Immer mehr Versicherungsmakler berichten in meinen KI-Trainings, dass ihre Kunden sich vorab von ChatGPT beraten lassen haben. Gleichzeitig herrscht bei Maklern große Unsicherheit darüber, wie man darauf am besten reagiert. Diese Ausgabe der KI-Kolumne soll Makler dabei unterstützen, souverän auf den mit KI informierten Kunden einzugehen und die Aussagen von ChatGPT und Co. richtig einzuordnen.
Vom Vergleichsportal zum KI-Chatbot
Vergleichsportale liefern Listen. Kunden, die dort ihre Versicherung abschließen, sind in der Regel preissensibel und entscheiden sich bewusst gegen eine individuelle und persönliche Beratung. Für die Kunden, die es zu schätzen wissen, einen persönlichen Ansprechpartner zu haben, bleibt der Makler weiterhin in der Rolle als Berater, Begleiter und Empfehlungsgeber.
Anders als Vergleichsportale liefert ChatGPT bereits Empfehlungen basierend auf der Anfrage, also dem Prompt des Kunden. Ein Dialog mit ChatGPT hat für den Kunden ein völlig anderes, fast schon persönliches Erscheinungsbild. Teilweise spricht ChatGPT sogar mit einer freundlichen Stimme, und für viele Kunden fühlt sich das bereits fast wie eine echte individuelle Beratung an.
Das führt dazu, dass der Kunde, der sich früher nur informiert hat, heute der Kunde ist, der sich vorab von ChatGPT beraten lassen hat.
Wenn ChatGPT im Wohnzimmer „mitberät“
Der Kunde nutzt künstliche Intelligenz ganz selbstverständlich im Alltag. Auf dem Sofa, im Zug oder zwischendurch. KI ist kein Spezialwerkzeug mehr für Technikaffine, sondern ein ständiger Begleiter für Fragen, Entscheidungen und Orientierung.
Und Kunden verwenden KI-Tools wie ChatGPT nicht mehr nur, um zu fragen, wie oft eine Zimmerpflanze gegossen werden muss, sondern erkennen zunehmend das gesamte Potenzial des Chatbots. Somit wird KI auch eingesetzt, um Tarife zu vergleichen, Produkte zu verstehen oder sich bereits vorab eine Meinung zu bilden.
Wenn im Maklerbüro der Satz fällt: „ChatGPT hat mir aber etwas anderes empfohlen“, dann ist das ein neuer Gesprächsbeginn, auf den sich mehr und mehr Versicherungsmakler einstellen müssen.
Was hinter der KI-Antwort steckt
Hinter der Empfehlung von ChatGPT und Co. steckt selten eine klare Wahrheit. Vielmehr basiert die Antwort auf Wahrscheinlichkeiten, Trainingsdaten und der konkreten Fragestellung an das KI-Modell (dem Prompt). Das führt zu drei entscheidenden Punkten:
- Erstens: Die Qualität der Antwort hängt stark davon ab, wie die Frage vom Kunden gestellt wurde.
- Zweitens: Zwei Kunden können mit ähnlichem Anliegen unterschiedliche Ergebnisse erhalten.
- Drittens: Die KI kennt meist keine vollständige individuelle Situation und wichtiger Kontext fehlt bei einfachen Eingaben.
Wie Makler souverän auf ChatGPT-Beratung reagieren können
Ein zentraler Ansatz besteht darin, die Vorarbeit des Kunden positiv aufzugreifen. Statt in eine Rechtfertigung zu gehen, kann der Makler die KI-Beratung als Ausgangspunkt nutzen – beispielsweise:
„Gut, dass Sie sich vorbereitet haben. Lassen Sie uns gemeinsam anschauen, was die KI vorgeschlagen hat und wie das zu Ihrer Situation passt.“ Die Antwort des Maklers kann auch fachlicher ausfallen: „Ich finde es toll, dass Sie sich mit ChatGPT vorbereitet haben. Haben Sie gewusst, dass KI-Antworten auf Wahrscheinlichkeiten und nicht auf Fakten beruhen? Aber kein Problem. Wir ordnen das KI-Ergebnis einmal gemeinsam ein.“
Die neue Rolle des Maklers nach dem KI-Beratungsgespräch
Durch künstliche Intelligenz verändert sich nicht nur das Informationsverhalten der Kunden, sondern auch die Rolle des Maklers. Der Makler wird stärker zum Einordner, Übersetzer und Entscheidungsbegleiter. Der Kunde, der sich vorab mit ChatGPT beschäftigt hat und dennoch den Weg zum Makler sucht, trifft damit bereits eine klare Entscheidung.
Er nutzt KI zur Orientierung, setzt aber weiterhin auf den Makler, wenn es um Vertrauen, Verantwortung und die finale Entscheidung geht. Das bedeutet: KI ersetzt den Makler nicht. Sie filtert vielmehr vor.
Der Kunde kommt informierter ins Gespräch und stellt genau deshalb höhere Anforderungen an Einordnung und Sicherheit. Für Makler entsteht daraus eine große Chance. Denn wer in diesem Moment Orientierung gibt, baut nicht nur Vertrauen auf, sondern positioniert sich als unverzichtbarer Ansprechpartner in einer Welt mit künstlicher Intelligenz.
KI übernimmt keine Haftung
Empfehlungen aus ChatGPT sind unverbindlich. Sie ersetzen keine rechtssichere Beratung. Und ChatGPT und Co. übernehmen keine Haftung für Empfehlungen, die nicht zum Kunden passen.
Genau hier liegt ein klarer Vorteil für Makler. Makler übernehmen Verantwortung für die Empfehlung und begleiten den Kunden auch nach der Entscheidung.
Fazit
Der Satz „ChatGPT hat mir etwas anderes empfohlen“ ist kein Problem. Er ist ein Signal: Ein Signal dafür, dass sich das Informationsverhalten verändert hat. Und ein Signal dafür, dass die Rolle des Maklers wichtiger wird, nicht weniger. Makler, die lernen, KI-Aussagen einzuordnen, statt sie abzulehnen, positionieren sich genau dort, wo sie gebraucht werden: zwischen Information und Entscheidung. Denn der Kunde sucht am Ende Sicherheit.
Lesen Sie auch:
Interessieren Sie sich für weitere Hintergrundartikel aus der Branche? Dann abonnieren Sie das monatliche Fachmagazin AssCompact – kostenfrei für Versicherungs- und Finanzmakler.
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
