Herr Imhäuser, KI hält immer mehr Einzug in Maklerbüros, ist noch längst nicht im Alltag angekommen. Mangelt es Ihrer Meinung nach am Interesse oder überschätzen viele den Aufwand und unterschätzen den Nutzen?
Meiner Erfahrung nach fehlt es selten am Interesse. Viele Vermittler sind längst neugierig; nur ist der erste Kontakt mit KI oft nicht gleich ein sauberer Einstieg in den Betrieb. Häufig wird zunächst intern mit ChatGPT & Co. experimentiert, etwa für Texte, E-Mails oder Zusammenfassungen. Und nicht wenige haben bereits Lösungen gesehen, die Großes versprachen, aber im Alltag wenig änderten – sei es, weil die Technik nicht ausgereift war oder weil sie nicht zu den Abläufen im Vermittlerbüro passte. Dann bleibt schnell der Eindruck hängen: viel Aufwand, wenig Entlastung.
Die eigentliche Hürde ist deshalb weniger die Bereitschaft, sondern die Klarheit darüber, was spürbar entlastet, ohne den Betrieb umzubauen. Der pragmatische Weg ist, einen konkreten Engpass zu wählen – z.B. die telefonische Erreichbarkeit für Kunden oder die Kontrolle über das zentrale E-Mail-Postfach – und dann zu prüfen, ob die Kundenzufriedenheit besser wurde und weniger Anfragen liegen blieben. Wenn ja, baut man den KI-Einsatz hier kontrolliert aus. Und wenn nicht, hat man zumindest sauber geprüft, was noch nicht passt, statt Zeit in ein Projekt zu stecken, das am Ende keine Ruhe in den Alltag bringt.
Der telefonische Service ist in etlichen Maklerbüros ein neuralgischer Punkt. Sie bieten hier Unterstützung per KI. Was kann das Tool realistisch leisten?
Gerade in inhabergeführten Maklerbüros ohne klassische Zentrale kann ein KI-Helfer am Telefon auf zwei Arten entlasten. Viele denken zuerst an die Hauptnummer. In der Praxis entsteht der Engpass aber oft an ganz normalen Stellen des Arbeitstags, wenn Berater im Kundengespräch sind, das Backoffice Fristen bearbeitet oder jemand unterwegs ist. Deshalb starten wir nicht selten so, dass jede Durchwahl bzw. jeder Mitarbeiter einen eigenen Telefon-KI-Helfer bekommt, der einspringt, sobald man gerade nicht erreichbar sein kann. Verfügbarkeit und Regeln lassen sich individuell einstellen: wann die KI übernimmt, ob sie direkt durchstellt, einen Rückrufwunsch aufnimmt oder eine Nachricht strukturiert hinterlegt.
So geht kein Kontakt verloren, nur weil gerade niemand sofort abnehmen kann. Dringende Fälle werden nach definierten Regeln an einen freien Kollegen weitergeleitet. Alles andere landet als klare Aufgabe mit den nötigen Informationen im E-Mail-Postfach oder im CRM. Das wirkt unspektakulär, sorgt im Alltag aber spürbar für mehr Ruhe und weniger Unterbrechungen.
Kann Ihre Telefon-KI auch Outbound-Anrufe übernehmen, also aktiv anrufen?
Proaktiv organisierte Anrufe durch KI sind längst keine Science-Fiction mehr, sondern Realität. Der KI-Helfer kann zum Beispiel Rückrufe auslösen, Termine bestätigen, fehlende Angaben nachfassen oder Unterlagen anfordern. Das Erstaunliche daran: Proaktive Anrufe, durchgeführt von einer KI, werden in der Praxis sehr gut akzeptiert. Wichtig ist, dass gleich zu Beginn Vertrauen entsteht. Für den Angerufenen darf kein Zweifel bestehen, dass die KI im Auftrag des eigenen Beraters anruft. Das gelingt durch eine eindeutige Begrüßung und einen klaren Bezug zum konkreten Vorgang.
Ein weiterer wichtiger Punkt ist das E-Mail-Postfach. Welche Aufgaben übernimmt Ihre KI-Lösung in diesem Bereich?
Mit uns starten Kunden grundsätzlich nicht mit dem Ziel der Vollautomatisierung. Im Makleralltag sind viele Anliegen individuell, hängen vom konkreten Vertrag, vom Schadenbild oder von der Vorgeschichte ab und erfordern Einordnung. Genau diese Verantwortung bleibt beim Menschen. Die KI übernimmt deshalb vor allem das, was zuverlässig standardisiert werden kann: Sie liest, sortiert und bereitet vor. Wo es sinnvoll ist, beantwortet sie Standardfälle automatisiert. In allen anderen Fällen erstellt sie Antwortentwürfe nach internen Vorgaben, damit Mitarbeitende nur noch kurz prüfen, ergänzen und versenden müssen.
Viele Anbieter werben mit „datenschutzkonform“. Welche Fragen geben Sie Vermittlern als Jurist mit, worauf es hierbei zu achten gilt?
Meist reichen schon ein paar gezielte Fragen, um zu merken, ob ein Anbieter Datenschutz bei KI wirklich ernst nimmt oder es sich eher um DSGVO-Marketing handelt. Ich würde zuerst auf die Datenkette schauen: Welche Systeme sind beteiligt? Telefonie, Sprachumwandlung, KI-Modell? Und bekomme ich dazu eine vollständige Subunternehmerliste? Dann geht es um Ort und Dauer: Wo wird verarbeitet, wie lange wird gespeichert und gibt es Verarbeitungen oder Zugriffe außerhalb der EU, zum Beispiel in den USA? Wenn ja, wie ist das abgesichert und kann ich Speicherfristen und Löschregeln bei mir individuell festlegen? Und schließlich die Umsetzung im Betrieb: Liefert der Anbieter Dokumentation und Mustertexte für Ansage und Datenschutzhinweise und kann er unterstützen, wenn Betroffene Auskunft oder Löschung verlangen? Wenn auf solche Fragen nur Schlagworte als Antwort kommen, ist das ein Warnsignal.
Welche Kriterien sind aus Ihrer Sicht also entscheidend bei der Auswahl eines KI-Anbieters?
Am Ende wollen Makler zwei Dinge: Die KI muss im Alltag funktionieren – also im konkreten Anwendungsfall wirklich entlasten – und es muss beim Datenschutz nachvollziehbar sauber sein. Gerade weil so viele „datenschutzkonform“ schreiben, zählt am Ende, ob man es belegen können.
Bots4You ist seit 2018 am Markt und wir liefern fertige KI-Helfer für Telefon, E-Mail und Web-Chat auf einer selbstentwickelten, „Software Made in Germany“-zertifizierten Plattform. Der Einstieg ist dabei bewusst pragmatisch. Wir arbeiten nach dem Prinzip „konfigurieren statt programmieren“. Das heißt: Ein Einrichtungsassistent führt Schritt für Schritt durch die Einrichtung. Man beschreibt kurz per Chat, was der Helfer können soll, fehlende Angaben werden abgefragt und der KI-Helfer wird entsprechend aufgesetzt. Weiterleitungen und Regeln stellt man per Klick ein, Dokumente und Tabellen lädt man hoch und gibt sie als Wissensgrundlage frei. Wer intern Kapazität hat, macht das selbst – und wer im Tagesgeschäft keine Luft dafür hat, bekommt das als Rundum-Service inklusive laufender Betreuung und Optimierung.
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