Laut dem kürzlich vorgelegten Bericht der Versicherungsombudsfrau hat die Zahl der Beschwerden gegen Versicherer im vergangenen Jahr stark zugelegt. So beschwerten sich Kunden über schleppende Kommunikation und verzögerte Schadenbearbeitung vonseiten der Gesellschaften.
Wie es konkret um die digitalen Services der Lebensversicherer hierzulande bestellt ist, hat das Analysehaus Fralytics vor Kurzem beleuchtet. Die Ergebnisse des Mystery-Shopping-Tests zeigen, dass von 62 per E-Mail angeschriebenen Unternehmen 37 geantwortet haben. Daraus ergibt sich eine Antwortquote von knapp 60%. Zehn Gesellschaften reagierten innerhalb von 24 Stunden (16,13%), elf weitere innerhalb von 48 Stunden (29,73%). Bei sechs Versicherern erfolgte die Antwort innerhalb von 72 Stunden (37,10%). Den Negativrekord stellen 403 Stunden auf – das sind über 16 Tage. Für die Wertung wurden allerdings Antworten, die erst nach sieben Tagen eingegangen sind, nicht berücksichtigt.
Neben der Reaktionszeit ging es zudem um die inhaltliche Qualität: Wurden die Anfragen vollständig, individuell und mit weiterführenden Informationen beantwortet? Kriterien sind laut Fralytics unter anderem, ob alle Anliegen adressiert wurden, ob eine Eingangsbestätigung versendet wurde und ob die Antwortperson identifizierbar ist.
Licht und Schatten
Von den getesteten Unternehmen konnten nur elf Lebensversicherer in der Qualität der Antworten mit einem herausragenden Ergebnis punkten. Einige Gesellschaften sind aber aus dem Top-Ranking herausgefallen, weil die Beantwortung der Anfragen im Schnitt deutlich länger als sieben Tage gedauert hat.
16 Anbieter landeten im qualitativen Mittelfeld der Untersuchung. Für eine bessere Bewertung fehlten Fralytics zufolge oft in der Konsequenz das Fünkchen mehr Individualität und Einfühlsamkeit beispielsweise in der Beantwortung aller gestellten Fragen des Mystery Shoppers.
14 Lebensversicherer seien durchgefallen wegen wiederholter Nicht-Beantwortung der gestellten Fragen und Antwort-Snippets, die auf eine schnelle Schließung des Service-Tickets abzielten, ohne den Mystery Shopper „abzuholen“ und bedarfsgerecht zu beraten.
Als auffällig bezeichnen es die Studienautoren, dass von 25 der getesteten Unternehmen in mehr als 50% der gestellten Mystery-Anfragen gar keine Reaktion kam. Dies sei „besonders ärgerlich“, da 16 dieser Anbieter zuvor den Erhalt der schriftlich gestellten Anfrage mit einer Eingangsbenachrichtigung bestätigt hätten.
Reaktionszeit als Knackpunkt
Insgesamt zeigt die Auswertung ein unterschiedliches Bild. Einige Anbieter können durch hohe Servicequalität und schnelle Reaktionszeiten punkten, wohingegen etliche Gesellschaften deutlich Luft nach oben haben. „Die Ergebnisse der Untersuchung machen deutlich, dass viele Lebensversicherer ihre internen Prozesse überdenken müssen“, betont Adrian Waltenberger, Co-Founder von Fralytics. . Eine schnelle und qualitativ hochwertige Bearbeitung von Kundenanfragen – egal welchen Kanal der Kunde zur Kommunikation wählt – sei kein „Nice-to-have“, sondern ein zentraler Bestandteil der Kundenzentrierung, so Waltenberger weiter.
Diese Lebensversicherer schnitten am besten ab
Die „Top-Performer” im Service und Beratungs-Score zeichnen sich durch eine Reaktionszeit von weniger als 48 Stunden und einer Gesamtqualität von über 75 Punkten aus und haben alle Fragen direkt beantwortet. Maximal konnten innerhalb der Studie 100 Punkte erzielt werden. Der Teil „Schnelligkeit“ macht maximal 20 Punkte der Bewertung aus.
Die Unternehmen mit höchster Wertung in alphabetischer Reihenfolge:
Die Bayerische, HanseMerkur, HUK-COBURG, IDEAL Versicherung, InterRisk, myLife, Sparkassen-Versicherung Sachsen, SV SparkassenVersicherung.
Weitere Infos zur Methodik des Tests sowie zu den Ergebnissen gibt es unter fralytics.de. (tik)
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