Kfz-Schadenregulierung mit KI: Kunden skeptisch

Künstliche Intelligenz (KI) kommt in der Schadenregulierung und -bearbeitung von Versicherern immer stärker zum Einsatz. KI-Anwendungen automatisieren Routineaufgaben und manuelle Prozesse in der Schadenbearbeitung. So werden beispielsweise Zeugenaussagen, Polizeiberichte oder Fotos von der KI automatisiert geprüft, verwaltet und archiviert. Mithilfe von Algorithmen erfolgt die Bewertung von Schadensituationen auf Grundlage vorangegangener Schäden. Auch in der Kundenkommunikation kommt KI in Form von Chatbots zum Einsatz. Und schließlich ist auch die Betrugserkennung ein Anwendungsfeld für künstliche Intelligenz.

Große Skepsis bei Versicherungskunden

Doch bei Versicherten hat die neue Technologie derzeit noch einen schweren Stand. Wie eine Untersuchung der Marktforscher vom Brand Science Institute (BSI) zeigt, lehnen 78% der Kunden die Anwendung von KI im Rahmen des Kfz-Schadenregulierungsprozesses ab. Lediglich 22% können sich den Einsatz von KI in ihrer Schadenbearbeitung grundsätzlich vorstellen. 8% sprechen sich für eine umfassende Nutzung der Technologie bei Versicherern aus.

Für die Analyse hat das BSI die Auswirkungen des Einsatzes von KI nicht nur aus der Innenperspektive der Versicherer beleuchtet, sondern den Einfluss auf die Akzeptanz und Zufriedenheit von Kunden untersucht.

Bei der Bewertung wurden zwei unterschiedliche Formen des KI-Einsatzes getestet: Schadenbearbeitung von einem menschlichen Schadenbearbeiter mit Unterstützung durch KI zum einen und die Regulierung vollautomatisiert von der KI unter Kontrolle eines Schadenbearbeiters zum anderen. Die höchste Zustimmung unter allen KI-affinen Versicherten fand dabei mit 81% die erste Variante, also Schadenbearbeitung von einem menschlichen Schadenbearbeiter unter Zuhilfenahme von KI.

Jüngere Versicherte aufgeschlossener für KI

Wie fast zu erwarten, stehen jüngere Menschen der Studie zufolge dem Einsatz von KI in der Schadenregulierung offener gegenüber. „Je jünger die Versicherten sind und je niedriger der Schadenwert, desto eher akzeptieren die Befragten einen umfassenden Einsatz künstlicher Intelligenz im Rahmen ihrer Schadensregulierung“, erklärt Dr. Nils Andres, Gründer und Geschäftsführer des Brand Science Institute sowie Initiator von BSI AI.

Je höher der Schaden, desto geringer die Akzeptanz

Doch wie die Untersuchung außerdem zeigt, führt ein höheres Maß an Vertrautheit mit KI nicht zwangsläufig zu einer grundsätzlich positiven Bewertung der Potenziale. Insbesondere bei hohen Schäden sinkt die Akzeptanz von KI in der Regulierung deutlich.

Von den älteren Menschen, die eine Schadenbearbeitung mit KI grundsätzlich befürworten, können sich 73% die Anwendung lediglich bei niedrigeren bis maximal mittleren Schadenswerten vorstellen – und auch dann nur von einem Schadenbearbeiter mit Unterstützung durch KI.

Faktor Mensch bleibt gefragt

Die Vorteile, die KI-Anwendungen für Versicherer mit sich bringen, wie die Zeitersparnis sowie eine schnellere und womöglich bessere Schadenregulierung, sind in der Wahrnehmung der Kunden laut BSI nicht präsent.

„Der Faktor Mensch bleibt in der Schadenbearbeitung von Versicherern die derzeit akzeptierteste Form“, so Andres. „Die Umfrageergebnisse zeigen, dass die mit KI erzielbaren Qualitätssteigerungen heute noch nicht mit einer höheren Akzeptanz und Zufriedenheit gewürdigt werden und lediglich Zeit als zentraler Vorteil angesehen wird.“ (tik)