„Schnellen Erfolg, den gibt es auf Social Media nicht“

Herr Kunkel, Digitalisierung ist ein weites Feld. Woran denken Sie persönlich als Erstes beim Stichwort „Digitales Maklerbüro“?

Wenn mich jemand fragt, was ich unter dem Begriff digitales Maklerbüro verstehe, dann sind das Schlagworte wie papierlos und unabhängig arbeiten können, sprich, man braucht nur seinen Laptop und Internet. Hinzu kommen digitale Prozesse von der Kundenakquise über die Terminbuchung bis hin zum Beratungsgespräch, das online stattfindet. Für mich bedeutet das digitale Maklerbüro aber auch, dass die Mitarbeiter remote arbeiten und es also gar kein klassisches Büro mehr mit fünf oder zehn Mitarbeitern gibt. Das fällt mir dazu ein, weil bei uns genau das der Fall ist. Bei mir war es eine bewusste Entscheidung, so zu arbeiten. Das war nicht etwas, was der Markt vorgegeben hat.

Worin sehen Sie die größten Vorteile der Online-Beratung?

Die Flexibilität, die dieses digitale Maklerbüro mit sich bringt, halte ich für einen der größten Vorteile auch im Arbeitsalltag. Man fährt nicht mehr zum Kunden. Wenn mal ein Termin ausfällt, dann ist man nicht vergeblich unterwegs, verbraucht kein Benzin und schont auch die Nerven, weil man einfach zu Hause oder in seinem Büro sitzt und direkt etwas anderes erledigen kann. Man hat keine verlorene Zeit, was unglaublich praktisch ist.

Ein weiterer Vorteil für Vermittler ist die Möglichkeit, mehr Termine wahrnehmen zu können, weil Fahrzeiten wegfallen. Man kann außerdem auch mal Termine zu späterer Stunde vereinbaren, weil man weiß, man muss anschließend nicht mehr zurückfahren, sondern ist direkt zu Hause. Man kann auch mal vom Urlaub aus arbeiten, wenn man das möchte, das muss ja dann auch eine bewusste Entscheidung sein.

Inwiefern profitieren die Kunden?

Wenn wir unsere Kunden fragen, warum sie bei uns in der Online-Beratung sind, dann kommen meist die gleichen Antworten: „Es ist einfach“, „Ich kann mir den Termin online buchen, und zwar genau in dem Moment, in dem ich daran denke“, „Ich bin nicht gebunden an irgendwelche Öffnungszeiten wie bei einem Maklerbüro, das von 8 bis 17 Uhr erreichbar ist.“ Legt der Kunde Wert auf Flexibilität, wandert er dorthin, wo er rund um die Uhr einen Termin buchen kann und Online-Beratung angeboten wird. Gerade auch für Kunden, die selbst viel unterwegs sind, liegen die Vorteile klar auf der Hand. Wir haben beispielsweise relativ viele Unternehmensberater im Kundenkreis, die mitunter in der einen Woche noch gar nicht wissen, wo sie in der kommenden Woche im Einsatz sind. Sie können sich dank der Online-Beratung gewiss sein, dass es egal ist, wo sie dann sind, weil sie für den Termin einfach nur Internet brauchen und die Beratung ortsunabhängig stattfindet.

Dann wäre da noch ein weiterer Punkt zu nennen, der meiner Meinung nach sehr oft unterschätzt wird: das Thema des Eindringens in die Privatsphäre des Kunden. Wenn der Makler einen Termin beim Kunden zu Hause hat und dann in dessen Wohnzimmer sitzt, ist das alles immer ein bisschen komisch. Der Kunde fragt sich, wann der Makler wohl wieder geht oder wie viel Kaffee er noch trinkt. Es ist nicht wirklich entspannt.

In der Online-Beratung hat man genau dieses Level, das viele Kunden als Grenze ansehen, inwieweit die Beratung in den persönlichen Raum eindringen darf. Man trifft sich online, man sieht sich, man hört sich, man kann sich austauschen. Und das ist das persönliche Level, das viele Kunden genau haben wollen. Der Kunde kann die Kamera so einstellen, dass das Gegenüber nur den Teil des Zimmers sieht, der aufgeräumt ist. Der Kunde hat diesen ganzen anderen Stress nicht. Und das wird in meinen Augen sehr oft unterschätzt: diese Einfachheit. Das sind die Vorteile, die ich auf Kundenseite sehe und die uns die Kunden selbst mitteilen.

Bei aller Flexibilität wird mitunter beim Thema Online-Beratung angemerkt, dass man sich dabei nicht Face to Face gegenübersitzt. In Ihren Augen ein Minuspunkt?

Ich sehe das so: Erstens entscheidet der Kunde. Wenn der Kunde sagt, ihm passt das so, dann ist alles das, was ich mir als Vermittler ausmalen kann, irrelevant. Dazu muss man den Kunden natürlich fragen. Und in den meisten Fällen sind die Kunden sehr offen, wollen es sogar, weil, und das ist der zweite Punkt, sie sich jetzt daran gewöhnen. Wir Menschen sind Gewohnheitstiere und wir haben uns jetzt in den letzten zwei Jahren an so viele digitale Services gewöhnt – wie etwa den Austausch über Videotelefonie – , dass wir es in vielen Bereichen einfach gar nicht mehr anders kennen. Und warum sollte man jetzt wieder zurückgehen? Natürlich gibt es Kunden, die gerne möchten, dass ihr Vermittler bei ihnen vorbeikommt, weil sie zu Hause ihre Versicherungsordner griffbereit haben. Das ist online schwierig, vor allem bei der älteren Klientel. Da ist dann wahrscheinlich die Vor-Ort-Beratung am sinnvollsten. Aber wir zum Beispiel haben solche Kunden gar nicht. Hier sind wir beim Thema Positionierung. Zu uns kommen nur die Kunden, die eben eine Online-Beratung wünschen. Deswegen stellt sich diese Frage also für uns auch gar nicht, denn die Kunden, die lieber Offline-Beratung haben möchten, sprechen wir mit unserem Online-Auftritt gar nicht an.

Lassen Sie uns noch näher auf das Thema digitale Kommunikation und Kundenansprache eingehen.

Wie können Messenger-Dienste, Apps & Co. hier unterstützen?

Also grundsätzlich sollte man als Makler immer schauen, was es für Dienste gibt, wie sie einem den eigenen Alltag erleichtern und wie Prozesse sowie die Kommunikation mit dem Kunden optimiert werden können. Das ist ein ständiges Thema auch bei uns, das hört auch nie auf. Wir überlegen uns immer: Wo ist vielleicht die nächste Software, das nächste Tool, das uns bei unserer Arbeit helfen kann und von dem – ganz wichtig – auch der Kunde profitiert? Dabei muss man immer die rechtliche Komponente beachten. Was darf man, was nicht? Als Makler muss man sich hier natürlich die Einverständniserklärung des Kunden einholen, ob der Kommunikationsweg XY für ihn in Ordnung ist. Das ist sehr wichtig. Und ob die Kommunikation dann per Telefon, E-Mail oder einen Dienst erfolgt, bleibt jedem Makler selbst überlassen.

Dann gibt es auch den Weg, die Kunden via Social Media zu erreichen. Sie sind sehr erfolgreich auf Instagram, YouTube, TikTok & Co. unterwegs. Wo setzen Sie derzeit Ihre Prioritäten?

Die Priorität liegt tatsächlich nach wie vor auf Instagram, YouTube und TikTok. Das sind so die Hauptkanäle, wohlgemerkt für mich. Und die kann ich natürlich auch in dieser Breite bespielen, weil ich mich dem Thema Social Media seit fast sechs Jahren widme. Ich habe diverse eingespielte Prozesse und Menschen, die mich unterstützen, sodass ich mich nicht nur auf eine Plattform fokussieren muss.

Was raten Sie vor allem Einsteigern?

Was ich generell jedem empfehlen würde: Will man auf allen Hochzeiten tanzen, funktioniert das einfach nicht, zumindest dann nicht, wenn man gerade erst startet. Und das ist vielleicht auch etwas, was ich immer wieder bei Kollegen sehe. Sie fangen irgendwas an und nach zwei Wochen hören sie wieder auf und beginnen mit dem nächsten Kanal, auf dem sie dann auch nach kurzer Zeit ihre Aktivitäten wieder beenden. Sie geben hier Geld aus und machen dort ein Coaching. Und am Ende haben sie nur Geld ausgegeben und Zeit verbraten. Und in 99% der Fälle ist der Grund der folgende: Man hat eine Sache nicht durchgezogen.

Wie lange sollte man sich also erst einmal Zeit geben?

Mindestens mal drei bis vier Monate. Bis YouTube bei mir funktioniert hat, sind acht, neun Monate ins Land gegangen. Das wird leider hier vergessen. Diesen schnellen Erfolg, den gibt es auf Social Media in der Form nicht. Es hat schon seinen Grund, dass ich der Einzige bin, der auf diesem Spielfeld von Social Media auf drei Plattformen mit Abstand die größte Reichweite hat, weil es eben nicht einfach ist. Man muss es so richtig durchziehen, dem ganzen Thema viel Aufmerksamkeit geben und Zeit investieren, weil Social Media sonst schlichtweg nicht funktioniert.

Ist Social Media in entsprechendem Umfang allein überhaupt zu stemmen?

Es gibt verschiedene Wege, wie man hier vorgehen kann. Ich habe das lange alles alleine gemacht, also wirklich alles. Und mit der Zeit, wenn das alles wächst, man es professioneller gestalten möchte und auch ein Geschäftsmodell darauf aufbaut, dann braucht man Unterstützung: Leute, die Videos schneiden, Leute, die Community Management betreiben. Das ist aber nichts, was man gleich am Anfang braucht. Aber was es braucht, ist entweder Zeit, es selbst zu machen, oder Geld, um jemanden dafür zu bezahlen, der es übernimmt. Eines von beiden muss da sein, sonst wird es schwierig mit einer erfolgreichen Social-Media-Präsenz.

Sie werden sicher des Öfteren auch um Tipps gebeten. Was sind denn da häufige Themen?

Ja, es kommen schon zig Fragen von Kollegen. Häufig geht es um Kundengewinnung über Social Media oder die Positionierung: Wie positioniere ich mich als Vermittler, als Marke? Wie trete ich auf? Auch Prozessoptimierung ist ein ganz großes Thema. Um solche Fragen in der Breite zu beantworten, habe ich gemeinsam mit Patrick Hamacher die Plattform vermittler-digital.de ins Leben gerufen, wo wir unser Wissen, unsere Erfahrungen und Erkenntnisse weitergeben, in meinen Augen für relativ wenig Geld. Das müssen die Vermittler dann nur noch selbst umsetzen. Denn in den meisten Fällen mangelt es nicht an fehlendem Wissen, sondern daran, dass die Leute nicht in die Umsetzung kommen.

Gemeinsam mit Patrick Hamacher betreiben Sie auch einen Podcast. Welche Zielgruppe lässt sich damit denn gut erreichen?

Mit dem Podcast erreicht man prinzipiell eine Zielgruppe mit eher akademischem Hintergrund, das haben viele Umfragen bereits ergeben, die herausfinden wollten, wer eigentlich Podcasts hört. Und das ist natürlich schon eine sehr spannende und interessante Zielgruppe. Ich würde mal sagen, von der Altersstruktur her ist der Kern unserer Nutzer des Versicherungsgeflüster-Podcasts zwischen 20 und 40 Jahre alt, hauptsächlich männlich wie in allen Medien, in denen es um das Thema Versicherungen und Finanzen geht.

Welches Potenzial haben Podcasts für Makler? Anders gefragt: Wie sinnvoll ist es, einen eigenen Podcast auf die Beine zu stellen?

Hier sollte man sich als Vermittler zunächst die Frage stellen: Bringt es tatsächlich etwas, wenn man jetzt einen Versicherungs-Podcast herausbringt, in dem man allgemein über Versicherungsthemen spricht? Welchen Grund haben Kunden, sich einen neuen Podcast anzuhören, wenn es zu dem Thema schon unseren Podcast gibt? Und den machen wir nun seit 2017 und er hat inzwischen auch eine gewisse Marktmacht, wenn ich das so sagen darf. Worauf ich hinaus will: auf das Thema Positionierung. Es ist heutzutage durch so viele verschiedene Vermittler, die schon auf verschiedenen Plattformen aktiv sind, nicht mehr so leicht möglich einzusteigen, wie es bei mir damals war. Ich bin einfach mit Versicherungs-Content gestartet, weil es schlichtweg niemand anderen gab.

Aber wenn ich heute noch mal neu beginnen würde, dann könnte das nur mit einer starken Positionierung in einem Thema sein, in einer Nische. Und dann kann man ja aus der Nische heraus wachsen. Andernfalls wird man einfach untergehen in dieser ganzen Flut an Accounts, Podcasts und Instagram-Kanälen, wo sich dann der Verbraucher, um den es schließlich geht, am Ende des Tages die Frage stellt: Wo ist jetzt der Mehrwert, dass ich dem Kanal folge? Ich folge ja schon Versicherungen mit Kopf. Wenn es aber Content von einem Vermittler ist, der sich etwa auf Angler spezialisiert hat, um ein Beispiel eines Kollegen zu nennen, dann ist das etwas anderes. Als Spezialmakler bietet er in seiner Nische Wissen, das für seine Zielgruppe maximal relevant ist, und schafft einen Mehrwert. Und das ist meiner Meinung nach heutzutage enorm wichtig.

Werfen wir einen Blick auf die Versicherer.

Wie nehmen Sie die Unterstützung seitens der Gesellschaften beim Thema Digitalisierung im Maklerbüro wahr?

Was das angeht, habe ich eine sehr klare Meinung. Würde ich mich auf irgendeine Unterstützung von Gesellschaften verlassen, wäre ich niemals da, wo ich jetzt bin. Die Versicherungsmühlen mahlen sehr langsam, aber der Markt verändert sich extrem schnell. Da muss ich mich maximal unabhängig vom Produktanbieter machen, um agieren zu können. Versicherer sollten sich darauf zu fokussieren, gute Produkte anzubieten, die der Kunde versteht und die er mit einem guten Gefühl abschließt, weil er weiß, dass die Versicherung da sein wird, wenn etwas passiert. Das große Problem ist, dass Versicherungen aber nach wie vor kompliziert sind und die Bedingungen unverständlich. Deswegen ist das Vertrauen der Menschen in Versicherungen weiterhin so, wie es ist, nämlich kaum vorhanden.

Bleiben noch die Softwareanbieter – Stichwort Maklerverwaltungsprogramm. Wie ist Ihre Einschätzung? Und nutzen Sie selbst eines?

Welches Maklerverwaltungsprogramm ich empfehlen würde, ist eine der häufigsten Fragen von Kollegen. Ich kann keines empfehlen bzw. es gibt keines, bei dem man sagen könnte, es sei perfekt. Ich glaube, es kommt immer darauf an, was man für sich als Makler braucht und nutzt. Wir haben uns hauptsächlich dagegen entschieden, irgendein Verwaltungsprogramm zu nutzen, weil wir genau das nicht wollen: Wir wollen uns nicht verwalten, das bringt uns nichts. Wir machen Vertrieb. Wir brauchen ein Vertriebsprogramm und kein „Wir-verwalten-uns-selbst-zu-Tode-Programm“. Und deswegen sind wir gerade auf der Suche und stellen uns so auf, dass wir Programme nutzen, die außerhalb der Versicherungswelt gebaut wurden, die auf Vertriebs- und Marketingaktivitäten ausgelegt sind.

Unterm Strich sollte man sich als Vermittler wie eingangs schon erwähnt im Vorfeld immer fragen: Was brauche ich überhaupt? Was hätte ich gern? Wie arbeite ich? Wie möchte ich arbeiten? Und das gilt nicht nur für die Nutzung eines Maklerverwaltungsprogramms, sondern auch für Social Media. Welche Kunden will ich? Und wo sind diese Kunden? Dann kann man sich von den Antworten ableiten, welche Handlungen sinnvoll sind.

Über Bastian Kunkel

Bastian Kunkel ist Versicherungsmakler, Geschäftsführer der VMK Versicherungsmakler GmbH und sehr erfolgreich in den sozialen Netzwerken aktiv. Unter der von ihm gegründeten Marke „Versicherungen mit Kopf“ betreibt er auf YouTube, Instagram und TikTok die größten Kanäle rund um das Thema Versicherung in Deutschland. Sein erklärtes Ziel, Licht ins Versicherungsdickicht zu bringen, verfolgt der Finanzfachwirt außerdem gemeinsam mit seinem Maklerkollegen Patrick Hamacher im „Versicherungsgeflüster-Podcast“. Als neuestes Projekt hat Bastian Kunkel ein Buch veröffentlicht – „Total ver(un)sichert“. Darin will er Verbrauchern generell nahebringen, wie Versicherungen überhaupt funktionieren und was eine gute Beratung ausmacht. Ein Lektüretipp auch für Maklerkollegen, vor allem für Einsteiger in die Branche, denn darin zeigt Bastian Kunkel, wie er manche Themen in der eigenen Beratung handhabt und aus welchem Grund – nicht ohne den ein oder anderen Seitenhieb auf die Branche.

Dieses Interview lesen Sie in AssCompact 04/2022, S. 104 ff., und in unserem ePaper.