Kunden wollen Antworten von Menschen
Ein letzter Punkt, den ich herausstellen möchte, ist das Thema Kommunikationsgeschwindigkeit. Das Tempo hat enorm zugenommen – nicht nur in der Versicherungsbranche. Kein Kunde hat mehr die Geduld, lange auf eine Antwort zu warten. Die Folge: Immer mehr Menschen posten in den Social Media auf den Accounts der jeweiligen Unternehmen, wenn sie eine Herausforderung, Beschwerde oder eine Frage haben. Twitter hat dazu gerade seinen jüngsten „Customer Care Report“ veröffentlicht. Die Ergebnisse sind wirklich spannend. Im vergangenen Jahr wurden nämlich weniger als 5% dieser Anliegen von den angesprochenen Marken beantwortet. Das hat mich ehrlicherweise überrascht, denn darin steckt riesiges Potenzial. Sicher kennen Sie das „Beschwerde-Paradoxon“? Wenn es einem Unternehmen gelingt, die Reklamation zufriedenstellend zu lösen, werden gerade diese Kunden besonders treu und empfehlen den Dienstleister gerne weiter. Das bestätigt auch die Twitter-Studie: 96% der Nutzer, die sich an den Kundensupport wandten und eine positive Erfahrung machten, würden wieder bei dieser Marke kaufen.
Worauf warten Sie also noch? Geben Sie Ihren Kunden die Chance, Sie nicht nur „klassisch“ via Telefon oder E-Mail zu erreichen. Wichtig ist dabei, dass Sie die Fragen öffentlich beantworten und nicht per Direct Message. Denn nur so bekommen andere User mit, dass Sie auch wirklich auf die Kommentare reagieren. Social Media ist keine Einbahnstraße – gerade hier können Sie enorm bei Ihrer Zielgruppe und Ihren Kunden punkten, wenn Sie sich nahbar und menschlich zeigen – und schnell reagieren. Denn wer nicht innerhalb von einem Tag antwortet, hat den Interessenten oft schon an den Marktbegleiter verloren.
Fazit: Wenn nicht jetzt, wann dann?
Die Krise hat der Digitalisierung in der Versicherungsbranche einen starken Anschub verpasst. Gut so! Anstatt darauf zu warten, dass alles wieder wie früher wird, sollten Sie lieber die Chancen ergreifen und überprüfen, welche Services Sie digital abbilden können. Jetzt ist der richtige Zeitpunkt, um Ihr Business für morgen aufzustellen und sich selbst mit den Tools und Techniken vertraut zu machen. Damit Sie Ihren Kunden zukünftig souverän begegnen – online wie offline.
Über den Autor:
Martin Limbeck ist Inhaber der Limbeck® Group ist Wirtschaftssenator (EWS), Mitglied des BVMW Bundeswirtschaftssenats und Experte für Sales und Sales Leadership. Er wird beim DKM-Kongress Vertrieb, der bereits zum zehnten Mal inhaltlich von der Buhr & Team AG für mehr Unternehmenserfolg gestaltet wird, zu hören sein. Der Kongress findet am 28.10.2021 statt.
Diesen Artikel lesen Sie auch in AssCompact 04/2021 und in unserem ePaper.
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Martin Limbeck 
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