Bevor Sie zu sehr an sich zweifeln: Kundenklassen einzurichten und daran zu scheitern, das ist in der Maklerlandschaft eher die Regel als die Ausnahme. Wachsenden Betrieben fällt es in den meisten Fällen schwer, irgendwann „den Hebel umzulegen“ und die eigenen Kunden unterschiedlich zu betreuen. Das hängt vor allem damit zusammen, dass Sie als Gründer zu Beginn Ihre Kunden mit der Aussage „Ich bin immer für Sie da“ an sich binden. Später aber merken Sie, dass Sie für manche Kunden – aus rein betriebswirtschaftlichen Erwägungen – nicht immer da sein können.
Was also tun? Ich möchte im Folgenden zusammenfassen, mit welchen Kernpunkten andere Makler das Projekt Kundenklassen erfolgreich gestemmt haben.
Nur wenige Klassen
Überfordern Sie sich (und Ihre Mitarbeiter) nicht! Zwei oder drei Klassen reichen völlig aus. Hierfür brauchen Sie klare, also eindeutige Kriterien. Die Vertragszahl oder auch das Prämienvolumen sind denkbare Einteilungsmerkmale.
Klare interne Regelungen
Kundenklassen haben dann keinen Sinn, wenn Sie lediglich aussagen, wer ein eher guter und wer ein eher nicht so guter Kunde ist. Sie brauchen klare interne Regelungen, im Idealfall aber nur wenige. Alles, was nicht einfach geht, geht oft einfach nicht. Legen Sie auf jeden Fall Folgendes fest:
Wer betreut?
Welche Kunden werden von wem betreut? Welche Kunden sind reine Vertriebsassistenz-Kunden?
Wo wird betreut?
Welche Kunden erhalten Termine nur im Büro? Welche Kunden erhalten Termine in deren Wohnung/Betrieb?
Wie oft wird betreut?
Welche Kunden erhalten regelmäßige Terminfrequenzen? Welche Kunden erhalten unterjährige Betreuungsanrufe?
Welcher Servicestandard?
Welche Kunden erhalten automatisch eine Überprüfung aller Verträge? Welche Kunden erhalten im Schadensfall welchen Ablauf?
Klare Begründungen für die sicheren Nachfragen
Entwickeln Sie für sich Klarheit! Es geht nicht darum, Kunden Betreuung wegzunehmen. Ihr Kunde sollte sich für die vollumfängliche Begleitung durch Ihren Betrieb entscheiden. Möchte er das nicht, kann Ihr Betrieb nur ein Basispaket finanzieren. Wichtig: Das heißt nicht, dass der Kunde keinen Service bekommt. Das heißt lediglich, dass Sie sich um diesen Kunden in einer geringeren Intensität kümmern können. Reden Sie nicht drum herum! Ihr Kunde kann sich sofort für eine intensive Zusammenarbeit entscheiden! Das ist Ihr Ziel!
Veränderung ist schmerzhaft, aber notwendig
Das Kernproblem ist für die meisten Makler, dass sie ihre Kunden in die falsche Richtung geprägt haben. Jetzt fällt das Umschwenken schwer. Diese Veränderung muss aber sein. Sind Sie hierzu nicht bereit, leitet Ihr Maklerbetrieb durch die unwirtschaftliche Betreuung wenig ertragreicher Kundenbeziehungen die Phase dauerhafter Stagnation ein. Weiteres Vertriebswachstum, neue spannende Kunden können Sie alsbald nicht mehr erreichen, da Sie keine Zeit haben.
Konsequent bleiben
Seien Sie konsequent in diesem Prozess. Haben Sie keine Bedenken davor, Kunden zu verlieren. Sie können auch nicht Business-Class fliegen, wenn Sie nur Economy gebucht haben. Es geht um das ökonomische Einmaleins Ihres Unternehmens. Haben Sie deshalb keine Angst vor unangenehmen Gesprächen. Gehen Sie diese stets freundlich und respektvoll an. Mit Ihrer Konsequenz wird Ihr Betrieb wachsen! Und wenn Sie, was sehr selten sein wird, einmal einen Kunden verlieren: Auch ein Baum muss ab und zu beschnitten werden, sonst wächst er nicht weiter.
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