Ein Artikel von Michael Gackstatter, CEO bei UseToday ApS
Viele Berater kennen die Situation: Nach einem Tag voller Jahresgespräche und Anfragen bleiben mehrere Stunden an Nacharbeit: Man prüft Gesprächsnotizen, berechnet Angebote und dokumentiert die Beratung. Erkundigt sich der Kunde im Nachgang nach der besprochenen Hausrat- versicherung, fällt einem siedend heiß ein, dass man dieses „To-do“ vergessen hat.
Hier versprechen KI-Assistenten direkte Unterstützung in der Kundenberatung. Die letzte AssCompact Vermittlerstudie über den Einsatz von KI im Maklerhaus zeigte, dass 49% der Makler offen für intelligente Beratungsassistenten sind.
KI-Lösungen können eine Kundenberatung vielfältig unterstützen und etwa:
- einleiten, wenn z. B. ein Chatbot auf der Website oder eine Telefon-KI Kunden vorqualifiziert,
- vorbereiten, z. B. in der Terminvorbereitung,
- begleiten, z. B. als Meeting-Assistent,
- nachbereiten, z. B. in Form automatisierter Dokumentation und Datenübernahme in MVP und CRM.
Während traditionelle Beratungstools vorgeben, wie das Beratungsgespräch abläuft, protokollieren KI-Transkriptionslösungen als „stiller Helfer“ im Hintergrund. Spezialisierte Tools transkribieren Gespräche per App für Handy oder Tablet, über Voice-over-IP-Telefonie oder in Videoberatungen. Sie überzeugen mit höheren Erkennungsraten für versicherungsspezifische Begriffe im Vergleich zu gewöhnlicher Videoberatungssoftware wie Google Gemini oder Microsoft Teams. Stellen deren Protokolle zentrale Aspekte falsch dar, wird es schwer, eine verlässliche Beratungsdokumentation zu erstellen.
Aufgrund der Vielzahl an Lösungen fällt es vielen Maklern schwer, den echten Mehrwert von KI-Tools einzuschätzen. Gleichzeitig sorgen sich viele Makler darum, ob Kunden diese Tools ablehnen, ob Lösungen ihre Lizenzkosten rechtfertigen und wie sie diese Tools rechtssicher und datenschutzkonform nutzen können.
Zentrale Mehrwerte
Dabei zeigt sich in der Maklerschaft: Transkription ist kein Zukunftsthema, sondern gelebter Alltag in vielen Maklerhäusern, Vertrieben und der Jungmakler-Community. Ein führender Vertrieb pilotierte die Lösung „TODAY“ mit dem Ergebnis, dass Anwender bis zu 30% Zeit durch automatisierte Gesprächsprotokolle und vorausgefüllte Beratungsdokumentationen sparten. Gleichzeitig konnte durch die gelieferten Vertriebsimpulse der Umsatz um 10% gesteigert werden. Zudem werden alle Beratungen automatisch dokumentiert, was für Haftungssicherheit sorgt.
Berater können in manchen Tools auch Datenpunkte definieren, die aus den Gesprächen automatisch extrahiert und in das MVP übertragen werden sollen. Damit gewinnen Makler bereits heute bis zu 80 zusätzliche Datenpunkte pro Gespräch. So verstehen Berater nicht nur die ganze Kundensituation, sondern haben gleichzeitig wertvolle Anlässe für zukünftige Beratungen. Anstatt nur diejenigen Datenpunkte zu notieren, die für eine Angebotsberechnung benötigt werden, bauen Berater hiermit eine tiefgreifende Kundenbeziehung auf. Ganz praktisch ausgedrückt: Statt an das monatliche Bruttogehalt und das gefährliche Hobby erinnert man sich perfekt an die Traumreise oder den Namen der Kinder. Dies ist besonders wertvoll für Makler, die planen, ihren Bestand zu übergeben: Ein durch KI aufgewerteter Bestand bietet wertvolle Anlässe für Bestandskampagnen, Cross-Selling und holistische Beratung.
Mitgelieferte Impulse zur Gesprächsführung und zum Kommunikationsstil unterstützen dabei, gelungener zu kommunizieren, und zeigen Spracheigenheiten wie Relativierungen, Sprachanteile und Unterbrechungen auf. Die Lösung „TODAY“ vereint etwa die Erfahrungswerte von erfahrenen Vertriebstrainern und ermöglicht flexibel hauseigene Beratungslogiken oder -normen zu hinterlegen.
Ein unterschätzter Mehrwert: Makler berichten, dank Transkriptionstools im Gespräch präsenter und zugewandter zu sein. Das erlaubt ihnen, die Kunden besser zu verstehen und deren Bedürfnisse tiefgreifender zu erfassen. Ihr Fazit: Nach einer Woche sind derartige Lösungen nicht mehr aus dem Alltag wegzudenken.
Moderne und spezialisierte Tools wie „TODAY“ oder „Sally“ überzeugen mit einer akkuraten Transkription für Finanz- und Versicherungsbegriffe sowie Gesellschafts- und Tarifnamen. Makler erhalten damit eine saubere Basis, die Daten und Protokolle automatisch in gängige MVPs und CRMs zu überführen – samt wertvollen Vertriebsimpulsen für das nächste Gespräch.
Fallstricke, die man beachten sollte
Bisher verhinderten vier Gründe eine flächendeckende Nutzung von KI-Transkriptionslösungen: Kosten, Nutzen, rechtliche Bedenken und Sorgen zur Kundenakzeptanz. Da viele Transkriptionslösungen aus dem B2B-Vertrieb kommen, waren sie bisher für Makler unerschwinglich. Heutige Lösungen sind erschwinglicher und bieten oft die Möglichkeit einer kostenfreien Probephase.
Gleichzeitig sind viele Vermittler mit Standardlösungen wie Microsoft Teams oder Google Gemini unzufrieden, da sie Tarif- und Gesellschaftsnamen ungenau erfassen. Ein falsches Transkript lässt sich nachträglich nur mit hohem Aufwand korrigieren. Gleichzeitig fehlen oft Integrationen, um Daten automatisch zu übernehmen oder eine Dokumentation automatisch zu erzeugen.
Makler sollten prüfen, ob die Transkriptionslösung eine Aufzeichnung oder ein Echtzeit-Streaming unternimmt. Innovative Anbieter bieten datenminimierende Streaming-Technologie. Diese erlaubt, Gespräche nur mit Vorabinformation, aber ohne Zustimmungspflicht zu Gesprächsbeginn zu transkribieren. Berater sollten Kunden zur Terminvereinbarung und in ihrer Datenschutzerklärung über die Nutzung einer KI-Lösung informieren. Nach der EU KI-Verordnung (EU AI Act) ist zudem jegliche Profilbildung und Emotionserkennung verboten, worauf seriöse Anbieter hinweisen.
Die Praxiserfahrung zeigt: Kunden sind sehr offen gegenüber KI-Assistenten. Nur 1–5% lehnen Transkription ab, da viele Transkriptionslösungen aus dem Arbeitsalltag kennen und sich davon selbst Beratungssicherheit versprechen. Kunden vertrauen besonders auf Anbieter, die Daten in Europa verarbeiten.
3 Tipps, um sicher zu starten
Da sich die KI-Branche dynamisch entwickelt, sollten Makler kontinuierlich neue Lösungen testen, um ein Gespür für die aktuellen Entwicklungen zu erhalten.
- Erstens sollten Makler bei der Anbieterauswahl auf Compliance mit der DSGVO sowie der EU KI-Verordnung achten. Gleichzeitig ist zu prüfen, ob die Daten in der EU verarbeitet werden. Weitere Qualitätssiegel sind eine ISO-27001-Zertifizierung oder Referenzen aus der Branche.
- Zweitens sollte geprüft werden, wie versicherungsspezifische Fachbegriffe oder auch regionale Dialekte erkannt werden.
- Drittens sollten Integrationen in Maklerverwaltungsprogramme oder CRMs vorliegen, um Daten möglichst nahtlos zu übernehmen.
Die bereits sehr geringen Fehlerquoten von Transkriptionstools von 3–5% werden sich weiter reduzieren. Gleichzeitig werden derartige Tools in der Terminvorbereitung unterstützen und Berater situativ im Gespräch unterstützen. Daher sollten sich Makler mit diesen Chancen beschäftigen, um von den Fortschritten in der Audio-KI zu profitieren.
