Kunden verstehen

Tobias Wenhart ist Director Marketing, Direct Business & Partnerships bei Hiscox. Dorthin ist er 2022 zurückgekehrt, nachdem er zuvor schon einmal sieben Jahre lang als Director Underwriting bei Hiscox unterwegs war.

Hiscox ist ein internationaler Spezialversicherer. Gegründet wurde das Unternehmen mit Sitz in Pembroke Parish, Bermuda, im Jahr 1901. Der Fokus liegt auf der Absicherung spezieller Risiken wie Cyberkriminalität, Satellitenschäden und Entführung.

Spezialisierung als Vorteil

Wie können Versicherer ihre Kunden besser verstehen? Tobias Wenhart erklärt: „Man muss eine Nische finden, die keiner wirklich besetzt, um in der Spezialität auch stark werden zu können.“ Da Hiscox ein spezialisierter Versicherer sei, beschäftige man sich dort intensiv und individuell mit den Kunden, sagt er weiter. Risiken würden individuell abgesichert und nicht über einen Standardprozess abgewickelt. Der konkrete Mehrwert liege bei Hiscox darin, dass man bei Absicherungen im Ausland die landesspezifischen Eigenheiten kenne und mit dem Kunden detailliert besprechen könne.

Der Makler im Weg?

Obwohl Hiscox mit Maklern zusammenarbeite, sei man nah am Kunden dran und führe direkte Gespräche mit ihnen, erzählt Wenhart weiter. Die Kommunikation sei das Entscheidende, wenn es um das Erzielen eines besseren Kundenverständnisses gehe. Die Makler stehen nur bis zu einem gewissen Grad zwischen Hiscox und dem Kunden. Schließlich sei der „Makler auch ein Kunde“. Diesen gelte es so gut wie möglich in den Prozess einzubeziehen.

Konkurrenz der Vertriebskanäle?

Das geschehe beispielsweise über Online-Prozesse. Makler wollen heute ohnehin oft online arbeiten. Wenhart sieht dabei keine Gefahr durch ein falsches Konkurrenzdenken der einzelnen Vertriebskanäle untereinander. Im Gegenteil: Sie ergänzen einander. Aus beiden Kanälen ließen sich „die besten Rückschlüsse“ ziehen, um dem „Kunden das beste Angebot machen“ zu können. Außerdem biete man so zusätzliche Optionen für den Kunden: „Wenn der Kunde lieber zu einem Makler geht, dann darf er sehr gerne zum Makler gehen“. Bei komplexen Produkten sei es wichtig, eine zusätzliche Beratung offensiv anzubieten.

In kleinen Schritten nach vorne

Die Produkte würden mit der Zeit mittels E-Commerce verbessert werden, so Tobias Wenhart. Die Customer Journey werde so mit der Zeit in kleinen Schritten angepasst. Große Innovationen sieht er auf die nächsten zwölf Monate gesehen nicht. Vielmehr gelte es, Stück für Stück ein Mehr an Kundenverständnis zu erzeugen und Veränderungen in der Bedürfnislage früh zu erkennen.

Ausblick

Tobias Wenhart und Jonas Piela sprechen des Weiteren über die Themen Cashflow im Maklerkanal, den Kostenvorteil des Online-Kanals und die Veränderung von Schadensfällen.

Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.