Interview mit Hans-Jörg Niessen, Bereichsleiter Vertrieb Bei der Hoesch & Partner GmbH
Herr Niessen, welche Services erwarten Kunden heute bzw. welche Services gehören zum Standard?
Wir haben unsere Prozesse und unsere Kommunikation so weit wie möglich digitalisiert. Der Digitalisierungsgrad war vor Corona undenkbar. Heute ist er Standard. Unsere Interessenten und Kunden erwarten von uns die Möglichkeit einer einfachen Kontaktaufnahme – sowohl per Telefon als auch per E-Mail – und Online-Terminierungsoptionen.
Per Telefon sind wir von 09:00 bis 17:00 Uhr direkt erreichbar. Für Interessenten und Neukunden sind wir über Bookings von 08:00 Uhr bis 19:00 Uhr erreichbar. Die zeitlichen Unterschiede ergeben sich aus erforderlichen Prozessen für Interessenten. Unsere Kunden haben hier die Wahl zwischen telefonischer Beratung oder Videoberatung. Im direkten Kontakt mit dem Kunden haben sich über das Kalenderjahr drei Kernzeiten herausgebildet: Priorität 1 von 08:00 bis 10:00 Uhr und von 15:00 bis 19:00 Uhr. Priorität 2 ist von 10:00 bis 13:00 Uhr.
Die Buchung erfolgt über Bookings. 52% der Kunden bevorzugten 2025 das Telefonat, 48% einen Videocall. An den Wochentagen haben wir eine gleichmäßige Verteilung auf alle Wochentage.
Wo setzen Sie beispielsweise an, um Ihre Kundenservices zu verbessern oder auch effizienter zu machen?
Im Zuge einer internen Neuausrichtung haben wir getestet, ab welcher Vertragsanzahl unsere Kunden auf einen persönlich bekannten Ansprechpartner bestehen. Unter zehn Verträgen sind die Kunden bereit, bei guter Erreichbarkeit, hoher Qualität und schnellen Rückmeldungen auf einen festen Ansprechpartner zu verzichten.
Ein weiteres Beispiel für kontinuierliche Prozessoptimierung sind die Risikovoranfragen. Wir haben mit Versicherern den Risikovoranfragenprozess von drei Kalenderwochen auf zwei bis fünf Tage verkürzen können. Beide Seiten haben bei dieser Entwicklung viel dazugelernt. Unsere Interessenten wissen dadurch schneller, welches Produkt zu ihnen passt. Das gibt uns bei Interessenten einen eindeutigen Zeitvorteil.
Auf welche Strategien setzen Sie denn generell, um die Servicementalität in Ihrem Unternehmen zu gewährleisten?
Insgesamt erwarten Kunden berechtigterweise eine verbindliche Rückmeldung auf ihre Anfragen. Wir haben in unserem Maklerverwaltungsprogramm (MVP) durch vereinheitlichte Prozesse, Transparenz und vorgangsbezogenes Arbeiten ein Vertretungssystem entwickelt, das erforderliche Qualität, Service und Verbindlichkeit garantiert – auch in Urlaubs- und sonstigen Abwesenheitszeiten.
Wie schaffen wir das? Jede Kommunikation mit dem Kunden erfolgt aus dem System über einen Vorgang. Dadurch haben wir ein sehr positives Feedback und Beschwerden haben sich minimiert.
Welchen Stellenwert hat das Thema Transparenz und gibt es hierbei in der täglichen Praxis auch die eine oder andere Herausforderung?
Interessenten und Kunden wollen Transparenz. Wir können Transparenz durch digitale Tools gewährleisten – von Risikovoranfragen, Vergleichsangeboten bis hin zu Schadenmeldungen. Transparenz ist nur dann nicht mehr möglich, wenn es um Erinnerungen an Versicherer geht. Wenn wir an ältere Vorgänge schriftlich erinnern, wird die ältere Kommunikation mit dem Versicherer überschrieben und im „Stapel“ wieder weiter unten landen. Also kann da nur das gute alte Telefon helfen – der direkte Kontakt zum Versicherer. Dadurch ist der Kunde nicht mehr transparent live dabei.
Was bieten Sie in Sachen Kundenservices sozusagen on top an?
Für spezielle Zielgruppen haben wir ein intensives Betreuungskonzept, das Sensibilität, Vertrauen und Verschwiegenheit garantiert. Diese Klientel erfordert einen ganz besonderen Datenschutz.
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