Es ist erstaunlich, welche Wirkung ein einfacher Anruf bei einem Versicherer haben kann. Zugegeben, ein wenig Geduld braucht man, bis man jemanden in der Hotline erreicht. Doch sobald das gelingt, ist die Angelegenheit meist schnell erledigt. Was zuvor per E-Mail oder über das Kundenportal nur eine automatische Eingangsbestätigung ausgelöst hat, kann am Telefon oft direkt gelöst werden. Diese Erfahrung machen offenbar wieder mehr Versicherungsnehmer, wie auch die aktuelle Zufriedenheitsbefragung von Assekurata Solutions zeigt. Die Umfrage wurde zwar bereits Ende 2024 unter 4.500 Versicherungskunden durchgeführt, doch Assekurata hebt nun erneut einige interessante Ergebnisse speziell aus dem Bereich Lebensversicherung hervor.
Versicherer werden wieder greifbarer – vor allem am Telefon
Laut Studie berichten Kunden, dass sie ihre Lebensversicherer deutlich besser erreichen als noch vor zwei Jahren. Die telefonische Erreichbarkeit hat sich spürbar verbessert und kletterte in der Befragung im Vergleich zur Vorstudie aus 2022 um fünf Punkte auf 82 nach oben. Die Zufriedenheit wurde dabei in einem Indexwert von 0 bis 100 abgebildet, basierend auf den Antworten der Befragten. Auch die Qualität der Auskünfte legte zu und stieg um drei Punkte gegenüber der Vorbefragung auf 78 Punkte. Besonders positiv fällt hier die Gothaer auf, die sich im Branchenvergleich an die Spitze setzen konnte.
Spitzenwerte steigen deutlich
Auffällig sei die wachsende Spreizung im Markt, schreibt Juliane Löffler, Senior-Analystin bei Assekurata Solutions, auf der Assekurata-Website. Vor allem, weil einzelne Anbieter ihren Service überdurchschnittlich stark verbessert hätten. So stieg der Spitzenwert für die Erreichbarkeit von 75 Punkten im Jahr 2022 wie schon erwähnt auf nun 82 Punkte. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Bearbeitung von Anfragen: Hier kletterte der Top-Wert von 73 auf 78 Punkte. Damit haben einige Anbieter nicht nur aufgeholt, sondern die Benchmark insgesamt nach oben verschoben. Wer in diesen Service investiert habe, so Löffler, sicherte sich einen klaren Vorsprung und stärkte damit zugleich das Image der gesamten Sparte.
Axa, Allianz, Barmenia und Continentale punkten
Auch in anderen Bereichen stellt Löffler schon fast so was wie einen Kulturwandel fest. Besonders deutlich zeige sich der Fortschritt in der Informationsversorgung Während die besten Unternehmen 2022 maximal 60 Punkte erreichten, liegt der Spitzenwert heute bei 71 Punkten. An der Spitze steht die Axa, die in diesem Bereich die besten Bewertungen erhielt.
Auch die Digitalisierung trägt zur Zufriedenheit bei. Viele Versicherer haben Portale, Apps und Online-Services modernisiert, die nun nutzerfreundlicher sind. Die Zufriedenheit mit digitalen Angeboten stieg um sechs Punkte. Besonders Allianz, Barmenia und Continentale überzeugten hier. Der Spitzenwert liegt heute bei 76 Punkten, sieben Punkte mehr als noch vor zwei Jahren.
Wenn Apps und Portale nicht reichen: Telefonservice überzeugt
Allerdings zeigt die Praxis auch heute noch, dass nicht immer alle Verträge in Kundenportalen hinterlegt sind und manche Anfragen in Apps wochenlang unbeantwortet bleiben. Auch Erinnerungen an Vertragsabläufe von Rentenversicherungen oder ähnliches sucht man dort häufig vergeblich. In solchen Fällen führt kein Weg am Telefon vorbei, um die Antworten zu bekommen, die man wirklich braucht. Umso erfreulicher ist es, dass die Versicherer mit ihrer Servicequalität am Telefon wieder punkten können. Und dies insbesondere in der Lebensversicherung, wo es um zentrale Anliegen der Kunden geht. (bh)
- Anmelden, um Kommentare verfassen zu können
