Versicherungsvertreter sorgen für Kundenbegeisterung

Im Rahmen des Servicebarometer Assekuranz haben die Marktforscher des Beratungsunternehmens Sirius Campus den Status Quo und das Begeisterungspotenzial der relevantesten Kundenkontakte im Versicherungsmarkt beleuchtet. Wie aus den Ergebnissen hervorgeht, bleiben Versicherungsvertreter ein Garant für Kundenbegeisterung mit einer Versicherungsgesellschaft. Aus Sicht der Kunden leisten Vertreter einen hervorragenden Job. So bewerten drei Viertel der Vertreterkunden ihren Vertreter nämlich als „sehr gut“ oder sogar „ausgezeichnet“. Das lässt sich auch in einer deutlich höheren Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) der Versicherungsmarke ablesen. Im gesamten Versicherungsmarkt erreicht der NPS nur 4 Punkte auf der NPS-Skala von –100 bis +100 und damit verglichen mit anderen Branchen einen geringen Wert. Vertreterkunden empfehlen dagegen überdurchschnittlich oft ihre Versicherungsmarke weiter. Hier beträgt der Wert 14 Punkte bzw. 17 Punkte bei Kunden von Vertretern in Geschäftsstellen. Kunden mit anderen Hauptberatungsorten bleiben hinter dieser Bestmarke: Bei Maklerkunden liegt der NPS bei -15, bei Bankkunden bei 2.

Vertreter punkten mit individuellem Kundenservice

Für Begeisterung im Vertreterkontakt sorgt vor allem eine individuelle Beratung unter Berücksichtigung der persönlichen Kundensituation und die Empfehlung passender Produktvarianten. Im Marktdurchschnitt erleben mit 91% fast alle Vertreterkunden diese Beratungsqualität in ihrer oft langjährigen Beziehung zu einer Versicherungsagentur.

Vertreter dieser fünf Versicherer schneiden besonders gut ab

Von den Kunden am besten bewertet wurden Vertreter der folgenden fünf Gesellschaften (in alphabetischer Reihenfolge): Debeka, Gothaer, SIGNAL IDUNA, Württembergische und Zurich.

Was bleibt von der Begeisterung im Schadenfall?

Doch wie begeistert zeigen sich die Kunden mit ihrem Versicherer, wenn es darauf, nämlich im Schadenfall? Nur etwas mehr als die Hälfte der Kunden (57%) sind von der Regulierung ihres Schadens in den vergangenen sechs Monaten begeistert. 16% sind sogar unzufrieden, und das auch schon vor der Corona-Pandemie.

Die fünf Gesellschaften mit der besten Kundenbeurteilung in puncto Schadenregulierung sind (in alphabetischer Reihenfolge): HUK-Coburg, LVM, Provinzial, VGH und Zurich. Die Schnelligkeit bei der Abwicklung bis zur Auszahlung zählt für die Kunden offenbar nicht so viel wie eine „kümmernde Haltung“ des Versicherers, so die Marktforscher von Sirius Campus. 81% der Schadenkunden haben das Gefühl, dass sich ihr Versicherer für sie einsetzt.

Meistens setzen sich die Vermittler ein, die mehrheitlich die Schäden ihrer Kunden bearbeiten (Vertreter: 39%, Geschäftsstellen: 11%, Makler: 8%). Ein Viertel der Schadenmeldungen erfolgt telefonisch in der Zentrale und 11% digital, meist über die Homepage und ganz selten über eine Smartphone-App.

Über die Studie

Mit der Neuauflage des Servicebarometer Assekuranz analysierten die Marktforscher von Sirius Campus auf Grundlage von über 26.000 Interviews aus den Jahren 2018 bis 2020 insgesamt 12 Kontaktstellen und Serviceprozesse in der Assekuranz in Bezug auf ihre Wirkung auf die Weiterempfehlungsbereitschaft (NPS) sowie die Kundenbindung an eine Gesellschaft. Anhand von über 200 untersuchten konkreten Serviceerlebnissen wurden Basisfaktoren und Begeisterungsstifter herausgearbeitet.