Aus Kundensicht gibt es im Gesundheitswesen bis heute keinen ganzheitlichen Kümmerer. Für die Versicherungskammer Maklermanagement Kranken GmbH liegt darin eine große Chance, denn die Digitalisierung ermöglicht es, genau diese Lücke zu füllen. Für Vermittler ergeben sich daraus ganz neue Perspektiven. Die Risikoträger UKV – Union Krankenversicherung und Bayerische Beamtenkrankenkasse bieten dank der neuen Ausrichtung nicht nur erstklassige Tarife in der privaten Krankenvollversicherung und Zusatzversicherung an, sondern orientieren ihren Service auch an der sogenannten „Kundenreise“, also dem Weg, den der Kunde selbst erlebt.
Die Kundenreise bestimmt die Dienstleistungen
Um diese hohen Anforderungen zu erfüllen, hat der Konzern Versicherungskammer für seine Krankenversicherten ein engmaschiges und lebenslanges Servicekonzept entworfen. Es beginnt bei dem Bedürfnis des Kunden, gesund zu sein und zu bleiben, über Situationen im Leben, in denen es darum geht, wieder gesund und möglichst gut versorgt zu werden bis hin zur finanziellen Absicherung.
Mit verschiedenen Bausteinen und Werkzeugen bieten die beiden Krankenversicherer ihren Versicherten genau dieses Serviceerlebnis: In der ersten Phase begleiten Bonusprogramme, eCoaching-Module und individuelle Präventionsprogramme den Kunden und sorgen so für die Gesunderhaltung. In der zweiten, je nach Anforderung wiederholbaren Phase stehen die Behandlung sowie nachgelagerte Gesundheitsservices im Vordergrund. Hier spielen digitale Angebote wie die eSprechstunde, der eKostenvoranschlag und die eKostenzusage, aber auch der Kunden- und Pflegelotse oder die Einholung einer ärztlichen Zweitmeinung eine Rolle. In Phase drei der Leistung kommen die elektronische Rechnung, die digitale Leistungsabrechnung oder die eBeratung bei Nachfragen zum Einsatz.
In allen Phasen werden dabei die Services über zentrale Kundenschnittstellen wie die eHealth-Plattform und die App abgewickelt. Unterstützt werden die Tools dabei vom Backoffice der Risikoträger sowie von Big-Data-Analysen, die dazu dienen, die Leistungsfähigkeit und Usability der App und der Kundenplattform stetig zu erhöhen und das Serviceerlebnis zu verbessern. Entscheidend an diesem ganzheitlichen Servicekonzept ist es, dem Kunden immer das Gefühl bieten zu können, nach seiner Lebenssituation optimal versorgt und betreut zu sein. Das wird heute, durch die digitalen Wege, erst in dieser Weise möglich.
Individuelle Leistungen ergänzen das digitale Serviceerlebnis
Neben den digitalen Applikationen und Portalen bieten die beiden Krankenversicherer ihren Kunden weitere individuelle Services, die die Tarifwelt bereichern: So haben Versicherte die Möglichkeit, sich 24 Stunden am Tag und 365 Tage im Jahr im MediTALK am Telefon von qualifizierten Ärzten und Apothekern beraten zu lassen.
Der TeleArzt ist ein Service, den besonders immobile Patienten oder solche, die aufgrund ihrer Wohnsituation weite Wege zum nächsten niedergelassenen Arzt auf sich nehmen müssen, ebenfalls telefonisch in Anspruch nehmen können. Der GesundheitsSERVICE wurde als weiteres telefonisches Beratungsangebot für chronisch kranke oder multimorbide Menschen ins Leben gerufen. Und die komplementärmedizinische Beratung ist als Pilotprojekt dazu eingeführt worden, Menschen zu unterstützen, die an Krebs erkrankt sind und unter den Nebenwirkungen von Chemo- oder Strahlentherapien leiden.
Qualifizierte Beratung, hohe Kundenzufriedenheit und Nachhaltigkeit
Vermittlern ermöglicht das ganzheitliche Servicekonzept der beiden Krankenversicherer nicht nur spannende Ansatzpunkte für Beratung und Verkauf, sondern auch die Gewissheit, dass damit eine nachhaltige und langfristige Kundenbeziehung mit dem Versicherten ermöglicht wird. Auf diese Weise wird den Vermittlern nicht nur dabei geholfen, ihren Kundenstamm stetig zu erweitern, sondern auch bestehende Kunden besonders gut betreut zu wissen.
Interessierte Vermittler können sich auf der Website der Versicherungskammer Maklermanagement Kranken GmbH sowie dem Maklerblog näher informieren: https://www.versicherungskammer-makler.de und https://news.versicherungskammer-makler.de/
Stefan Gilles 
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