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Versicherer und die Kunst digitaler Kundenkontakte
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Versicherer und die Kunst digitaler Kundenkontakte

Es gibt Versicherer, die befürchten, irgendwann als Dienstleister hinter einer Marke wie Amazon zu verschwinden. Damit das nicht passiert, versuchen sie diese mit ihren eigenen Waffen zu schlagen und intensivieren die Kontaktpunkte mit den Kunden. Der Allianz, der ERGO und der HUK scheint das am besten zu gelingen.

Die Corona-Krise stärkt die digitale Kundenkommunikation in der Versicherungswirtschaft. Doch schon lange versuchen Versicherer ihre digitalen Kundenkontakte zu erhöhen. Je mehr „Touchpoints“, umso größer die Markenerkennung, davon gehen Unternehmen aus. Dabei treibt sie auch die Sorge an, irgendwann von der Kundenschnittstelle verdrängt zu werden und hinter Marken wie Amazon und Google als No-Name-Dienstleister zu verschwinden.

Corona-Krise steigert Relevanz digitaler Kommunikation

Nun haben Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikationskanäle bei den Versicherungskunden in der Corona-Krise deutlich zugenommen. Profitieren können davon Kundenportale, Versicherungs-Apps, Chats und Bots. Dies zeigt die aktuelle Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungs- und Beratungsinstituts HEUTE UND MORGEN.

Rund 1.000 Bundesbürger ab 18 Jahren wurden Ende 2020 erneut zu ihren digitalen Kontaktpunkten zum Thema Versicherungen innerhalb der letzten sechs Monate und zu ihren präferierten Kontaktkanälen befragt. Differenziert wurde über 20 unterschiedliche digitale „Touchpoints“ und Kontaktanlässe. Zudem wurde die digitale Reichweite (Digital Touchpoint Index) für 22 Versicherungsgesellschaften untersucht.

Allianz erreicht digital die meisten Personen

Versicherer und die Kunst digitaler Kundenkontakte

In der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis liegt die Allianz mit einem Indexwert von 47 Punkten deutlich vorne und legt im Vergleich zu 2019 noch einmal gut zu. Das bedeutet, dass im Schnitt jeder erwachsene Bundesbürger in den letzten sechs Monaten 0,47 digitale Kontakte zur Allianz hatte. Auf den Plätzen zwei und drei des Rankings folgen ERGO und HUK. Danach sinken die Werte ab, im Durchschnitt aller untersuchten großen Versicherungsmarken liegt der Digital Touchpoint Index aktuell bei 11 Indexpunkten.

Messenger gewinnen an Relevanz für Makler

Wichtigster interaktiver digitaler Kontaktweg zwischen Versicherungen und Kunden ist laut Studie nach wie vor die E-Mail. Zugleich gewinnen auch Instant Messenger wie WhatsApp an Relevanz, speziell auch bei unabhängigen Versicherungsmaklern, wie die Studienherausgeber berichten. Weiter gestiegen ist auch die Anzahl der Versicherungskunden, die VersicherungsApps auf ihrem Smartphone installiert haben. Während dies 2019 16% waren, hat sich der Anteil 2020 auf 23% erhöht. Dazu zählen etwa Rechnungs- oder Schaden-Apps.

Persönlicher Ansprechpartner weiterhin erwünscht

Nicht unwichtig ist und bleibt in der Kundenkommunikation das gute alte Telefon. Bei der Beratung auf Distanz nimmt es einen relevanten Anteil ein. Zugleich bleibt der Wunsch der Versicherungskunden nach einem persönlichen Ansprechpartner ungebrochen – insbesondere bei komplexeren Versicherungsangelegenheiten.

Allein mit dem Ausbau digitaler Services und Kontaktkanäle funktioniert Kundenbindung in der Versicherungswirtschaft also nicht. Die Mehrheit der deutschen Versicherungskunden – laut HEUTE-UND-MORGEN-Studie 60% – wünschen sich für Versicherungsangelegenheiten einen persönlichen Ansprechpartner. Die digitalen Kontaktwege punkten zwar mit Funktionalität und Schnelligkeit, aber es fehlt ihnen an emotional verbindender Stärke. Die Herausforderung wird also sein, den Kunden im richtigen Moment mit der richtigen Ansprache auf dem richtigen Kanal zu erreichen. Das gelingt allerdings auch den Internetgiganten bisher nicht immer.

Über die Studie

Die rund 75-seitige Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“ kann über HEUTE UND MORGEN bezogen werden. Die Studie enthält zahlreiche Ergebnisse und Differenzierungen zu einzelnen digitalen und personalen Kontaktwegen und Kontaktpräferenzen, zu verschiedenen Kundensegmenten und den digitalen Kontaktstärken einzelner Versicherungsgesellschaften. (bh)

Bild: © PhotoGranary – stock.adobe.com