Die Achillesferse der Versicherer
Gerade das Thema Interaktion ist Bain & Company zufolge aber die Achillesferse vieler Versicherungsunternehmen. Der Austausch mit ihren Kunden beschränkt sich in der Regel auf ein- oder zweimal pro Jahr. 42% der Befragten geben an, in den vergangenen zwölf Monaten keinen einzigen Kontakt zu ihrem Versicherer gehabt zu haben. Wesentlich häufiger kommt es dagegen zum Kontakt, wenn Kunden über ein vernetztes Gerät in ein Ökosystem ihres Anbieters eingebunden sind. In diesem Fall steigt die Zahl der Interaktionen um den Faktor 6.
Kundenkontakte erhöhen die Loyalität
Die nur sporadische Interaktion vieler Versicherungsnehmer hat unmittelbare Auswirkungen auf die Loyalität. Gibt es keine Interaktion, liegt der Loyalitätswert in Form des NPS® in der Sachversicherung branchenweit bei 1%, in der Lebensversicherung sogar bei minus 15%. Schon bei zwei Interaktionen im Jahr steigen die Werte auf 26 beziehungsweise 14%.
Vernetzte Angebote werden immer wichtiger
Vernetzte Angebote gewinnen derweil an Bedeutung. Ein Drittel der Deutschen erwartet von ihrem Versicherer in den Sparten Kfz, Gebäude und Gesundheit vernetzte Angebote. „Das ist eine Steilvorlage für die Branche“, meint Bain-Partner Kinder. Denn über vernetzte Services würden die Unternehmen kontinuierlich Informationen über das tatsächliche Verhalten ihrer Kunden erhalten, was die personalisierte Ansprache erleichtere. Das schaffe die Basis für eine langfristige Kundenbindung sowie Up- und Cross-Selling.
Versicherer sollten schnell handeln
Für die Versicherer ist laut Bain & Company schnelles Handeln angesagt. „Positionieren sich Versicherer nicht als Partner für ein sicheres Eigenheim oder unfallfreies Fahren, werden es branchenfremde Anbieter tun“, so Kinder. Tatsächlich würden sich die Kfz-Hersteller in Deutschland bereits in diese Richtung bewegen und die traditionellen Versicherer dazu zwingen, ihre Geschäftsmodelle weiterzuentwickeln. Fünf Themen stehen dabei der Studie zufolge besonders im Fokus:
- Aufbau eines Ökosystems
- Entwicklung einer Datenstrategie
- Weiterentwicklung des Vertriebs
- Optimierung von Produkten und Prozessen
- Zweigleisiger Strategieansatz für die Entwicklung einer langfristigen Vision
Je früher die Unternehmen die neue Realität akzeptieren und entsprechende Ökosysteme aufbauen, desto größer sieht Bain & Company die Chancen, im Wettbewerb mit Branchenfremden zu bestehen. (mh)
Bild: © Jo Panuwat D – stock.adobe.com
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