Kunden- und Versicherer bei Schadenabwicklung nicht einig

Kunden sind finanzielle Sicherheit und persönliche Ansprechpartner bei der Schadenabwicklung besonders wichtig. Versicherer jedoch setzen vor allem auf Prozessgeschwindigkeit und Digitalisierung. Eine aktuelle Doppelbefragung der Versicherungsforen Leipzig zeigt Unterschiede in der Wahrnehmung zwischen Kundenwünschen und Versichererfokus auf.

Schnelligkeit oder Entschädigungshöhe?

Was macht ein positives Kundenerlebnis im Schadenfall aus? Die Einschätzungen dazu fallen unterschiedlich aus. Laut der Befragung nehmen Versicherer an, dass Kunden besonderen Wert auf Geschwindigkeit (29%) und digitale Wege (26%) legen. Auf Seite der Kunden wird jedoch etwas anderes in den Vordergrund gestellt: 25% geben an, dass ihnen die Höhe der Entschädigung sowie ein fester, persönlicher Ansprechpartner am wichtigsten ist. Digitale Einreichungswege folgen erst danach mit 23%.

Was Kunden im Schadenfall suchen

„Versicherer laufen Gefahr, den Fokus zu stark auf die administrative Abwicklung zu verengen. In der emotional belastenden Situation eines Schadens suchen Kundinnen und Kunden vor allem finanzielle Sicherheit und menschliche Empathie. Ein modernes Schadenmanagement muss industrielle Schnelligkeit mit individueller Betreuung synchronisieren“, so Franz Gündel, Leiter Schaden- und Betrugsmanagement bei den Versicherungsforen Leipzig.

Branche automatisiert mit KI

Die Befragung gibt außerdem Aufschluss über die Akzeptanzgrenzen der Automatisierung. Während die die Branche die Automatisierung vorantreibt, wird dies in der Kundschaft skeptisch gesehen. Der Automatisierungsgrad von Standardschäden liegt bei 60% der befragten Versicherer zwischen 10 und 30%. Bis zum Jahr 2030 steht bei 58% der Unternehmen auf dem Plan, eine Quote von 50 bis 100% zu erreichen. Mit Blick auf KI erwarten 71% den größten Mehrwert in der automatisierten Dunkelverarbeitung von Kleinschäden, heißt es.

Kunden sind skeptisch

Diese Ambition trifft auf eine verhaltene Kundenakzeptanz: 28% der befragten Kundinnen und Kunden würde eine vollständig digitale Schadenbearbeitung ohne menschlichen Kontakt bei Summen zwischen 100 und 499 Euro akzeptieren (15% bis 100 Euro, 19% 500 bis 999 Euro, 12% über 1.000 Euro). Rund ein Viertel (26%) lehnt aber rein digitale Prozesse komplett ab. Bei der Generation 65plus sind es sogar 45%. 59% der Kunden wollen das „finale Okay“ bei einer Schadenmeldung nicht an eine KI abgeben, denn sie behalten sich die letzte Entscheidung lieber selbst vor.

Zur Methodik der Befragung

Für die Branchenbefragung wurden im Februar und März 2026 insgesamt 108 Beschäftigte von Versicherungsunternehmen online befragt (61% in leitenden Positionen). An der Endkundenbefragung nahmen im März 2026 insgesamt 514 Personen teil. Die Stichprobe ist repräsentativ für die deutsche Gesamtbevölkerung ab 18 Jahren. (lg)