So sieht die kundenorientierte BU-Leistungsabwicklung 2.0 aus

Bei der Berufsunfähigkeitsversicherung zählt für den Kunden vor allem die Regulierungspraxis des Versicherers im BU-Leistungsfall. Fair, schnell und professionell sollte sie sein. Auch wenn manche Medienberichte und Verbraucherschützer es anders darstellen: Bei den BU-Versicherern hat sich in Bezug auf die Kundenorientierung in den vergangenen Jahren viel getan, wie die Rating-Agentur Franke und Bornberg unterstreicht. Die Analysten stellen klar, dass das Bild der Leistungsregulierung der von ihnen untersuchten BU-Versicherer weitestgehend positiv ausfällt. Von einer Entwicklung hin zur Leistungsregulierung 2.0 ist die Rede. In einem Blog-Beitrag zeigt Christian Monke, Bereichsleiter Analyse von Franke und Bornberg, beispielhaft anhand fünf aktueller Trends auf, wie eine solche schnelle, transparente und damit faire Leistungsabwicklung in Zeiten der Digitalisierung aussehen kann.

Zunächst das telefonische Gespräch suchen

Den wichtigsten Trend sehen Franke und Bornberg in einem ersten mündlichen Kontakt, etwa in Form eines Telefongesprächs. Anstatt einen standardisieren Fragebogen per Post zu versenden, sollten Versicherer erst einmal das telefonische Gespräch suchen. So würden Sachbearbeiter in kundenorientierten Unternehmen zunächst zum Telefonhörer greifen, um mit dem Kunden zu sprechen und dabei die erforderlichen Informationen anzufordern. Ein solches Vorgehen verkürzt die Durchlaufzeiten. Franke und Bornberg räumen aber auch ein, dass solche Telefoninterviews mit Kunden im BU-Fall mitunter auch sehr belastend sein können. Sie empfehlen daher, die Mitarbeiter umfangreich zu schulen.

Individualisierte Fragebögen

Als zweiten Trend nennt das Analysehaus das Thema Individualisierung, um die Informationsbeschaffung für Versicherer und Kunden zu vereinfachen. Sind bei traditionell arbeitenden Gesellschaften die Fragen zur Einschätzung der Kundensituation unabhängig von Beruf und BU-Ursache meist immer gleich, gehen moderne Versicherer einen anderen Weg: Mit technischer Hilfe gestalten sie die Fragebögen individuell auf den Kunden zugeschnitten und damit für diesen einfacher und weniger komplex.

Die BU-Leistungsfälle kategorisieren: einfach, normal oder komplex?

Bei einer modernen BU-Regulierungspraxis erfolgt eine Einteilung der BU-Leistungsfälle nach einem Telefonat mit dem Kunden in die drei Kategorien „einfach“, „normal“ und „komplex“. Die Kategorien beziehen sich auf die Komplexität des Prozesses, nicht auf den Schweregrad der Erkrankung, und das Telefoninterview hat einen festgelegten Ablauf. So landen die jeweiligen Fälle direkt bei darauf spezialisierten Teams und einfache Fälle werden sofort ausbezahlt. Auf der anderen Seite geht es bei den komplizierten Fällen häufig um Selbstständige und Unternehmer, bei denen auch die betrieblichen Hintergründe untersucht werden müssen. Auch eine solche Kategorisierung führt zu kürzeren Bearbeitungszeiten.

Informationen von spezialisierten Dienstleistern einholen lassen

Manche BU-Versicherer setzen spezialisierte Dienstleister ein, die Leistungsantragsteller auf Wunsch besuchen, um vor Ort alle Fragen zu Gesundheitszustand und beruflichem Hintergrund zu besprechen und Informationen wie Arztberichte und Atteste zusammenzutragen. Wie Franke und Bornberg unterstreichen, kann ein solches Vorgehen ein oft langwieriges Einholen der erforderlichen Dokumente beschleunigen bzw. ersetzen. Die Entscheidungen trifft dabei letztendlich der Sachbearbeiter des Versicherers und nicht der Mitarbeiter des Dienstleisters vor Ort – so zumindest bei den Fällen, die Franke und Bornberg untersuchte.

Status des BU-Leistungsfalls online verfolgbar machen

Schließlich geht die Entwicklung der modernen BU-Leistungsregulierung hin zu mehr Transparenz und Service. Erste Versicherer ermöglichen es ihren Kunden laut Franke und Bornberg bereits, den BU-Leistungsantrag über spezielle Portale online zu verfolgen. Per Chat lassen sich Nach- und Rückfragen abwickeln und die Kunden sind stets über den Status ihrer Fallbearbeitung informiert. Aufseiten der Versicherer steigt der Leistungsdruck: Bleibt ein Vorgang länger liegen, wird der Kunde nachfragen.

Den Blog-Beitrag von Christian Monke, Bereichsleiter Analyse von Franke und Bornberg, finden Sie unter https://www.franke-bornberg.de. (tk)