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21. Juli 2022
Wie uns künstliche Intelligenz Arbeit abnimmt
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Wie uns künstliche Intelligenz Arbeit abnimmt

Ist das Ende der Vermittlerinnen und Vermittler mit dem Zeitalter der künstlichen Intelligenz eingeläutet? Ich bin überzeugt, dass Maschinen Menschen auch in Zukunft unterstützen und nicht ersetzen werden. Durch moderne Software wird der Makleralltag leichter und das Kundenerlebnis besser.

Ein Kommentar von Florian Kümper, CEO & Co-Founder der FinanzRitter GmbH

Über die angebliche Handyabhängigkeit der jungen Generation wird ebenso gescherzt wie darüber, dass sie angeblich keine Telefonate mehr führen und alles nur noch über das Internet abwickeln möchten. Und tatsächlich unterscheiden sich Menschen unter 35 in ihrem Kommunikationsverhalten von bisherigen Gewohnheiten. In der Folge hat sich auch geändert, wie diese als Kundinnen und Kunden angesprochen werden: Apps und Chatbots bieten vollautomatisierten Service, Angebote in Echtzeit und Beratung per Textbaustein. Versicherungen können direkt übers Internet abgeschlossen werden. Daraus leiten einige Stimmen in der Branche ab, dass Vermittlerinnen und Vermittler in den nächsten Jahren überflüssig werden. Wer braucht schon einen Menschen, wenn eine Maschine das gleiche bieten kann?

Künstliche Intelligenz überzeugt durch Schnelligkeit

Ohne Zweifel kann künstliche Intelligenz viele Aufgaben übernehmen, in denen Menschen nicht die beste Performance bieten. Vor allem in der Verwaltung von großen Datenmengen und im Finden von Mustern schlägt eine KI den Menschen immer. Kein Wunder, dass viele Aufgaben inzwischen automatisiert werden. Und viele Kundinnen und Kunden begrüßen das: Statt eines persönlichen Beratungsgesprächs bevorzugen sie einen interaktiven Dialog auf ihrem Smartphone oder Laptop – weil sie dadurch flexibler sind und sich vielleicht auch wohler damit fühlen, erst mal alleine über die Empfehlung nachzudenken. Auch der Abschluss der Police kann über das Internet stattfinden. Gerade am Beginn der Kundenbeziehung wird also in vielen Fällen ein Dialog zwischen Mensch und Maschine stehen.

Kollege Roboter statt Herr Kaiser?

Doch bedeutet das, dass Versicherungsvermittlerinnen und -vermittler überflüssig werden? Ich denke: nein! Zum einen wird es weiterhin viele Menschen – auch junge – geben, die den persönlichen Kontakt bevorzugen. Auch die angeblich handyfixierte Generation Z freut sich über ein Gespräch, in dem ihre eigene Situation individuell beleuchtet wird. Zum anderen hört die Beziehung zu Kundinnen und Kunden ja nicht in dem Moment auf, in dem die Unterschrift unter die Police gesetzt wurde. Gerade im Bereich Service und weitergehende Beratung ist der Kontakt von Mensch zu Mensch unverzichtbar. Im Versicherungsmarkt sind Schadenmeldungen, Kündigungen, Beschwerden oder andere Anfragen häufig. Und sie machen einen großen Teil der Kundenbeziehung aus – gerade hier entscheidet sich also, ob Kundinnen und Kunden zufrieden sind oder nicht.

Zufriedene Kundinnen und Kunden im persönlichen Kontakt

Anfragen an Unternehmen können sehr frustrierend sein. Chatbots antworten mit wenig hilfreichen Textbausteinen, Formulare sind unübersichtlich und irgendwie findet man sich mit seinem Anliegen nicht wieder. Ganz anders beim Kontakt zu persönlichen Vermittlerinnen und Vermittlern: Diese kennen ihre Kundinnen und Kunden sowie die Lebenssituation. Insbesondere, wenn ein Problem nicht sofort gelöst werden kann und man das Gefühl hat, mit einem wichtigen Anliegen allein zu sein, hilft der zwischenmenschliche Kontakt.

Nicht Maschine oder Mensch, sondern beides!

Die Zukunft des Vermittelns liegt also nicht entweder bei der künstlichen Intelligenz oder beim Beratungsgespräch, sondern in der geschickten Verbindung beider Welten. Mit diesem Anspruch haben wir FinanzRitter Hybrid gegründet. Wir verbinden die beiden Welten und nutzen die jeweiligen Stärken. Dadurch können Maklerinnen und Makler entlastet werden, Kundinnen und Kunden kann ein besseres Erlebnis geschenkt werden. Dabei sollte das automatisiert werden, was künstliche Intelligenz besser leisten kann als Menschen: zum Beispiel die Auswertung von Daten zur Empfehlung passender Tarife, die Verarbeitung von Anträgen oder die Verwaltung von E-Mails und anderen Dokumenten. Hier kann künstliche Intelligenz ihre Stärken ausspielen und schnell auf Kundenwünsche reagieren.

Und was der Mensch besser kann, wird auch bei uns weiterhin von Menschen durchgeführt: Zum einen ist das der persönliche Kontakt – egal, ob per Telefon oder per Chat. Menschen unterscheiden sich darin, welche Kanäle sie zur Kommunikation bevorzugen. Aber im Grunde sind sich alle einig, dass sie lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen möchten. Nicht mal ein perfekt funktionierender Chatbot kann ein Gespräch mit mitfühlenden und sympathischen Servicekräften ersetzen, die nicht nur auf Schlagwörter reagieren, sondern sich für den ganzen Menschen interessieren. Künstliche Intelligenz interessiert sich für nichts – sie führt nur Aufträge aus.

Wir sollten jetzt vor allem nicht den Fehler machen, unsere eigenen Fähigkeiten als Versicherungsmaklerinnen und -makler gering zu schätzen. Wenn wir gegen künstliche Intelligenz ankämpfen, können wir leicht verlieren. Aber wenn wir mit ihr gemeinsam antreten, können wir die Welt verändern. Wie ein Ritter schützen Maklerinnen und Makler das Hab und Gut ihrer Mandantinnen und Mandanten, doch auch ein Ritter agiert erfolgreicher mit Unterstützung – warum nicht als Teil unserer Tafelrunde?

Bild oben: © ipopba – stock.adobe.com; Porträtfoto: © FinanzRitter

 
Ein Kommentar von
Florian Kümper