Das Softwareunternehmen Guidewire hat Ergebnisse seiner jährlichen europäischen Verbraucherstudie präsentiert. Im Rahmen der Erhebung wurden über 4.000 Versicherte in Deutschland, dem Vereinigten Königreich, Frankreich und Spanien zu ihren Erwartungen an die Versicherer und deren Produkte und Services befragt. Wie die Umfrage zeigt, hat sich das Ansehen der Gesellschaften bei den Kunden verbessert. 38% der deutschen Verbraucher fühlen sich vom Versicherer verstanden und schätzen dessen Produkte und Dienstleistungen. Im Vorjahr lag der Anteil noch bei 31%. Im Ländervergleich fällt das Vertrauen in Deutschland am höchsten aus. In Großbritannien teilen nur 24% die positive Einschätzung.
So zufrieden sind Versicherte mit dem Kundenservice
Was den Kundenservice der Versicherer betrifft, ergibt die Studie ebenfalls eine positive Entwicklung. 73% der Befragten in Deutschland hatten den Eindruck, ihr Ansprechpartner hatte alle notwendigen Unterlagen zur Hand. Deutschland hat sich in diesem Jahr vor Spanien auf Platz 1 der Rangliste geschoben. In Großbritannien ist die Zufriedenheit mit 56% dagegen am geringsten.
Der Anteil der Kunden, die Versicherer als notwendig, aber lästig betrachten, liegt bei 38% und hat sich erstmals seit 2022 verringert. Auch in Sachen Preise und Schadenregulierung hält der positive Trend seitens der Befragten an. Nur noch 9% sind der Meinung, dass Versicherer überteuerte Produkte verkaufen und bei der Schadenregulierung zögerlich sind. Laut Guidewire bewegte sich dieser Wert in den vergangenen drei Jahren noch zwischen 14 und 15%.
Mehr Schadenmeldungen – Deutschland vorne
Apropos Schadenregulierung: Mehr als jeder dritte Befragte aus Europa sagt in der Umfrage, in den vergangenen zwölf Monaten einen Schaden gemeldet zu haben, im Vorjahr waren dies noch 31%. In Deutschland hat sich die Zahl der Versicherten, die einen Anspruch geltend gemacht haben, von 46% im Jahr 2024 auf 54% im Jahr 2025 erhöht. Der Wert liegt zum ersten Mal seit Beginn der Umfrage über der Marke von 50%.
Damit liegt Deutschland in der Rangliste der untersuchten Länder an der Spitze. Großbritannien weist mit 16% die niedrigste Zahl auf. Als auffällig bezeichnen es die Experten von Guidewire, dass insbesondere die Jüngeren in Deutschland ihren Versicherungsanspruch geltend machen. So haben in der Gruppe der 18- bis 24-Jährigen 76% einen Schaden gemeldet
Mobile Apps werden beliebter
Für die Kommunikation im Schadenfall präferieren 57% der Deutschen das Telefon, 51% die E-Mail, an dritter Stelle rangiert die mobile App. Im vergangenen Jahr setzten noch 65% auf das Telefon und 59% auf E-Mails. Während Telefon und E-Mail an Gunst einbüßen, steigen Apps auf 26%. Übrigens stehen die Deutschen mit 18% der Befragten einer Schadenmeldung per Chatbot am offensten gegenüber. 2024 waren es mit 10% noch deutlich weniger. In Frankreich können sich das 7% vorstellen. 12% der deutschen Verbraucher haben nie mit ihrem Versicherer gesprochen, im Vereinigten Königreich ist es fast ein Drittel der Befragten.
So stehen die Kunden zu KI
Was den Einsatz von KI in Versicherungsprozessen angeht, ist das Vertrauen der Kunden hierzulande gegenüber dem Vorjahr leicht geschrumpft. Dies sei laut Guidewire nach wie vor groß. So fühlt sich jeder zweite Befragte wohl damit, dass KI beim Versicherungsantrag oder beim Ausfüllen von Formularen unterstützt. 45% der Umfrageteilnehmer stimmen zu, dass der Service-Mitarbeiter bei telefonischen Anfragen KI-Unterstützung erhält. Bei der Schadenbearbeitung vertraut ein Drittel auf KI. Knapp 40% der befragten Deutschen können sich vorstellen, dass die Preisgestaltung von Policen ausschließlich mit KI erfolgt.
Wunsch nach Kontrolle von KI nimmt zu
12% der Bundesbürger vertraut künstlicher Intelligenz im Versicherungswesen voll. Das höchste Vertrauen wird KI mit 17% in der Altersgruppe zwischen 24 und 35 Jahren entgegengebracht.
Etwas größer geworden ist zugleich der Wunsch der Verbraucher nach Kontrollmechanismen. 43% sprechen sich dafür aus, dass die von einer KI getroffene Entscheidung im Konfliktfall von einem Mitarbeiter geprüft wird. Im Jahr 2024 waren es 41%. Eine Erklärung für die Entscheidung der KI wünschen sich 28% und damit etwas mehr im Vorjahr (26%).
„In diesem Jahr senden die Ergebnisse unserer Studie ein deutlich positives Signal an die Versicherer“, so René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software. „Die Branche verzeichnet einen klaren Imagegewinn. Die Versicherer waren demnach in der Lage, den Bedürfnissen der Kunden entgegenzukommen. Wir sehen auch, dass die Verbraucher sich stärker auf digitale Technologien wie mobile Apps einlassen. Beim Einsatz von KI müssen die Versicherer darauf achten, die richtige Balance zwischen der Anforderung nach Automatisierung und dem Wunsch der Verbraucher nach einer menschlichen Kontrollinstanz zu finden.“ (tik)
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