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3. Juni 2020
Wie beeinflusst die Corona-Krise die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherern?

Wie beeinflusst die Corona-Krise die Kommunikation zwischen Kunden und Versicherern?

Inwiefern ändert sich infolge der Corona-Krise die Kommunikation der Versicherten mit den Gesellschaften? Über welche Kanäle möchten Kunden künftig ihre Versicherer kontaktieren? Und welche Gesellschaften verzeichnen derzeit die größte digitale Sichtbarkeit? Diese Fragen beleuchtet HEUTE UND MORGEN im „Techmonitor Assekuranz“.

Welchen Einfluss die Covid-19-Pandemie auf das Informations- und Kommunikationsverhalten zwischen Kunden und Versicherern hat, untersucht das Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN in der aktuellen Ausgabe des „Techmonitor Assekuranz“. Die Studie befasst sich unter anderem mit der Frage, auf welchen Kanälen Kunden künftig mit ihrem Versicherer in Kontakt treten wollen und welche Rolle der persönlichen Beratung zukommt. Zudem wurde ausgewertet, welche Gesellschaften derzeit die größte digitale Sichtbarkeit im Vergleich zu früheren Studien verzeichnen.

Digitale Kanäle legen vorübergehend zu

Die aktuelle Erhebung unterscheidet zwischen über 20 unterschiedlichen digitalen „Touchpoints“ und Kontaktanlässen. Anhand der Auswertung zeigt sich, dass die Anzahl der digitalen Kontakte der Kunden zum eigenen Versicherer gegenüber der Zeit vor Corona deutlich zugenommen hat. Hatte im Jahr 2019 jeder Kunde durchschnittlich 0,57 erinnerte digitale Kontakte zum eigenen Versicherer, kletterte dieser Wert nun auf 0,69, was einem Plus von etwa 20% entspricht.

Die Versicherer mit der größten digitalen Reichweite

Was die digitale Reichweite betrifft, hat die Allianz die Nase vorn. So hatte im Schnitt ein Befragter in den vergangenen sechs Monaten 0,44 digitale Kontakte zur Allianz. Dies entspricht einem Plus von 0,06 gegenüber dem Jahr 2019. Somit haben 44% der Versicherten die Allianz in den vergangenen Monaten über digitale Kanäle wahrgenommen bzw. hatten auf digitalem Wege direkten Kontakt. Hinter der Allianz auf den Rängen zwei und drei folgen die ERGO (0,29 digitale Kontakte) und HUK-COBURG (0,25). Auch diese beiden Gesellschaften verbuchten gegenüber dem Vorjahr einen leichten Anstieg der Online-Reichweite.

Wollen Kunden künftig mehr chatten?

Fast jeder zehnte Befragte hat in den vergangenen Monaten einen Chat (Live-Chat, Video-Chat oder Chatbot) zum Thema Versicherungen genutzt. Erfolgt der Chat über die Homepage einer Gesellschaft, bevorzugen die meisten Kunden Live-Chats bzw. Text-Chats. Mit einem Mitarbeiter eines Versicherers zu chatten, können sich derzeit zwei von drei Kunden vorstellen. Während der Corona-Krise haben sich die Kunden auch an Video-Chats gewöhnt, sodass HEUTE UND MORGEN hier Potenzial für Versicherer sieht. Wie aus der Analyse weiter hervorgeht, können sich immerhin 25% der Kunden vorstellen, auch einen Chatbot in Versicherungsbelangen zu nutzen. Dabei sollte dieser allerdings klar als virtueller Assistent gekennzeichnet sein und auf Wunsch die Weiterleitung an einen persönlichen Mitarbeiter ermöglichen. Zudem sollte ein Chatbot die Funktion bieten, den kompletten Gesprächsverlauf abzuspeichern bzw. auszudrucken.

Relevanz von Kundenportalen nimmt zu

In den vergangenen Jahren haben Kundenportale enorm an Bedeutung gewonnen. Hatte 2014 erst knapp jeder dritte Bundesbürger Zugriff auf ein Kundenportal seines Versicherers, gilt dies nunmehr bereits für jeden zweiten (unabhängig von der tatsächlichen Nutzung). Dabei sind es laut HEUTE UND MORGEN die Direktversicherer wie HUK24 und CosmosDirekt, die die höchsten Anbindungsquoten verbuchen. „Kundenportale bieten den Versicherern noch großes Zukunftspotenzial für eine mehrwertstiftende Kundenkommunikation“, betont Axel Stempel, Geschäftsführer bei HEUTE UND MORGEN. Festmachen lasse sich dies aber weniger an einem Anstieg der aktuellen Nutzerzahlen, sondern an den positiven Faktoren, die Versicherte in den Kundenportalen sehen: Unter den Kommunikationskanälen erzielen Portale bei der Erfüllung faktischer Kommunikationsbedürfnisse den zweithöchsten Score-Wert noch vor telefonischem und unmittelbarem persönlichem Kontakt.

Versicherer-Homepages ziehen an Vergleichsrechnern vorbei

Ein weiteres Ergebnis der Studie: Die Homepages der Gesellschaften werden in Corona-Zeiten häufiger kontaktiert. Waren im Vorjahr 39% der Bundesbürger in einem Zeitraum von sechs Monaten auf einer Versicherer-Homepage unterwegs, sind es nun 44%. Mit diesem Wert ziehen die Versicherer-Websites in Sachen Kontakthäufigkeit sogar an den Vergleichsrechnern vorbei. Eine mögliche Ursache sehen die Analysten von HEUTE UND MORGEN darin, dass es in der Corona-Krise weniger um Informationen zu Neuabschlüssen, sondern eher um Fragen zu laufenden Verträgen gehe.

Corona als Motor der Digitalisierung, aber persönlicher Kontakt bleibt gefragt

Die Corona-Krise treibt die Digitalisierung voran. Grundsätzlich stellt sich die Frage, ob die aktuelle Zunahme der digitalen Kundenkommunikation infolge der Corona-Krise und der Kontaktbeschränkungen gezwungenermaßen erfolgt oder einen nachhaltigen Trend abbildet. Laut „Techmonitor Assekuranz 2020“ bevorzugen Versicherte bei einfachen Anliegen wie einem Vertragsabschluss ohne Beratung digitale Kanäle, vor allem die Homepage. Bei der Beratung setzt aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger auf direkten persönlichen Kontakt zum Vermittler.

Anhand der Ergebnisse kommen die Analysten von HEUTE UND MORGEN zu dem Schluss, dass die Corona-Krise den digitalen Kontaktwegen einen Schub verleiht, aber die persönliche Beratung nicht grundsätzlich in Frage stellt bzw. deren Bedeutung schmälert. Werden persönliche Kontakte (derzeit vor allem über das Telefon) aber vernachlässigt, droht die Gefahr, zumindest einen Teil der Kunden abzuhängen. „Zentrale Aufgabe für die Versicherer – die sich nicht ausschließlich auf Direktversicherungen fokussieren wollen – bleibt es, einen integrierten, ausbalancierten und vor allem am unmittelbaren Kundenbedarf orientierten Mix aus digitalen und persönlicheren Kontaktwegen bereitzustellen“, unterstreicht Stempel. (tk)

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