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Warum ist die Arbeitsqualität meiner Mitarbeiter nie perfekt?
19. Oktober 2020

Warum ist die Arbeitsqualität meiner Mitarbeiter nie perfekt?

Steffen Ritter ist Geschäftsführer des IVV Institut für Versicherungsvertrieb. Außerdem ist er Autor, Trainer, Redner und Mitinitiator des Jungmakler Awards. Für AssCompact gibt er Maklern in seiner monatlich erscheinenden Kolumne praktische Tipps, um besondere und alltägliche Herausforderungen zu meistern.


Steffen Ritter ist Geschäftsführer des IVV Institut für Versicherungsvertrieb. Außerdem ist er Autor, Trainer, Redner und Mitinitiator des Jungmakler Awards. Für AssCompact gibt er Maklern in seiner monatlich erscheinenden Kolumne praktische Tipps, um besondere und alltägliche Herausforderungen zu meistern.


Warum ist die Arbeitsqualität meiner Mitarbeiter nie perfekt?

Die Gründe, warum die Arbeitsqualität der eigenen Mitarbeiter nie perfekt erscheint, sind oft vielfältig. Deshalb möchte ich mich zu Beginn dem Begriff „Qualität“ widmen. Viele Makler arbeiten mit einem hohen Grad an Perfektion, allerdings mit einer jeweils sehr eigenen Perfektion. Damit meine ich, dass jeder seine sehr hohen individuellen Qualitätsansprüche hat, an denen er die Leistungen anderer bemisst. Dieser Anspruch spielt sich in verschiedenen Ebenen oder Themen­gebieten ab. Folgende sind mir bislang verstärkt aufgefallen:

1. Orthografische Perfektion

Alle Unterlagen, die nicht den zwölften Korrekturlauf hinter sich haben, gehen gar nicht. Deshalb läuft jeglicher Schrift­verkehr über Sie …

2. Fachliche Perfektion

Jede Vertriebsaktivität geht über Ihren Tisch, schließlich stehen Sie für die Fachkompetenz Ihrer Mitarbeiter ein …

3. Optische Perfektion

Alle Unterlagen, die optisch nicht nach DIN „XY“ oder dem Corporate Design „Z“ erstellt sind, gehen gar nicht …

4. Rhetorische Perfektion

Jegliche Kommunikation, die nicht zu 100% mit Ihrem Vor­gehen und Ihrem Sprachgebrauch identisch ist, ist zweit­klassig und zu vermeiden …

5. Service-Perfektion

Jegliches Vorgehen im Kundenservice und der Schadenbe­arbeitung hat über Ihren Tisch zu gehen, um 1b-Qualität zu vermeiden. Und außerdem ist es Ihr Betrieb …

Das sind nur fünf Beispiele. Sie erklären aber schon ein wenig, worum es geht. Jeder der fünf Beweggründe steht für Qualität. Jeder Aspekt ist maßvoll ausgeprägt eine wichtige Stärke. Wenn eine dieser Stärken aber übertrieben wird, mutiert sie zur Schwäche. Dann werden Sie – der Perfektionist – zum „Flaschenhals“. Sie werden zur Bremse Ihres Wachstums.

Ist Ihr Streben nach Perfektion betriebswirtschaftlich sinnvoll?

Wenn Ihre Mitarbeiter Ihren Ansprüchen nicht gerecht werden, überprüfen Sie auch einmal Ihre Ansprüche. Der „Formulierungsperfektionist“ braucht zum Beispiel 30 Minuten für einen Kunden­brief und feilt danach nochmals 70 Minuten an allen Formulierungen. Eventuell hätten aber 45 Minuten Einsatz insgesamt auch gereicht und Ihren Kunden zutiefst zufriedengestellt?

Können Sie Ihre Ansprüche besser beschreiben und vermitteln?

Wenn Ihr Anspruch unveränderlich gesetzt ist: Wie können Sie ihn besser kommunizieren? Vielleicht können Ihre Mitarbeiter Ihren Erwartungshaltungen gar nicht gerecht werden, weil sie diese gar nicht kennen, weil Ihre Ansprüche irgendwie nicht greifbar sind. In diesem Fall haben SIE die Aufgabe zu verdeut­lichen, worum es Ihnen geht. Im Idealfall entwickeln Sie Standards, Vorlagen, Abläufe, an denen sich Ihre Mitarbeiter orientieren können.

Bedenken Sie immer, worum es geht. Verlieren Sie Ihr Ziel eines produktionsstarken, ertragreichen Maklerbetriebs nicht aus den Augen. Eventuell erschwert Ihre Perfektion sogar die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens. Dann sollten SIE die Stärke haben, Ihre Herangehensweise kritisch zu hinterfragen.

Unter Umständen ist Ihr Herangehen aber auch der Verursacher Ihres Erfolgs. Dann sollten Sie dafür sorgen, dass Ihren Mitarbeitern klar wird, dass sie verstehen, wie genau sie vorgehen sollen. Je mehr Sie dabei per System standardisieren können, umso besser wird es Ihnen gelingen.

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