Zehn Jahre Verhaltenskodex des GDV: Erfolgsgeschichte oder

Der GDV zeigte sich bei der Vorstellung des Kodex überzeugt, dass verbraucherpolitische Standards im Finanzsektor künftig eine erheblich größere Bedeutung haben würden als in der Vergangenheit. Bemerkenswert die Worte des Präsidenten: Die Erkenntnis wäre nicht nur dem politischen Druck geschuldet, sondern vor allem der Erkenntnis, dass verbraucherpolitische Standards sich zu einem immer wichtiger werdenden Erfolgsfaktor für die Kundengewinnung und -bindung entwickeln würden. Und dann noch deutlicher: Ziel des Verhaltenskodex wäre, die Qualität beim Vertrieb von Versicherungsprodukten zu sichern und Praktiken entgegenzuwirken, die gegen Kundeninteressen gingen. Deshalb hätte der GDV seinen Anspruch an eine gute Beratung in zehn Punkten zusammengefasst, die den Unternehmen zukünftig als Leitlinien für die Zusammenarbeit mit ihren Versicherungsvermittlern dienen sollten. Bloßer Reflex des GDV auf den politischen Druck oder tatsächlich eine Qualitätsoffensive? Bringen wir es auf den Punkt: Eigentlich nur eine Absichtserklärung, die Interessen der Kunden beim Vertrieb von Versicherungsprodukten zukünftig in den Vordergrund zu stellen. Dazu sind Versicherungsunternehmen und Versicherungsvermittler nach dem VVG ohnehin verpflichtet. Noch eigentlicher also nur eine Absichtserklärung, sich in Zukunft an die bestehenden Gesetze zu halten.

GDV Versicherungstag 2012: Verhaltenskodex für den Vertrieb erweitert und verschärft

Das Ansehen von Vermittlern und Versicherungsunternehmen blieb im Keller. Bei Forsa-Umfragen über die angesehensten Berufe landen die Versicherungsvertreter zum wiederholten Mal auf dem letzten Platz. Erschreckend ist die Kontinuität: Seit dem ersten Ranking im Jahr 2007 stehen Versicherungsvertreter am Ende der Tabelle. In Sendungen wie „Anne Will“ oder „Panorama“ wurden einzelne Schicksale – meist am Beispiel einzelner für die Betroffenen unbefriedigend abgewickelter Leistungsfälle – fokussiert, bei denen Versicherer schlecht wegkamen. Das ist legitim und gibt Anlass, darüber nachzudenken, wie sich Probleme in der Leistungsbearbeitung verbessern lassen. Die Frage ist aber, ob es auch legitim ist, aus dem beobachteten Phänomen induktiv eine abstrakte, allgemeine Erkenntnis abzuleiten, nach der die berichteten Einzelfälle Teil einer systematischen Leistungsverzögerung oder Leistungsverweigerung seien. Unabhängig davon weckt die journalistische Aufbereitung einzelner Schicksalsfälle bei den Zuschauern Emotionen, die letztlich mit über das Bild der Versicherer in der Öffentlichkeit entscheiden. Und dann noch die Berichte über Eskapaden in Budapest und Rio de Janeiro. Und der unsägliche Auftritt des Mehmet E. Göker im Zusammenspiel mit Versicherungsunternehmen, die die gerufenen Geister nur mit Staatshilfe und verordneter Provisionsdeckelung wieder loswerden konnten.

In seiner Rede auf dem GDV Versicherungstag 2012 wollte Präsident Hoenen nichts beschönigen, aber „höflich formulieren“: „Wir haben alle das Gefühl, unser Bild in der Öffentlichkeit könnte eigentlich besser sein.“ Zu Recht brachte er dann das Geschäftsmodell der Versicherungswirtschaft in Erinnerung: Menschen und Unternehmen von Risiken zu entlasten und in der zu Not helfen. Angesichts dessen treffe das schlechte Image sachlich nicht zu. Allerdings müsse man eigene Fehler und Schwächen erkennen und an ihrer Beseitigung arbeiten: „Wir müssen sagen, was wir tun, wir müssen aber auch tun, was wir sagen.“ So brachte es Hoenen klug auf den Punkt.

Er verwies darauf, dass es in der Versicherungswirtschaft eine große Bereitschaft und einen großen Willen gebe, ihr Bild in der Öffentlichkeit nicht alleine durch Hochglanzbroschüren zu repräsentieren, sondern durch konkrete Handlungen dort zu korrigieren, wo es schief sei. Die Versicherungswirtschaft wolle einen sauberen Vertrieb, keine schwarzen Schafe und keine Fehlberatungen aus Provisionsinteressen. Deshalb habe die Versicherungswirtschaft auf ihrer Mitgliederversammlung eine erweiterte und verschärfte Version des Verhaltenskodex verabschiedet. Dieser solle nicht nur auf dem Papier stehen, sondern in der Branche Tag für Tag für jeden Kunden sichtbar gelebt werden. Die Implementierung dieses Kodex werde deshalb künftig von unabhängiger Seite transparent überprüft.

Fahnder der Versicherer bei Maklern?

Die in dem Kodex zum Ausdruck gebrachte Absicht und Selbstverpflichtung, nur noch mit Vermittlern zusammenzuarbeiten, die sich an den im Kodex niedergeschriebenen Werten und Inhalten ebenfalls orientieren, führte nach einer etwas unglücklichen Kommunikation zu einer völlig überflüssigen Diskussion gerade unter Maklern, ob und inwieweit Versicherer den Maklern Verhaltensweisen vorschreiben und diese kontrollieren wollten. Natürlich ein No-Go. Das war aber nie beabsichtigt und ist auch nicht vorgekommen. Mittlerweile ist die Diskussion verstummt. Überhaupt ist es ruhig geworden um den Kodex.

Aktualisierung wegen Umsetzung der IDD

Von der Öffentlichkeit weitgehend unbemerkt hat der GDV den Verhaltenskodex Ende 2018 an die durch die Umsetzung der IDD geänderte Gesetzeslage angepasst. Inhaltlich hat sich dadurch nichts geändert. Der Kodex ist nach wie vor nichts anderes als eine Absichtserklärung, sich an die bestehenden Gesetze halten zu wollen. Wenn jetzt einige Versicherer die Beitrittsliste des GDV zum Kodex etwa mit der Begründung verlassen, die Umsetzung der IDD habe deutlich strengere Normen für die Qualität der Beratungsleistungen geschaffen, die über die freiwillige Selbstverpflichtung des Kodex hinausgehen, weshalb der Kodex quasi obsolet geworden sei, wird deutlich, dass die ursprünglichen Beweggründe und der Geist des Kodex aus dem Fokus geraten sind.

Den Worten Taten folgen lassen

„Ich bin mir sicher, wenn wir die Dinge mit der notwendigen Wahrhaftigkeit und der nötigen Aufrichtigkeit angehen und wenn die Menschen dies spüren, dass wir das tun, dann wird sich auch unser Bild in der Öffentlichkeit Tag für Tag Schritt für Schritt verbessern“, so Hoenens Quintessenz auf dem GDV Versicherungstag 2012. Dem ist eigentlich nichts hinzuzufügen. Was wir damals wie heute brauchen, ist ein Paradigmenwechsel in der Überzeugung und im Tun. Die Versicherungswirtschaft und insbesondere die Vermittler müssen von ihrer Mission überzeugt sein. Dazu gehört ein Selbstverständnis, für etwas Sinnvolles und Werthaltiges zu stehen. Dazu gehört aber auch, dieses Selbstverständnis zu kommunizieren. Und es zu leben. Gemeinsam zu leben.

Fazit

Hoenen hat über Aufrichtigkeit und Wahrhaftigkeit gesprochen und damit eine Wertediskussion angestoßen. Genau darum ging und geht es immer noch. Um innere Überzeugungen und Wahrheit. Nicht um Wirtschaftsprüfertestate. Leider ist es um den Verhaltenskodex auffällig still geworden. Deshalb keine Erfolgsgeschichte. Vielleicht deshalb nicht, weil Bürokratie und Aktionismus wichtiger waren als die Reflexion über die Werte. Aber auch kein Rohrkrepierer, weil Hoenens kluge Worte immer noch nachhallen.

Über den Autor

Hans-Ludger Sandkühler ist ausgewiesener Experte in Maklerfragen, gefragter Referent und Autor zahlreicher Veröffentlichungen. Außerdem ist er Mitinitiator des Arbeitskreises „Beratungsprozesse“ sowie Geschäftsführer des Instituts für Verbraucherfinanzen.

Den Artikel lesen Sie auch in AssCompact 11/2020, Seite 84 f., und in unserem ePaper.

Zehn Jahre Verhaltenskodex des GDV: Erfolgsgeschichte oder Rohrkrepierer?