Fast jeder dritte Privatkunde in Deutschland kann sich vorstellen, bei einem Internetunternehmen anstatt bei einer Bank ein Girokonto abzuschließen. So lautet eines der zentralen Ergebnisse der mittlerweile fünften Privatkundenstudie der Managementberatung Investors Marketing (IM). Im Mittelpunkt der Studie stand die Frage, wie Banken und Sparkassen angesichts sinkender Kundenzahlen in den Filialen zum einen Kosten sparen können, zum anderen in neue Kanäle investieren und die Kundenbindung erhöhen können. Grundlage der IM-Privatkundenstudie 2014 ist eine Befragung von 2.000 Finanzentscheidern ab einem Alter von 18 Jahren, die allein oder gemeinsam in persönlichen Geldangelegenheiten entscheiden. Eine immer größere Anzahl der befragten Finanzentscheider nutzt mittlerweile mobile Endgeräte, mehr als 90% der befragten 18- bis 29-Jährigen besitzen beispielsweise ein Smartphone, ein Tablet oder sogar beide Gerätetypen. Bei den 50- bis 59-Jährigen liegt dieser Wert bei 66%. Die Banken müssen also ein breites Online-Angebot bereithalten, um für ihre Kunden erreichbar zu sein. Denn der Wettbewerbsdruck aus dem Internet steigt: Immerhin 28% der Befragten können sich mittlerweile vorstellen, anstelle einer Bank beim Bezahlsystemanbieter Paypal ein Girokonto zu eröffnen.
Wie Banken und Sparkassen mit dieser Herausforderung umgehen sollen, dazu referierten auf dem IM-Privatkundensymposium Anfang dieser Woche in Frankfurt Experten wie Tilo Hacke, Mitglied des Vorstands DKB Deutsche Kreditbank, Prof. Michael Ilg, Vorsitzender der Geschäftsführung des Deutschen Sparkassen Verlages, Philip Laucks, Bereichsvorstand Direct Banking der Deutschen Postbank, Gerhard Oppermann, stellvertretender Sprecher des Vorstands der Hannoverschen Volksbank, Dr. Christoph Siemons, Mitglied des Vorstands der Sparkasse KölnBonn und Andreas Torner, Regional Head Central (Germany) Deutsche Bank AG.
Geht es um die Kundenkommunikation, überwiegt mittlerweile bei den Kunden bei allen Themen der Wunsch nach Kontaktaufnahme per E-Mail, die Bedeutung des klassischen Briefs schwindet. Auch wollen immer mehr Kunden per Online-Banking informiert werden, bei Themen wie „Neuigkeiten“ oder „Produktangebote“ möchten 22% der Befragten auch auf diesem Wege angesprochen werden. Nur wenn es um die klassische Beratung geht, ist Online-Banking weniger gefragt. Noch kaum eine Rolle spielt die gerade bei Jugendlichen sonst so beliebte App.
Banken müssen ihren Kunden den gelieferten Mehrwert vermitteln können
Entscheidend ist dabei jedoch, das richtige Multikanalmanagement zu betreiben, also den Kunden auf bestimmte Themen auf dem dafür passenden Weg anzusprechen. Denn auch wenn für viele Kunden Online-Banking mittlerweile zum Alltag gehört, ist für 68% aller Befragten dennoch die Filiale der bevorzugte Weg, mit der eigenen Bank Kontakt aufzunehmen. Nur 26% der Kunden sind bereit, für günstigere Preise und Konditionen auf ihre Filiale zu verzichten – ein deutliches Zeichen, dass die Kunden „ihre“ Bank durchaus zu schätzen wissen. Das Dilemma dabei: Nur 8% der Befragten sind auch bereit, für Leistungen in der Filiale mehr zu bezahlen als im Internet – ein deutliches Zeichen, dass es die Banken und Sparkassen noch zu selten schaffen, ihren Kunden den gelieferten Mehrwert zu vermitteln. Welche Anforderungen unter anderem dieses Phänomen an die Strategie der Finanzinstitute stellt, diskutierten auf der abschließenden Podiumsdiskussion des Symposiums Dr. Karsten Eichmann, Mitglied des Vorstands der Gothaer Finanzholding, Ralf Fleischer, Vorsitzender des Vorstands der Stadtsparkasse München, Jürgen Lieberknecht, Mitglied des Vorstands der Targobank, Hans Joachim Reinke, Vorstandsvorsitzender der Union Asset Management Holding AG sowie Andreas Torner. Dabei wurde deutlich, dass die Filialen eine neue Funktion und klare Schwerpunkte bekommen sollten. Sie müssen mit anderen Kanälen vernetzt werden und Zusatzleistungen anbieten. Und: Der Kunde muss sich mehr beachtet fühlen. Zu den Erkenntnissen der Studie zählt nicht zuletzt, dass lediglich 36% der Befragten das Gefühl haben, ihrer Hausbank wirklich wichtig zu sein. (ad)
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