Gut für Kunden und Vermittler
Wie schnell und qualifiziert antwortet eine Kasse auf E-Mails von Kunden? Welche Services kann man bequem im Netz in Anspruch nehmen? Die Studie legte die Kundenerwartungen als Maßstab an. Und hier zeigt sich: Insbesondere bei der Nutzerführung und den zusätzlichen Services punktet die Online-Geschäftsstelle „meineBIG“ mit ausgezeichneten Ergebnissen und hebt sich damit deutlich positiv von der Mehrheit der Kassen ab. So finden Kunden zum Beispiel auch im Chat einen Ansprechpartner für Fragen. 90% der E-Mails wurden in weniger als zwölf Stunden beantwortet, außerdem gingen die BIG-Mitarbeiter individuell auf die Fragen der Kunden und Interessenten ein und informierten umfassend.
Interaktiver Kundenservice wird immer wichtiger
„Wir wissen, dass die Ansprüche unserer Kunden steigen, und tun deshalb viel im Bereich Service. Unsere Kunden sollen gerade online lösungsorientiert und nutzerfreundlich bedient werden“, freut sich BIG-Vorstand Peter Kaetsch über das Studienergebnis. Interessenten würden schnell informiert, Anträge von Kunden können direkt online gestellt werden, und eine breite Informationsbasis steht mit dem Webauftritt der Kasse zur Verfügung. Hier gibt es zum Beispiel Zusatzinformationen zu Arzt- oder Krankenhausbehandlungen und Hinweise zu Reiseländern.
Auch das Bonusprogramm der BIG funktioniert komplett online – ohne ein Bonusheft aus Papier. Versicherte können online ihren Punktestand abrufen und ihre Maßnahmen verwalten. „Unsere Kunden sollen ihr Anliegen einfach, schnell und ohne große Umwege erledigen können, es muss sich praktisch und gut anfühlen. Als Direktkrankenkasse legen wir darauf besonderen Wert, und das Ergebnis bestätigt, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, betont Kaetsch.
Die Dortmunder Direktkrankenkasse zeigt aber nicht nur im Onlinebereich ihre Service-Stärke: Sie ist außerdem täglich 24 Stunden per Telefon erreichbar. Besonders für junge, internetaffine Zielgruppen interessant: Auch in den sozialen Netzwerken Facebook und Twitter können die Kunden ihre Anliegen unkompliziert klären.
Vertriebspartner sind in guten Händen
„Übrigens erleben nicht nur die Kunden den guten Service“, weiß BIG-Vertriebsleiter Matthias Dederichs. Auch Vertriebspartner können mit zuverlässiger und außerordentlich schneller Betreuung rechnen. Dafür sorgen spezielle Ansprechpartner, die sich um alle Fragen rund um Produkte, Services und Leistungen kümmern. Neben der hohen Zufriedenheit der Mitglieder sei auch die rasche Vergütung der Vermittlungsprovisionen ein klarer Pluspunkt für den Präsenzvertrieb vor Ort: „Hier wissen wir aus vielen Gesprächen, dass die BIG deutlich schneller ist als viele andere Krankenkassen“, ist Matthias Dederichs stolz.
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