KI-Chatbots im Kundenservice: Wie steht es um die Akzeptanz?

Im Rahmen einer Studie hat Nordlight Research die Potenziale, Zielgruppen und Perspektiven für den Einsatz intelligenter Chatbots in der Kundenbetreuung untersucht. Der Analyse zufolge ist die Mehrheit der Verbraucher in Deutschland aufgeschlossen für KI-gestützte Anwendungen im Kundenservice. Jeder Dritte begrüßt KI-Chatbots sogar ausdrücklich oder ist stärker daran interessiert. Und jeder fünfte Verbraucher wäre sogar bereit, ganz auf den menschlichen Kundenbetreuer zu verzichten, wenn der KI-Kollege schneller und besser unterstützt.

47% der Verbraucher sind noch zurückhaltend oder zwiegespalten, was KI-Chatbots angeht. Für 20% wiederum kommt die Nutzung von solchen Anwendungen grundsätzlich nicht in Frage.

Akzeptanz wächst mit zunehmender Vertrautheit mit KI-Chatbots

Vor allem jüngere und mittlere Altersgruppen sowie technologieaffine Verbraucher stehen einem verstärkten Einsatz intelligenter Chatbots im Kundenservice positiv gegenüber. Männer sind laut Studie etwas aufgeschlossener als Frauen. Generell steigt die Akzeptanz mit zunehmender Vertrautheit der Verbraucher mit KI-Chatbots signifikant an.

„Für Unternehmen ist es ratsam, sich intensiv mit den rasanten Entwicklungen der Chatbot-Technologien auseinanderzusetzen“, erklärt Thomas Donath, Geschäftsführer bei Nordlight Research. „Dabei sollten sie Chancen und Grenzen für die Gestaltung der Kundenbeziehungen über Chatbots –– zumindest an ausgewählten Kontaktpunkten –– ergebnisoffen erkunden. Wichtig sind hier Pioniergeist und ein differenziertes Kunden- und Prozessverständnis; übertriebene Euphorie oder bloßer Argwohn sind hingegen nicht zielführend“, so Donath weiter.

Was Kunden an KI-Chatbots schätzen

Als Pluspunkte in der Nutzung von KI-Chatbots im Vergleich zur Interaktion mit menschlichen Kundenbetreuern sehen die Kunden vor allem die Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit (58%). Auch schnellere Antworten und kürzere Wartezeiten (50%) betrachten die Kunden als Vorteile. Unternehmen profitieren aus Verbrauchersicht durch die Entlastung des menschlichen Kundensupports (31%). Teilweise werden Chatbots auch als geduldiger (27%), vorurteilsfreier (25%) und insgesamt effizienter (21%) als der gewöhnliche Kundenservice beurteilt.

Bei welchen Aspekten noch Skepsis herrscht

Jedoch sind 56% der Verbraucher derzeit noch skeptisch, was die Fähigkeit von KI-Chatbots angeht, die Kontexte von Kundenanliegen wirklich zu verstehen und hilfreiche Lösungen anzubieten. Ein Drittel ist der Meinung, dass Chatbots im Vergleich zum menschlichen Kundenservice auch anfälliger für Fehler sind. Laut Studie beurteilen die Verbraucher die aktuelle Leistungsfähigkeit von KI-Chatbots aber bereits als hoch ein und rechnen mit weiteren deutlichen Verbesserungen.

Was Kunden beim Einsatz von KI-Chatbots erwarten

Eine der wichtigsten Erwartungen der Verbraucher beim Einsatz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung ist die Option, bei Bedarf nahtlos zu einem menschlichen Kundendienstmitarbeiter wechseln zu können. Kunden wünschen sich von Unternehmen außerdem eine klare Information, wann intelligente Chatbots und wann menschliche Servicemitarbeiter eingesetzt werden. Für die Mehrheit der Verbraucher zählt es außerdem, dass ein Chatbot persönliche Erwartungen und Interessen erkennt und berücksichtigt. Generell sind eine hohe Benutzerfreundlichkeit und einfache Bedienung wichtig. Datenschutz und Datensicherheit sind für rund jeden fünften Kunden bei der Nutzung intelligenter Chatbots von besonderer Bedeutung.

Was die Kommunikation mit Chatbots betrifft, geben die meisten Verbraucher Texteingaben der Vorzug oder aber Text- und Spracheingaben. Nur selten präferiert wird Kommunikation ausschließlich über Spracheingaben (13%). 97% und damit fast alle Verbraucher erwarten, dass Chatbots in deutscher Sprache liefern, 47% auch in Englisch. Bei jüngeren Menschen möchten dies sogar 71%.

Versicherungskunden interessieren sich für Terminvereinbarungen

Bei den Verbraucher zeigen sich der Studie zufolge keine deutlichen Präferenzen bezüglich der Branchen, in denen KI-Chatbots im Kundenservice verstärkt eingesetzt werden können oder sollten. Die Zustimmungswerte bei klassischen Dienstleistungssektoren wie Versicherer, Energieversorger, Telekommunikationsanbieter oder Gesundheitsdienstleister sind ähnlich. Was die bevorzugten Nutzungszwecke von KI-Chatbots in verschiedenen Dienstleistungsbranchen angeht, zeit die Auswertung: Energiekunden möchten KI-Chatbots verstärkt zur Information über aktuelle Produkte (37%) sowie zur Vertragsverwaltung (36%) nutzen. Versicherungskunden (37%) und Bankkunden (41%) sind besonders interessiert an Terminvereinbarungen mit ihrem Anbieter. Telekommunikationskunden würden ihren Anbietern besonders gerne Feedback und Beschwerden via KI-Chatbots zukommen lassen (27%).

Weiteres Nutzungspotenzial

Künftig will rund jeder dritte Verbraucher Chatbots von Unternehmen zur Information über bestimmte Produkte sowie für Kundenanliegen häufiger nutzen als bislang. Wie die Experten von Nordlight Research unterstreichen, liegt das kurzfristigere Nutzungspotenzial für KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Dienstleistungsunternehmen – eine hohe Qualität, Relevanz und Integration der dialogfähigen Chatbots vorausgesetzt – bei rund einem Drittel der Kunden. Dieses Potenzial kann perspektivisch noch wachsen, wenn es Unternehmen schaffen, auch die noch unentschlossenen Verbraucher zu überzeugen.

„Technologien wie ‘ChatGPT’ spielen für Verbraucher eine Schlüsselrolle in der Wahrnehmung und Akzeptanz von KI-Chatbots in der Kundenbetreuung von Unternehmen“, sagt Verena Hallmann, Studienleiterin bei Nordlight Research. „Entscheidend sind die Schaffung von Vertrauen und der Nachweis der Relevanz KI-gestützter Interaktionen zur Erfüllung konkreter Kundenbedürfnisse. Nur so können Unternehmen verbundene Potenziale realisieren und effektiv in Gesamtstrategien der Kundenbeziehung integrieren“, so Hallmann weiter. (tk)