Der heutige Kunde ist nicht mehr der, der er noch vor Jahren war. Er ist zumindest vordergründig informierter. Laut der AssCompact TRENDS Umfrage II/2014 erwarten Vermittler, dass sich Kunden in erster Linie im Internet informieren, bevor sie die Beratung aufsuchen. Das Internet macht aus vielen Kunden „selbsternannte Experten“. Oft werden Angebote der Konkurrenz oder aus dem Internet zum Beratungsgespräch mitgebracht. Darauf müssen sich Vermittler bei der Neukundengewinnung bzw. Kundenansprache einstellen – Folgen einer zunehmend digitalisierten Gesellschaft.
Neue Wege und Weiterempfehlungen
Eine gepflegte und mit fachlichen Informationen angereicherte Internetseite ist daher Pflicht. Doch auch hier ist die Konkurrenz groß. Suchmaschinenoptimierung ist für Vermittler kein Fremdwort mehr. Daher gilt es neue Wege bei der Neukundengewinnung zu gehen. So kann die Präsenz in sozialen Netzwerken neue Vertriebschancen eröffnen.
Nach wie vor gelten Empfehlungen als „Königsweg“. Viele Vermittler verzichten sogar bewusst auf „Werbung“ und setzen ausschließlich auf Weiterempfehlungen zufriedener Kunden. Vertrauen spielt hier eine große Rolle. Die Denkweise vieler Klienten: „Wenn mein Bekannter gute Erfahrungen gemacht hat und dem Vermittler vertraut, kann ich das auch.“
Wertvolle Zielgruppen im Bestand
Hat man einen neuen Kunden gewonnen und sich somit das Vertrauen erarbeitet, gilt allerdings nicht, dass man sich auf dem Vertrauen ausruhen kann. Oft genügen schon Kleinigkeiten und der Kunde ist für immer verloren. Denn die Konkurrenz ist nach wie vor groß: Die Bankfiliale um die Ecke ist ein direkter Wettbewerber ebenso wie die Versicherungsagentur oder aber auch das Vergleichsportal, das Kunden aus anderen Bereichen – beispielsweise beim Vergleichen von Stromanbietern – kennen. Alle wollen ein Stück vom Kuchen abhaben. Eine strategische Bestandspflege und eine zielgruppengerechte Ansprache und Angebote sollten daher Pflicht sein.
Der Blick auf den Bestand ist auch wichtig, um seine Kunden wirklich kennenzulernen. Nur so kann man auf die verschiedenen Lebensphasen optimal eingehen. Wer heute beispielsweise 50-Jährige als Kunden gewinnt, könnte mit ihnen – anders als früher – mehr als 30 Jahre gute Geschäfte. Allerdings muss man dabei auf die Besonderheiten dieser Zielgruppe eingehen und lernen, wie die „Alten“ wirklich ticken.
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