Der Maklerverbund VEMA und die Haftpflichtkasse haben ihre Zusammenarbeit mit einem verbindlichen Service-Level-Agreement (SLA) weiter ausgebaut. Das SLA legt konkrete Zielgrößen in für zentrale Geschäftsprozesse fest: Policierung und Angebotsentscheidungen erfolgen im Rahmen der Vereinbarung innerhalb von maximal fünf Werktagen, genauso wie die Erstkommunikation im Schadenfall inklusive Schadennummer und weiterer Schritte.
Ziel des SLAs sei es, für spürbare Entlastung im Alltag der Makler zu sorgen, damit sie sich vermehrt auf das Wesentliche – nämlich die Kundenberatung – fokussieren können. In diesem Sinne legt die Vereinbarung fest, dass 90% aller Bestands- und Schadenvorgange innerhalb von zehn Werktagen abgeschlossen werden, sofern alle nötigen Informationen zur Bearbeitung vorliegen. Zudem sichert die Haftpflichtkasse eine persönliche telefonische Erreichbarkeit von mindestens 95% ohne Warteschleifen zu.
Standardisierte Prozesse für schnellere Bearbeitung
Des Weiteren werden im Rahmen der Vereinbarung Prozesse weiterentwickelt und standardisiert. Geschäftsvorfälle werden strukturiert und möglichst vollständig digital übermittelt. Das soll Rückfragen reduzieren und die Bearbeitung beschleunigen. Die Einhaltung der Servicelevels wird quartalsweise überprüft.
„Die Kommunikation mit den Versicherern – speziell die Abwicklung im Schadenfall, aber auch die schiere Erreichbarkeit im Allgemeinen – ist weiterhin eine der größten Baustellen der Branche. Wer hier seine Hausaufgaben macht und zügig Lösungen schafft, der zeigt auch, dass ihm die Zusammenarbeit mit Maklern wirklich wichtig ist“, so VEMA Vorstand Dr. Johannes Neder. (js)
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