Das Forschungs- und Beratungsinstitut Sirius Campus hat aktuelle Ergebnisse seiner Analyse „Kundenmonitor e-Assekuranz – Der Vertriebswege-Monitor“ vorgelegt. Darin wird die Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikations-, Beratungs- und Servicewege im deutschen Versicherungsmarkt beleuchtet. Wie die aktuelle Ausgabe der Untersuchung zeigt, ist das persönliche Gespräch die beliebteste Beratungsform, was die Kontaktaufnahme zum Versicherer angeht, rangiert die E-Mail erstmals seit Beginn der Untersuchung vorne. So ist die Kontaktaufnahme per E-Mail beliebter als der persönliche Kontakt zu Vertreter, Makler oder Bankberater, wie es von Sirius Campus heißt. 57% der befragten Kunden sagt die Kommunikation per E-Mail zu, beim persönlichen Kontakt sind es nur 52%.
Besonders digitale Kanäle, die direkt auf konkrete Service- und Vertragsanliegen ausgerichtet sind, nehmen bei Kunden an Relevanz zu: So hat sich die Akzeptanz von Kundenportal, Website und Versicherungsapp innerhalb der vergangenen zwölf Monate abermals erhöht.
Funktionale digitale Kontaktwege in der Kundengunst vorne
Insbesondere bei wiederkehrenden Serviceanliegen setzen Kunden zunehmend auf digitale Lösungen. Für zentrale Online-Services wie die Nachverfolgung der Schadenregulierung, die Änderung von Kundendaten oder das Einsehen von Vertragsinformationen liegen die Akzeptanzwerte inzwischen bei 75% und mehr. Die tatsächliche Nutzung findet überwiegend über Kundenportale statt. Rund die Hälfte aller digitalen Servicevorgänge erfolgt mittlerweile über diesen Kanal. Apps nehmen zwar ebenfalls an Relevanz zu, werden bislang aber vor allem dort genutzt, wo Dokumente hochgeladen oder Schäden fotografiert werden müssen.
„Versicherungskunden akzeptieren digitale Kontaktwege vor allem dann, wenn diese einen greifbaren funktionalen Vorteil bieten“, erklärt Christoph Müller, Geschäftsführer und Gründer der Sirius Campus GmbH. Je digitaler die Kundenkommunikation werde, desto wichtiger werde auch die schnelle Auswertung und Nutzung von Untersuchungsdaten für operative Entscheidungen, so Müller weiter.
Social Media büßt an Relevanz ein – vor allem bei jüngeren Kunden
Zugleich hat die Umfrage ergeben, dass die Nutzung der Social-Media-Angebote der Versicherer zum zweiten Mal in Folge zurückgegangen ist. So sagen nur noch 15% der Befragten, sich in den vergangenen zwölf Monaten via Facebook, Instagram oder TikTok bei Versicherungen informiert zu haben. 2023 betrug der Anteil noch 17%. Als bemerkenswert bezeichnen die Marktbeobachter von Sirius Campus insbesondere den Rückgang unter jüngeren Kunden: Bei den Unter-30-Jährigen hat sich die Nutzung innerhalb von zwei Jahren von 37% auf 30% verringert. (tik)
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