In der neuesten Folge des „Digital Insurance Podcast“ begrüßt Gastgeber Jonas Piela ein bekanntes Gesicht der Versicherungswirtschaft: Isabella Martorell Naßl, Chief Operating Officer (COO) und Vorstandsmitglied der Versicherungskammer (VKB). Im Fokus des ausführlichen Gesprächs steht ein Thema, das die Branche seit Jahren bewegt, aber in der Praxis oft an starren Strukturen scheitert – die echte Kundenzentrierung. Für Martorell Naßl ist diese kein reiner Prozess, sondern eine tief verankerte Haltung und die ganz persönliche „Mondmission“ ihres Konzerns.
Kundenzentrierung als Haltung statt Prozess
Die Versicherungskammer vereint unter ihrem Dach elf Versicherungsgesellschaften mit rund 7.000 Mitarbeitenden. Um eine Organisation dieser Größe konsequent auf den Kunden auszurichten, bedarf es laut Martorell Naßl eines radikalen Umdenkens in Führung und Kultur. Da Versicherungsprodukte heute weitgehend austauschbar sind, zeigt sich der entscheidende Unterschied vor allem im Ernstfall. Ob bei schnellen Vorschüssen oder der Vermittlung von Handwerkern nach einer Überschwemmung – der Service im „Moment of Truth“ entscheidet über die Kundenzufriedenheit. Echte Kundenzentrierung darf daher nicht bloß als KPI verstanden oder technokratisch abgearbeitet werden, sondern muss durch das Aufbrechen von Silos und ein starkes, abteilungsübergreifendes Gemeinschaftsgefühl gelebt werden.
Die „Mondmission“ für jeden Mitarbeitenden
Den Begriff der „Mondmission“ leitet die COO von einer bekannten Anekdote über den ehemaligen US-Präsidenten John F. Kennedy ab, der bei einem NASA-Besuch eine Reinigungskraft fragte, was sie dort tue. Ihre Antwort lautete nicht, dass sie putze, sondern dass sie helfe, einen Mann auf den Mond zu bringen. Genau diese Philosophie überträgt Martorell Naßl auf die Versicherungskammer. Jede Funktion im Unternehmen, vom Inputmanagement über das hauseigene Customer Experience Lab bis zur Schadenregulierung, trägt einen entscheidenden Teil zur übergeordneten Mission bei, den Kunden Sicherheit zu bieten.
Führung, Unternehmenskultur und die Rolle der KI
Ein zentraler Hebel für den Erfolg dieser Kultur ist die Führung. Im Podcast betont Martorell Naßl den direkten Zusammenhang zwischen Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Nur Mitarbeitende, die Sinn in ihrer Tätigkeit sehen, Authentizität erleben und Wertschätzung erfahren, können diese Empathie im oft herausfordernden Kundenkontakt weitergeben. Um Führungskräfte hierbei zu unterstützen, hat das Unternehmen ein eigenes Leadership Forum etabliert. Auch mit Blick auf die Zukunft und den verstärkten Einsatz von künstlicher Intelligenz ist sich die Vorständin sicher, dass Technologie den Menschen nicht komplett ersetzen kann. KI wird administrative Prozesse unterstützen, doch das echte, empathische und menschliche Gespräch bleibt das entscheidende Qualitätsmerkmal.
Hier geht es zur Folge: Vom „Moment of Truth“ zum Kundenfeedback
Über den Podcast
Jonas Piela berät die Versicherungswirtschaft hinsichtlich der digitalen Transformation in seiner Rolle als Managing Director bei Piela & Co. Digital Consultants. Außerdem betreibt er den Digital Insurance Podcast, für den er mit Managern aus der Branche über die Herausforderungen der Digitalisierung spricht. Zu finden ist der Podcast unter anderem bei Google, Apple und Spotify sowie unter insurancemedia.de/podcast.
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