Kundenwertberechnung

Björn Hinrichs ist Senior Vice President Insurance DACH bei Experian. Seinen Master of Business Administration in International Business Studies hat er im Jahr 2000 an der Universität Maastricht gemacht.

Experian ist seit der Gründung im Jahr 1996 ein international agierender Konzern. Experian bietet auf Daten basierte Informationsdienstleistungen an, die Unternehmen und Versicherern zu mehr Wachstum verhelfen.

Experian und die Kundenwertberechnung

Fällt das Stichwort Kundenzentrierung, denken die meisten zuerst an Apps. Eine Frage, die viele nicht sofort auf dem Schirm haben: Welche Vorteile ergeben sich eigentlich, wenn man die Schadenbearbeitung dynamisch an den Kundenwert anpasst? Björn Hinrichs von Experian kann dazu Auskunft geben. Experian ist erfahren darin, datengetriebene Dienstleistungen im Versicherungssektor anzubieten. Inzwischen nutzen fast alle deutschen Versicherer ihre Risikoinformationen zur Steuerung von Entscheidungen in ihren Geschäftsvorfällen, berichtet Hinrichs. Generell sieht er die Tendenz, Entscheidungen auf Basis eines berechneten Kundenwerts zu treffen, als Makro-Trend.

First Notice of Loss

In den meisten Sparten wird „First Notice of Loss“ (FNOL) noch immer telefonisch abgewickelt, erzählt Hinrichs: „Was ist kaputt?“ ist hier die erste und wichtigste Frage. Erst auf der zweiten Ebene steht man vor der Entscheidung, ob ein Sachverständiger eingeschaltet werden muss oder ob es einen Gutachter bzw. eine Werkstatt benötigt usw. Für Versicherer gilt dabei laut Hinrichs stets: „Nur ein schneller Schaden ist ein guter Schaden.“

Next Best Action

Innerhalb dieser beiden ersten Schritte gilt es, einen geeigneten Prozess zu finden – die „Next Best Action“. Je besser Versicherer mit ihren Daten umgehen, desto mehr Anhaltspunkte gäbe es dafür, erklärt Hinrichs. Allein ein Sachverständigenauftrag kostet einige hundert Euro. Im Falle eines Kfz-Schadens können Daten wie Alter des Autos, Typ oder Laufleistung eine Rolle spielen. Er nennt ein Beispiel: Es handle sich um ein drei Monate altes Oberklasse-Auto. Die Wahrscheinlichkeit, dass man diesen Fall über eine fiktive Abrechnung abwickeln möchte, sei gering. Bei einem zehn Jahre alten Golf hingegen könne das durchaus Sinn machen.

Erfahrene Sachbearbeiter plus künstliche Intelligenz

Im Moment finde diese Entscheidungsfindung noch über den erfahrenen Sachbearbeiter statt. „Die Erfahrung, die ein erfahrener Sachbearbeiter mitbringt, [...] ist durch nicht viel zu ersetzen.“ Allerdings lasse sich dessen Intuition mit KI-gestützten Modellen unterstützen. So bekomme der Sachbearbeiter den nächsten potenziellen Schritt, den er dem Kunden vorschlagen solle, eingeblendet. Im Hintergrund werde mithilfe eines komplexen Regelwerks berechnet, wie hoch die Wahrscheinlichkeit für beispielsweise eine fiktive Abrechnung ausfalle.

Ausblick

Jonas Piela und Björn Hinrichs diskutieren im Verlauf dieser Podcast-Episode über eine Vielzahl weiterer Themen. Dazu gehören unter anderem: Die KPIs für die Kundenwertberechnung, wie dieses IT-Projekt aufgesetzt werden kann und was die junge Generation in Sachen Online-Schadenmeldungen erwartet.

Hier geht es zur aktuellen Podcast-Episode.

Über den Podcast

Seit April 2020 veröffentlicht Jonas Piela regelmäßig Gespräche mit Vorständen und Managern der Versicherungswirtschaft über die digitale Transformation. Sein Ziel ist, dass seine Zuhörer einem lockeren Gespräch unter Gleichgesinnten lauschen und so Ideen und Anregungen für die eigene Arbeit mitnehmen. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter pielaco.com/podcast und dkm365.de.