Die Mehrheit der Kunden sehen es als vorteilhaft an, einen Großteil ihrer Versicherungen bei einer Gesellschaft abzuschließen. Doch in der Realität sind nur 27% der Kunden einem Anbieter treu und haben bei einem „Hauptversicherer“ mindestens drei Policen und 70% ihres gesamten Versicherungsbestandes, wie die Studie „Kundenbindung und Cross-Selling in der Versicherungsbranche“ der Strategie- und Marketingberatung Simon-Kucher & Partners zeigt. Beide Kundengruppen haben insgesamt eine fast identische Anzahl an Policen. Allerdings schließen Kunden mit Hauptversicherer bei diesem im Schnitt 5,1 Verträge ab, während es bei Kunden ohne Hauptversicherer nur 1,6 Policen pro Anbieter sind. „Gelingt es einem Versicherungsunternehmen, bei einem Kunden zum Hauptversicherer zu werden, sind rund fünf Verträge pro Kunde möglich. Das ergibt für den Versicherer ein Steigerungspotenzial von bis zu 200%“, erklärt Frank Gehrig, Partner bei Simon-Kucher.
Cross-Selling noch eine Baustelle
Die Studienautoren sehen die Voraussetzungen für erfolgreiches Cross-Selling und langfristige Kundenbindung durchaus gegeben: Laut Umfrage fällt einer großen Mehrheit der Kunden die Verwaltung der Policen leichter, wenn diese nicht über viele verschiedene Anbieter verteilt sind. Gehrig unterstreicht: „Das Thema Cross-Selling ist in der Assekuranz nach wie vor eine Baustelle.“ Viele Versicherer würden das Potenzial der durchschnittlichen Bestandskunden ungenutzt lassen. Es gelte zunächst, die Bedürfnisse der Kunden zu kennen und konkreten Produkten zuzuordnen.
Servicequalität schlägt Preis
Als ausschlaggebendes Kriterium für die Auswahl ihres Hauptversicherers nennen 72% der Befragten die Servicequalität. Auch der Preis ist für mehr als die Hälfte von Bedeutung, jedoch nur für 8% der entscheidende Faktor. „Versicherer können sich Treue nicht über den Preis erkaufen. Vielmehr müssen sie in ihr Serviceangebot und ihr Servicemanagement investieren“, betont Carsten Mangels, Studienautor und Senior Consultant bei Simon-Kucher. Serviceleistungen der Versicherer sind demnach die Loyalitätstreiber.
Kundenkontakt für Verkauf nutzen
Als weitere Baustelle betrachten die Studienautoren den Bereich Kundenkontakt. Nur jeder vierte Befragte hatte im vergangenen Jahr Kontakt zu einem seiner Versicherer. Ein Servicegespräch hatten mehr als die Hälfte der Kunden noch nie oder erinnern sich nicht mehr daran. Laut Studie zahlen sich regelmäßige Interaktionen für Versicherer aber aus: Kunden mit regelmäßigem Kontakt zu ihrem Versicherern haben häufiger einen Hauptversicherer und erweisen sich zugleich als zufriedener. Versicherer sollten Kontaktmöglichkeiten daher nutzen, vor allem gezielt für den Verkauf. Online-Kunden haben übrigens nicht nur seltener einen Hauptversicherer, sondern auch weniger Verträge. (tk)
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Leserkommentare
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So viel Potenzial steckt in treuen Kunden
Ich würde den Versicherern die Ohren langziehen, wenn diese meine Mandanten ungefragt anschrieben!
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