Das Softwareunternehmen Guidewire hat Ergebnisse seiner jährlichen europäischen Verbraucherstudie präsentiert. Hierfür wurden über 4.000 Versicherungsnehmer in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien befragt. Was den Einsatz von künstlicher Intelligenz in Versicherungsprozessen angeht, zeigen sich die Verbraucher im Vergleich zu Versicherungskunden in anderen Ländern am offensten. So fühlen sich 56% der befragten Versicherungsnehmer wohl dabei, KI als Unterstützung beim Ausfüllen von Formularen und beim Versicherungsantrag zu nutzen. Das Vertrauen ist bei den europäischen Nachbarn wie Frankreich oder im Vereinigten Königreich deutlich niedriger.
Auch bei autonomen KI-Entscheidungen zur Preisbestimmung ist die Offenheit der Verbraucher hierzulande höher. Laut Guidewire spiegle dieser Trend in der Versicherungsbranche die allgemein rasant wachsende KI-Nutzung wider: Die tägliche Nutzung von KI-Tools ist in Deutschland seit 2024 um das Doppelte gestiegen – von 8% auf 17%.
Nicht ohne Kontrollmechanismen
Trotz der zunehmenden Aufgeschlossenheit in Sachen KI sprechen sich viele Nutzer weiterhin für Kontrollmechanismen aus: 40% der Deutschen möchten die Möglichkeit haben, KI-Entscheidungen an einen menschlichen Mitarbeiter zu verweisen. Zugleich sagen 24%, dass sie KI grundsätzlich misstrauen. Das sind 7 Prozentpunkte mehr als in der Studie des Vorjahres (17%).
Vertrauen in Versicherer stabil, Vertrauen in Makler legt zu
Das Vertrauen der deutschen Verbraucher in ihre Versicherer weist ein konstantes Niveau auf: 37% der Befragten geben an, dass Versicherer sie verstehen würden und sie wiederum deren Produkte wertschätzen. Im Jahr lag der Anteil bei 38%. Deutschland landet somit deutlich über dem europäischen Durchschnitt von 27%. Das Vereinigte Königreich weist im Vergleich dazu mit 18% den niedrigsten Wert auf. Auch was die grundsätzlichen Meinung über Versicherer angeht, erweisen sich die Versicherungskunden am stabilsten: 39% halten an ihrer positiven Einschätzung fest, was ebenfalls dem höchsten Wert in Europa entspricht.
Weiter zeigt die Studie ein wachsendes Vertrauen in Versicherungsmakler. So gaben 21% der Befragten an, sich auf ihren Makler zu verlassen. Im Vorjahr war der Anteil mit 18% niedriger.
Kommunikation im Schadenfall: Comeback des persönlichen Gesprächs
Bei der Kommunikation im Schadenfall offenbart die Studie laut Guidewire eine interessante Tendenz: Das Telefon mit 59% und die E-Mail mit 54% bleiben die von Kunden präferierten Kommunikationskanäle. Zugleich erfahren persönliche Gespräche ein Renaissance. Der Anteil derjenigen, die auf persönliche Termine setzen, hat sich von 23% im Jahr 2025 auf 33% erhöht. Persönliche Gespräche verdrängen somit mobile Apps auf Platz 4.
Kunden wollen „das Beste aus zwei Welten“
„Die Ergebnisse unserer Studie zeigen eine interessante Entwicklung. Deutsche Verbraucher führen bei der Akzeptanz von KI-gestützten Versicherungsprozessen, gleichzeitig wünschen sich immer mehr Kunden die Möglichkeit eines direkten Gesprächs mit ihrem Versicherer“, erklärt René Schoenauer, Director, Product Marketing, EMEA bei Guidewire. „Diese scheinbar gegensätzlichen Trends zeigen: Kunden wollen das Beste aus beiden Welten – die Effizienz moderner Technologie für Routineprozesse und den menschlichen Kontakt, wenn es wirklich darauf ankommt.“ Für Versicherer gelte laut Schoenauer, ihre Technologieinvestitionen intelligent zu priorisieren und gleichzeitig in hochwertige Kundenbetreuung zu investieren.
„Die hohe Akzeptanz von KI unterstreicht den Wunsch nach schnelleren, einfacheren Prozessen – gleichzeitig bleibt der Anspruch auf Transparenz und persönlichen Austausch bestehen. Für Versicherer ist das ein klarer Auftrag, diese Balance aus Automatisierung, persönlichem Kontakt, Transparenz und Vertrauen konsequent umzusetzen“, betont Klaus Thummert, Senior Director Insurance bei Capgemini. (tik)
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