Was Kunden von Versicherern erwarten und wo sie sparen wollen

Was wünschen sich Versicherungskunden von Gesellschaften? Auch in diesem Jahr hat die Plattform Guidewire im Rahmen ihrer jährlichen Studie Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Frankreich und Spanien zu ihren Erwartungen an die Assekuranz befragt. Wie die Ergebnisse zeigen, steht der Wunsch nach nachhaltigen Policen und einem stärkeren Engagement der Versicherer in Sachen Klimaschutz im Fokus. So sind etwa 36% der Deutschen der Ansicht, dass Versicherer ihre Position nutzen sollten, um Einfluss auf Unternehmen auszuüben, die viele Ressourcen verbrauchen – das sind 5% mehr als bei der Vorjahresumfrage. Jeweils ein Drittel der Verbraucher hierzulande wünscht sich Versicherungsprodukte, die nachhaltiges Verhalten fördern und ist der Meinung, dass die Versicherer ihre Gewinne in Nachhaltigkeit investieren sollten.

„Die Forderung der Verbraucher nach nachhaltigen Versicherungsprodukten wird lauter – dies macht unsere diesjährige Studie deutlich“, erklärt René Schoenauer, Director Product Marketing EMEA bei Guidewire Software.

Ansehen der Versicherer hat sich positiv entwickelt

In puncto Image konnten die Versicherer gegenüber dem Vorjahr Boden gut machen. 37% der befragten Deutschen schätzen die Produkte ihrer Versicherer und sind der Meinung, dass ihre Anforderungen verstanden werden. 2022 war es nur jeder Fünfte dieser Auffassung. Im Vergleich dazu sind nur 26% der Spanier, 25% der Franzosen und 18% der Briten der Ansicht, ihre Versicherer würden sie verstehen.

„Es ist erfreulich, dass das Image der Versicherer sich zum Positiven entwickelt hat. Dieses Vertrauen sollten die Assekuranzen nutzen, um sich als Partner ihrer Kunden zu etablieren und ihnen Sicherheit zu vermitteln“. betont Schoenauer.

Zufriedenheit mit Kundenservice

Die Zufriedenheit mit dem Kundenservice der Versicherer ist in Deutschland im Vergleich zum Vorjahr unverändert. 70% der Befragten sind der Meinung, ihr Ansprechpartner habe alle notwendigen Informationen über sie, um ihnen zu helfen. Mit 74% weist Spanien hier den höchsten Wert auf. In Großbritannien ist er mit 48% am niedrigsten.

Austausch per Telefon im Schadenfall bevorzugt

Mehr als jeder zweite Deutsche setzt bei einem Schaden auf den telefonischen Austausch mit dem Versicherer. Die Regulierung des Schadens per E-Mail bevorzugt etwa mit 48% etwa die Hälfte, gefolgt von 29%, die das persönliche Treffen vorziehen. Zum Vergleich: 2022 bevorzugten noch 24% ein persönliches Treffen. Während das Interesse am persönlichen Austausch zunimmt, verlieren mobile Apps an Beliebtheit: von 30% im Jahr 2022 auf aktuell 21%.

Mehr Verständnis für Datennutzung

Im Rahmen der Studie wurden die Verbraucher auch zur Erhebung der Daten durch Versicherer befragt. Wie die Ergebnisse zeigen, hat das Verständnis der Deutschen für die Datennutzung durch die Gesellschaften zugenommen. Im Jahr 2022 sagten noch 27% der Befragten, sie würden nicht verstehen, weshalb Versicherer Daten über ihre Kunden brauchen, und betrachteten das Erfassen ihrer Daten als Eingriff in ihre Privatsphäre. In der aktuellen Umfrage sind es mit 15% nur noch fast halb so viele, die Datennutzung als Eingriff verstehen.

Echtzeitdaten mit Versicherern teilen

Nutzungsbasierte Versicherungsservices (Usage-based Insurances) werten das Verhalten und das Risiko des Versicherten anhand von Echtzeitdaten aus. Ermittelt werden diese Daten mithilfe von Sensoren und mobilen Geräten, die der Kunde mit seiner Versicherung teilt. Je nach Entwicklung des Risikos ändern sich auch die Kosten einer solchen Versicherung in Echtzeit. Somit ergeben sich bessere Anpassungen der Versicherungsprämien an das tatsächliche individuelle Risiko.

In Deutschland sehen 30% aller Befragten einen Nutzen darin, Echtzeitdaten mit ihrer Gesellschaft zu teilen, um nutzungsbasierte Versicherungsleistungen in Anspruch zu nehmen. Immer mehr Kunden hierzulande entscheiden sich für eine nutzungsabhängige Versicherung. Für 45% gibt der Lebensstil den Ausschlag, gefolgt von höherer Flexibilität mit 38% und niedrigeren Kosten mit 31%.

Welche Daten am ehesten übermittelt werden

Um Risiken für sich und ihr Eigentum zu verringern, würden die Menschen hierzulande am ehesten folgende Daten mit ihren Versicherern teilen:

Daten zur Hausheizung: 35% (gegenüber 24% im Jahr 2022)
Daten zur Hausinstallation: 32% (gegenüber 26% im Vorjahr)
Fahrdaten: 26% (gegenüber 25% im Jahr 2022)

Bei diesen Versicherungen würden Kunden sparen

84% der Verbraucher in Deutschland machen sich Sorgen angesichts steigender Preise, Energie- und Lebenshaltungskosten. Infolgedessen hält es mehr als die Hälfte der Menschen hierzulande für wahrscheinlich, angesichts der gestiegenen Lebenshaltungskosten ihre Ausgaben für den Versicherungsschutz zu reduzieren. In Frankreich und Spanien ist die Bereitschaft zu Einsparungen beim Versicherungsschutz mit 58% bzw. 64% noch größer. In Großbritannien halten nur 42% der Befragten Kürzungen ihrerseits für wahrscheinlich.

Um den Gürtel enger zu schnallen, würden 40% der Befragten in Deutschland am ehesten ihre Reiseversicherung kündigen, gefolgt von der Fahrradversicherung mit 35%. Bereits 2022 waren das die beiden Policen, auf die die Versicherten am ehesten verzichten würden.

Der Anteil der Personen, die beim Versicherungsschutz keine Einsparungen vornehmen würden, bleibt im Vergleich zum Vorjahr stabil bei 12%. In Großbritannien sind die Verbraucher mit einem Anteil von einem Drittel derzeit am wenigsten bereit, auf Versicherungen zu verzichten; in Frankreich und Spanien sind es jeweils 17% und 9% der Befragten. (tk)