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17. August 2021
Versicherer in Deutschland: Digital näher am Kunden seit Corona-Pandemie

Versicherer in Deutschland: Digital näher am Kunden seit Corona-Pandemie

Die Lockdownphasen haben viele Versicherer zum Ausbau ihrer digitalen Kommunikationswege genutzt. Aber auch beim Ausbau der Dienstleistungspalette – Stichwort sensorbasierte Warnungen – kann die Assekuranz von der Digitalisierung profitieren, so eine Studie von Sopra Steria und F.A.Z.-Institut.

In Sachen Digitalisierung der Kundenkommunikation hat die deutsche Assekuranz seit dem Jahr 2019 einen großen Sprung nach vorn gemacht, konstatiert der „Branchenkompass Insurance 2021“ des Management- und Technologieberaters Sopra Steria in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut.

Kundenkommunikation wird digital

Demnach waren oder sind über zwei Drittel der Versicherungsunternehmen stark von den Lockdowns aufgrund der Corona-Pandemie betroffen. Ein Großteil war daher gezwungen, die Kundenkommunikation über Online-Kanäle neu aufzubauen oder zumindest weiterzuentwickeln. Das Gros der Versicherer hat in den vergangenen zwei Jahren daher stark in die digitale Basisarbeit investiert. Eine integrierte Kundendatenbank zählt entweder bereits zur Grundausstattung oder sie wird es bald. Denn nur so können Versicherer überhaupt Kundendaten aus unterschiedlichen Kanälen und Versicherungssparten zusammenführen und die Kundenkommunikation sowie die Produktlandschaft verbessern.

Rund die Hälfte der ca. 530 Versicherer in Deutschland bietet ihren Kunden laut Sopra Steria eine oder mehrere Apps zur Interaktion an. 2019 waren es erst knapp zwei Fünftel. Und: Über die Hälfte der Versicherer berät inzwischen bei Bedarf per Videochat – mehr als doppelt so viele wie vor der Pandemie.

„Die Investitionen in die kanalübergreifende Sicht auf die Customer Journey und die einfache Kommunikation via Video, Chat oder App haben vielen Versicherern bereits Vorteile verschafft. Sie können so beispielsweise Schäden von Flutopfern schneller regulieren als mit ihren traditionellen Geschäftsprozessen, die noch viel Schriftverkehr vorsehen“, sagt Kai-Uwe Reiter, Leiter Insurance Consulting bei Sopra Steria. Dies steigere die Kundenzufriedenheit und wirke sich darüber hinaus positiv auf die Schaden-Kosten-Quoten aus.

Branchenweit mehr datengetriebene Dienstleistungen

Dass die Digitalisierung der Assekuranz aber auch helfen kann, sich vom klassischen Geschäftsmodell des „Zahlers in der Not“ zunehmend zu verabschieden und die Dienstleistungspalette zu erweitern, zeigt der „Branchenkompass Insurance 2021“ anhand mehrerer Beispiele: Dank Sensortechnologien und dem Einsatz von Machine-Learning-Verfahren könnte die klassische Präventivberatung, beispielsweise zur Vermeidung von Umweltschäden in der Betriebshaftpflichtversicherung, mithilfe datengetriebener Dienstleistungen wie sensorbasierten Warnungen oder Entscheidungen erweitert werden.

Erste Ansätze mit Telematiktarifen bei Kfz-Versicherungen, bei denen das von Sensoren gemessene Fahrverhalten den Beitrag bestimmt, gibt es schon länger. Mithilfe des Internets der Dinge (IoT) lasse sich dieser Ansatz datengetriebener Entscheidungen auf nahezu jedes andere Gut übertragen, so die Verfasser des Branchenkompass‘. Was den Gebäudeschutz betreffe, gebe es beispielsweise bereits das FinTech Luko, das mithilfe von Sensoren Türen, Wasserleitungen und Stromzähler überwache, um Brände, Überschwemmungen oder Einbrüche verhindern zu helfen.

Dennoch kein Umschwenken auf rein digitale Geschäftsmodelle in Sicht

Knapp die Hälfte der Versicherer ist laut Sopra Steria davon überzeugt, dass die aktuellen und kommenden digitalen Geschäftsmodelle nicht erst in ferner Zukunft Gewinne abwerfen werden. Über zwei Fünftel der Befragten rechnen bis 2023 mit einem deutlichen Relevanzgewinn komplett digitaler Produkte. Von einem radikalen Umschwenken auf rein digitale Geschäftsmodelle ist Sopra Steria zufolge in absehbarer Zeit allerdings nicht in großem Umfang auszugehen.

Zudem werden Themenklassiker wie Regulierung und Sicherheit auch weiterhin massiv im Fokus stehen. Durch das Umschalten auf eine digitale Beratung und Investitionen in Cloud-Computing ist die Branche noch stärker gefordert, sich und ihre Kunden gegen Hackerangriffe zu schützen. Auch müssen Versicherer intensiver als früher auf die Einhaltung der EU-DSGVO achten. Datensicherheit und Datenschutz sind und bleiben also laut Sopra Steria auch nach der Corona-Pandemie die Top-Herausforderung der Versicherungsbranche.

Über die Studie

Für den „Branchenkompass Insurance 2021“ wurden im April 2021 insgesamt 108 Führungskräfte aus der Versicherungsbranche befragt. Die Online-Befragung führte das Marktforschungsinstitut mo’web research im Auftrag von Sopra Steria und dem F.A.Z.-Institut durch. Zusätzlich wurden Telefoninterviews mit drei Entscheidern aus der Versicherungsbranche geführt. Weitere Informationen gibt es hier. (ad)

Bild: © kunakorn – stock.adobe.com