Wie bewahrt man Schätze und übersteht Fluten? Ramona Spata im Interview bei „#Makler im Gespräch“ plus #Video....
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Von Toni Kuhn, AssCompact
Ramona Spata glaubt fest daran, dass man den Kunden drei Dinge schenken muss, um erfolgreich zu sein: Vertrauen, Transparenz und vor allem viel Zeit. Gerade Letzteres ist häufig ein knappes Gut, besonders für eine Einzelmaklerin, die auch noch zwei Kinder großgezogen hat. Spata setzt dabei nicht auf ausgeklügelte Strategien. Sie folgt dem einfachen Grundsatz: „Wenn es meinen Mandanten gut geht, geht es auch mir gut.“ Gleichzeitig ist sie auf vielfältige Weise vernetzt: in Dresden im Stadtteil Plauen, wo ihr Büro liegt, und weit darüber hinaus. Der Erfahrungsaustausch ist für sie sehr wichtig. Gerade im Zusammenhang mit der EU-Vermittlerrichtlinie hat ihr das geholfen. „Da wurde viel Angst geschürt, dass man als Einzelmakler vom Markt verschwindet beziehungsweise sich an große Vertriebe anschließen muss. Aber sie sehen ja, ich bin immer noch da“, sagt sie und lacht. Ihr Büro ist klein, aber liebevoll eingerichtet, sodass Kunden sich gleich wohlfühlen. Der Raum hat große Fenster, die auf den Fluss Weißeritz zeigen, der vor dem Fenster vorbeiplätschert.
Unterstützung während der Flut
Um Kolleginnen und Kollegen zu treffen und um mit den Versicherungsgesellschaften in persönlichen Kontakt zu treten, geht die Maklerin auf Branchenveranstaltungen und Messen. Das sei gerade für sie als Einzelmaklerin wichtig, die häufig noch schlechter von den Produktgebern wahrgenommen werden. Spata versucht, den Kontakt durch Freundlichkeit und persönliche Gesten zu intensivieren. „Ich finde es wichtig, auch mal Danke zu denjenigen zu sagen, die uns in unserer Arbeit und auch persönlich unterstützen.“ Wie zum Beispiel im Falle der Flut im August 2002, als die Weißeritz und dann die Elbe in Dresden über die Ufer stieg. Auch Spata sah an diesem Tag, wie die Weißeritz vor dem Fenster beständig anstieg. Damals lag ihr Büro noch ebenerdig. Einem Instinkt folgend brachte sie die Kundenordner und Computer einige Stockwerke nach oben, bevor kurze Zeit später das Wasser bis über den ersten Stock des Gebäudes stieg und ihr gesamtes Büro geflutet wurde.
Der Wiederaufbau dauerte einige Zeit und Spata ist dankbar für die Unterstützung, die sie damals von ihren Mandanten, aber auch von Versicherungsgesellschaften erhielt. Spata arbeitet mit insgesamt rund 30 von ihnen zusammen. Dabei bevorzugt sie die persönliche Zusammenarbeit. „Wenn die Betreuung nicht klappt, kann das zum Teufelskreis werden“, betont sie, „dann kennt man die Produkte nicht richtig. Wenn man die Produkte nicht kennt, kann man sie nicht verkaufen, wenn man sie nicht verkauft, wird man nicht betreut.“ Spata ist deshalb bestrebt, langfristig mit den Gesellschaften zusammenzuarbeiten. Gerade in Bezug auf Nischenprodukte kooperiert sie mit vier Pools.
„Seriösität einer Arbeit steht und fällt mit den Menschen“
Spata ist seit fast 20 Jahren im Geschäft. 1993 meldete sie ihr Gewerbe an, als sie für die Hamburg Mannheimer im Bereich Leben tätig wurde. Nach einem Jahr entschied sie sich, in die Unabhängigkeit zu gehen. Im Jahr 1997 startete sie ihre eigene Maklerfirma. „Auch wenn ich im Nachhinein viele böse Dinge über die HMI gehört habe, die Seriosität einer Arbeit steht und fällt mit den einzelnen Menschen“, sagt Spata. „Das Entscheidende ist, dass man sich Zeit nimmt für den Kunden.“ Nach dieser Philosophie arbeitet Spata bis heute, auch wenn sie, wie sie selbst sagt, ihre Zeit nicht immer betriebswirtschaftlich aufrechnen kann. „Dem anderen zuzuhören, ist aus meiner Erfahrung gerade in der heutigen Zeit sehr gefragt“, begründet das die Maklerin. Ihrer Meinung nach sind die Faktoren Vertrauen und Transparenz gerade in ihrer Branche heutzutage unerlässlich. Im Privatbereich offenbaren Kunden der Maklerin viel aus ihrem Leben. „Man erfährt die persönliche und finanzielle Situation. Manche brauchen dafür Zeit. Ich denke, das ist man dem Kunden auch schuldig.“ Auf der anderen Seite gibt sie zu: „Das Engagement lohnt sich erst mit der Zeit, wenn der Kunde mir treu bleibt. Das ist sozusagen mein Vorschuss, aber dadurch erhält man wirklich Vertrauen und damit Qualität zurück“.
Unterstützt wird Spata in der Büroarbeit von einer Mitarbeiterin. Ein zweites Büro hat Spata seit eineinhalb Jahren in der nahe gelegenen Stadt Riesa, weil sie dort viele Kunden hat. Einmal die Woche fährt sie zur Beratung hin. Vergrößern will sich die Maklerin derzeit nicht, da sie jeden Mandanten selbst betreut. Sie möchte gerne so lange arbeiten, wie es geht. „Warum soll ich von dem, was mir Spaß macht, plötzlich lassen?“ Dennoch plant sie, frühzeitig einen jungen Menschen in ihr Geschäft einzuarbeiten. Schwierigkeiten sieht Spata dabei vor allem hinsichtlich ihrer Unternehmensphilosophie: „Man muss sicher gründlich suchen und am besten sich jemanden heranziehen, damit die Zusammenarbeit passt.“
Manche Männer suchen gezielt Maklerinnen
Spata deckt das gesamte Spektrum im Bereich Versicherungen ab. Für spezielle Anfragen holt sie sich fachliche Unterstützung von der jeweiligen Versicherungsgesellschaft. „Das Geschäft wird komplizierter. Ständig gibt es Neuerungen. Aber das ist gerade der Anspruch, da auf dem Laufenden zu sein. Und Neues dazuzulernen, macht ja auch Spaß.“ Spata mag besonders die Vielfalt an Menschen, aber auch die Vielfalt an Themen, mit denen man als Maklerin im Kundengeschäft zu tun hat: „Ich kann einen Gebäudewert einschätzen und gleichzeitig im Kfz-Bereich beraten. Oder ich bekomme eine Anfrage für eine Veranstaltungshaftpflicht für Ackerpulling [regionaler Traktorenwettbewerb- Anm. d. Verf.].“
Zu rund 30% betreut Spata auch Firmen. Darunter finden sich vor allem selbstständige Kleinunternehmer. Zusammen mit Freiberuflern bilden diese ihre größte Klientel. Eine Spezialisierung im klassischen Sinn hat sie nicht. Spata empfindet es als Gratwanderung, sich für oder gegen neue Kunden zu entscheiden, besonders wenn sie über Empfehlungen auf sie zukommen. „Dann kann man schwer sagen, ich habe mich aber auf etwas anderes spezialisiert“, so die Maklerin. Aus diesem Grund ließ Spata auch wieder davon ab, sich auf die Beratung von Frauen zu spezialisieren. Vor sieben Jahren begann sie, massiv dafür Werbung zu machen. Dass Frauen aus dem Grund zu ihr kommen, weil sie eine Frau ist, kann sie aus ihrer Erfahrung heraus jedoch ebenso nicht bekräftigen. „Im Gegenteil, es kommen auffällig viele junge Männer zu mir, die mich über das Internet ausfindig machen, darunter viele angehenden Ingenieure der Technischen Universität. Darunter waren einige, die explizit nach einer Maklerin gesucht haben“, berichtet Spata. Ferner ist sie der Meinung, dass ein Kunde das Recht hat, qualitativ hochwertig beraten zu werden. Und solange sie das gewährleisten kann, lehnt sie niemanden ab.
Vernetzung auch außerhalb der Branche
Ihre Vision von Qualität geht jedoch weiter. Sie will Aufklärungsarbeit an der Basis leisten und Vorträge für Laien anbieten. Insbesondere möchte sie Jugendliche erreichen und auf anschauliche Weise vermitteln, worauf es bei Versicherungen ankommt. „Ich möchte da ganz einfache Dinge behandeln, zum Beispiel den Unterscheid zwischen Hausrat und Haftpflicht. Das ist für Leute, die sich nie damit beschäftigt haben, nicht selbstverständlich. Jeder ist Experte auf einem anderen Gebiet. Warum soll man das eigene Wissen nicht weitergeben?“ Diese Vorstellung verfolgt sie auch über Branchengrenzen hinaus. Über den O ostsächsischen Verein „RegioChance e.V.“ vernetzt sie sich mit Unternehmerinnen und Unternehmern aus anderen Berufsfeldern. Spata ist, dort seit 2010 Vorstandsmitglied. Ziel des Vereins ist „regionale Kompetenzen und Stärken zu verbinden“. Zu den Mitgliedern zählen Landwirte genauso wie Kulturschaffende oder Versicherungs- und Finanzexperten. Auffällig ist, dass darunter hauptsächlich Frauen sind. Mehrmals im Monat finden an verschiedenen Orten Treffen zu bestimmten unternehmerischen Themen statt. Zusätzlich werden überregionale Thementage organisiert und der Verein präsentiert sich auf Karrieremessen mit dem Schwerpunkt Existenzgründung.
Netzwerke und Engagement über Branchengrenzen hinaus
Um sich noch direkter vor Ort zu engagieren und zu präsentieren, ist Spata außerdem Mitglied im Stadtteilverein „Mensch Plauen“ in Dresden. „Hier geht auch darum, die Stadtteile am Leben zu erhalten“, fügt die Maklerin hinzu, „Außerdem brauche auch ich bestimmte Dienstleistungen. Warum soll ich ans andere Ende der Stadt fahren, wenn in meinem Verein jemand ist?“ Auch auf ihrer eigenen Webseite hat sie unter dem Reiter „Partner“ branchenfremde Dienstleister aus der näheren Umgebung verlinkt. Die Idee kam aus ihrer eigenen Tätigkeit: „Ich habe überlegt, welchen Nebennutzen ich meinen Kunden bieten kann. Und da man vom Kunden viel erfährt, dachte ich an diese Verknüpfung. Auf der einen Seite kennt man die Anfrage und auf der anderen Seite hat man vielleicht jemanden, der die Lösung bietet. Im Umkehrschluss wird man vielleicht auch von den anderen empfohlen. Aber das ist nicht der Hauptgedanke.“ Auf der Liste stehen auch einige von Spatas Mandanten mit ihrem Unternehmen. „Das würde man im Privaten genauso machen. Über die Jahre sind viele Mandanten wie Freunde geworden“, sagt die Maklerin.
Transparenz und Aufklärung für junge Leute
Mit Fachkollegen tauscht sie sich seit bereits sieben Jahren einmal im Monat beim Maklerstammtisch am Mittwochvormittag aus. Dort ist Spata allerdings die einzige Frau. Sie nimmt die Zusammenarbeit mit den Männern als sehr partnerschaftlich wahr. Der Maklerin geht es dabei neben dem Erfahrungsaustausch auch um die Bestätigung ihrer Arbeit. Für ihr Geschäft schätzt sie Denkanstöße, insbesondere in Bezug auf bestimmte Risiken, Deckungskonzepte und Nischenprodukte. Außerdem vertreten sich die Makler des Maklerstammtisches gegenseitig im Falle von Krankheit oder längeren Ausfällen. Auf die Frage, warum die Vernetzung so gut funktioniert, antwortet Spata: „Nur gemeinsam können wir eine zuverlässige Mandantenbetreuung gewährleisten und zum vertrauensvollen Partner werden. Vielleicht ist das auch ein Grund, warum ich Kunden behalte, die in andere Bundesländer ziehen.“ Über deren Weiterempfehlungen hat sie weitere Mandanten bundesweit hinzugewonnen. Ein großer Teil der Kommunikation funktioniert über E-Mail sowie über die Technik der Fernberatung, durch die der Kunde auf den Bildschirm der Maklerin schauen kann. Das wird jedoch sehr verhalten angenommen.
Sich online ein Bild machen
Ihre Webseite bietet dafür ebenfalls eine nützliche Plattform. Dort hat sie ein Video von sich eingestellt, um den Kunden die Möglichkeit zu geben, sich auch aus der Ferne ein Bild zu machen. Außerdem nutzt sie die Seite, um bestimmte Fälle aus dem Privatkundensegment beispielhaft zu erläutern. Ihre Webseite ist darüber hinaus auch mit sozialen Netzwerken verknüpft, in denen Spata präsent ist. Eine Idee Spatas ist es, speziell an Jugendliche gerichtete Artikel über Versicherungen zu schreiben und diese über Onlinenetzwerke zu verbreiten. Außerdem möchte sie die Präsenz aus der Branche in den Netzwerken allgemein stärken: „Es gibt ja bereits Gesellschaften, bei denen man über Facebook eine Schadensmeldung abgeben kann. Ich möchte dazu beitragen, das Thema ‚Versicherungen‘ für junge Leute transparenter zu gestalten, und sie auffordern, selbst aktiv zu werden.“
Konservativ bei Kundendaten
So bereit die Maklerin ist, die Vorteile des Internets zu nutzen, desto konservativer ist sie im Umgang mit den Kundendaten – zum Schutz der Kunden, wie sie sagt. Kundendaten verwaltet ihre Mitarbeiterin auf einem extra Rechner, der keinen Internetanschluss hat „um 100%ig sicherzugehen, dass niemand aus dem Internet darauf zugreift.“ Somit verschickt Spata auch keine E-Mails aus einem Kundenverwaltungsprogramm heraus. Transparent handeln und dennoch Sicherheit garantieren – das ist der Anspruch der Dresdnerin. „Das erfordert eine gute Organisation und auch ein gutes Zeitmanagement“, gibt Spata zu. Ein Sinnbild für dieses Credo ist Spatas Kalender: Er befindet sich für alle einsehbar ganz transparent auf ihrer Webseite.
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