Das erwarten Kunden von Vermittlern

Der richtige Vermittler will erst einmal gefunden werden – und hat auch einige Anforderungen zu erfüllen. Welche genau das sind, hat die neue Continentale-Studie „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“ ausgearbeitet. Das sind die Ergebnisse.

Kunden insgesamt zufrieden – Vermittler weniger

Insgesamt ist die Mehrheit der Befragten, nämlich 66%) mit dem Service der Versicherungsbranche zufrieden. 45% bewerten ihn als gut, 17% als sehr gut. 4% finden ihn sogar hervorragend. Damit belegt die Versicherungsbranche Rang 3 hinter Krankenkassen und Banken und vor Energieversorgern, Telekommunikationsunternehmen sowie Behörden. Deutlich kritischer sind jedoch die Vermittler selbst: Nur 43% bewerten den Service als gut oder sehr gut.

Persönlicher Ansprechpartner bleibt zentral

Die wichtigste Komponente bleibt in der Vermittlerbranche der persönliche Ansprechpartner. Drei Viertel der Kunden legen demnach großen Wert darauf, einen solchen zu haben, besonders in emotional belastenden Situationen wie Krankheit oder Unfall (81%). Versicherte mit Vermittlerbetreuung sind laut Studie deutlich zufriedener: 73% dieser Gruppe bewerten den Service positiv, gegenüber 57% der Befragten ohne Vermittler.

Individuelle Betreuung darf mehr kosten

Interessant ist auch der Anteil der Befragten, die für individuelle und persönliche Betreuung bereit sind, mehr zu zahlen, nämlich 58%. Hier zeige sich besonders der Wert des persönlichen Kontakts, so Jürgen Wörner, Vorstand Vertriebspartnerbetreuung und Kundendienst bei der Continentale Versicherung.

Digitale Services sind allerdings als Ergänzung gefragt. 43% der Befragten wünschen sich, künftig einen Großteil ihrer Versicherungsangelegenheiten online erledigen zu können. Besonders groß ist das Interesse bei Jüngeren (25– bis 39-Jährige: 61%).

Bevorzugte Kontaktwege

Bei den bevorzugten Kontaktkanälen klaffen Wunsch und Wirklichkeit auseinander: So greifen 61% der Versicherten am liebsten zum Telefon, 46% bevorzugen ein persönliches Treffen in der Agentur. Letzteres bieten Vermittler nur selten an (28%). Umgekehrt setzen Vermittler digitale Kommunikationskanäle wie Messenger-Dienste häufiger ein (23%) als es Kunden (11%) wünschen.

Ungenutztes Potenzial bei Jahresgesprächen

Zudem erwarten vor allem Berufstätige, ihren Vermittler auch vor 9 Uhr (44%) oder nach 18 Uhr (28%) erreichen zu können. Diesen Wunsch erfüllt bislang nur ein Teil: Nur jeder zweite Vermittler ist vor 9 Uhr für seine Kunden da; 62% sind nach 18 Uhr erreichbar. Weiteres Potenzial bietet sich bei der proaktiven Betreuung: Die Mehrheit der vermittlerbetreuten Kunden (58%) wünschen sich ein regelmäßiges Jahresgespräch, doch nur 42% der Vermittler bieten dies an. (mki)

Hintergrund der Studie

Die Continentale-Studie erscheint seit dem Jahr 2000 jährlich. Die diesjährige Studie mit dem Schwerpunktthema „Kundenservice – Wie Versicherte ticken und was Vermittler denken“ entstand in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungs- und Beratungsinstitut HEUTE UND MORGEN. Bundesweit wurden für den Hauptteil repräsentativ 1.200 Personen ab 25 Jahren befragt. Zentrale soziodemografische Kennziffern wie Alter, Geschlecht, Bildungsgrad oder Einkommen entsprechen in etwa der tatsächlichen Verteilung in dieser Gruppe. Zusätzlich wurden für den Abgleich von Kunden- und Vermittlersicht bundesweit 135 Versicherungsvermittler befragt. Seit 2001 ermittelt die Continentale-Studie zudem jährlich die Zufriedenheit der Bevölkerung mit dem Gesundheitswesen. 2019 kamen Trendfragen zum Thema Altersvorsorge hinzu.