sie mit dem Thema umgehen.
Wie auch immer es weitergeht, laut Assekurata bleiben Investitionen in Kundenorientierung, Digitalisierung und qualifizierte Mitarbeiter zentral, um auch künftig „überzeugenden Service“ zu gewährleisten. (js)
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Grafik: © Assekurata
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