Traditionell war die Betreuung von Versicherungsmaklern stark im Außendienst der Versicherer verankert: Persönliche Besuche, Netzwerktreffen und der direkte Austausch vor Ort galten lange als Schlüssel zur Bindung und Entwicklung von Maklerbeziehungen. In den vergangenen Jahren zeichnete sich – folgt man den Berichten zahlreicher Versicherungsmakler, die einen Rückzug der persönlichen Betreuung aus der Fläche beobachten – eine Verschiebung in der Maklerbetreuung ab. Digitale Kommunikationswege, veränderte Erwartungen der Makler sowie Kostendruck in den Unternehmen führen scheinbar dazu, dass der Innendienst zunehmend stärker in die Maklerbetreuung eingebunden wird. Und in der Tat lassen sich viele Anfragen und Vorgänge effizient über Telefon, E-Mail oder digitale Plattformen bearbeiten.
Wie sich die Kontakte verteilen
Wie spiegelt sich diese Entwicklung in den täglichen Kontakten zwischen Maklern und Versicherern wider? Aus Gesprächen mit Versicherungsmaklern ist zu hören, dass sich der Kontakt heute zu etwa 40% auf Sachbearbeiter und 40% auf Fachabteilungen, beispielsweise im Bereich bAV, verteilt. Der direkte Austausch mit dem Maklerbetreuer macht demnach rund 20% aus. Diese Werte beruhen zwar auf Schätzungen und sind schon gar nicht repräsentativ, können aber einen Anhaltspunkt dafür liefern, wie sich die Kontakte heute verteilen. Doch wie sehen das die Versicherer?
Bei HDI verschwimmt Trennlinie zwischen Innendienst und Außendienst
Die bisher skizzierten Aspekte zeigen, dass sich die Maklerbetreuung zunehmend in Richtung hybrider Modelle verschiebt, bei denen der Innendienst eine wachsende Rolle übernimmt oder zumindest zu einer Einheit mit dem Außendienst wird.
Eine klassische Trennlinie zwischen Innen- und Außendienst existiere heute praktisch nicht mehr, sagt etwa ein Sprecher von HDI. Vielmehr würden die Prozesse nahtlos ineinandergreifen. Häufig nehme der Innendienst eine zentrale Rolle im First-Level-Support ein. Zudem seien digitale Technologien mittlerweile integraler Bestand des Arbeitsalltags geworden und der Weg in die Fachabteilungen zu Produktmanagern kurz.
In der Organisation der Maklerbetreuung bei der HDI spiegelt sich dies so wider: Im Makler- und Kooperationsvertrieb der HDI betreuen drei Vertriebsdirektionen ausgewählte Vertriebspartner regional und persönlich in den Segmenten Leben und Sach. Darüber hinaus übernimmt ein zentrales Vertriebspartnerbetreuungs-Team am Standort Hannover die Unterstützung von Maklern und Mehrfachagenten im Vorsorge- und Komposit Bereich. Für Finanzvertriebe und Pools gibt es einen eigenen Vertriebsweg.
VOLKSWOHL BUND bleibt in den Regionen
Kurz und knapp formuliert Magnus Erkelenz, Leiter Maklervertrieb Deutschland der VOLKSWOHL BUND Versicherungen, die Bedeutung der persönlichen Betreuung in den Regionen: „Wir sind und bleiben in den Regionen“, so sein Credo. Die Fachleute in der Hauptverwaltung würden die Kollegen in den Regionen bei Bedarf schnell und unkompliziert unterstützen, die Zuständigkeit liege aber bei allen vertrieblichen Themen voll und ganz bei den regionalen Ansprechpartnern. Jeder Vertriebspartner habe einen regionalen, festen Maklerbetreuer als Ansprechpartner. Sämtliche Maklerbetreuer der Regionen seien insgesamt fünf Organisationsbereichen zugeordnet. Dazu verfügt jeder Organisationsbereich über sein eigenes Kompetenz-Center. Dort sind rund 70 Personen als Vertriebsunterstützer tätig.
Tendenziell stellt Erkelenz zudem einen Rückzug anderer Versicherer aus der Fläche fest.
Zunehmende Zentralisierung in der ALH Gruppe
Teilweise sei dies so, erklärt auch Dirk Hergesell, Leiter Vertriebsorganisation und -entwicklung in der ALH Gruppe. Generell hänge dies aber vom Geschäftsfeld und der Geschäftsstrategie ab. „Einen kompletten Rückzug sehen wir eher nicht“, so Hergesell. In der ALH Gruppe selbst gibt es im Vertrieb eine differenzierte Aufstellung nach Gesellschaften, also Leben, Kranken, Sach, mit jeweils gleichem organisatorischen Aufbau. Es bestehen dezentrale Vertriebsdirektionen mit Außen- und Innendienst sowie zentrale Vertriebseinheiten mit Außen- und Innendienst. Die Spezialisten sind eher zentral organisiert.
Auch manche Services und die Vertriebsunterstützung werden zunehmend zentralisiert. Aber: „Es braucht immer beides, den Außendienst und den Innendienst“, so Hergesell. Man habe gute Erfahrungen mit Tandems gemacht, bei denen ein Accountmanager von einer Innendienstkraft unterstützt werde.
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