Was wollen die Kunden denn nun wirklich von ihrem Makler?

Versicherungsmakler haben im Wesentlichen eine konkrete Vorstellung davon, was ihre Kunden von ihnen erwarten. Doch nicht immer entspricht dieses Bild den wahren Bedürfnissen. Um darüber mehr zu erfahren, wurde die AssCompact TRENDS-Studie im dritten Quartal um eine Kundenbefragung ergänzt. Die Studie wurde diesmal gemeinsam mit dem Beratungsunternehmen Simon-Kucher & Partners erstellt, die Ergebnisse der Kundenbefragung finden sich im Sonderthema „Der Kunde im Fokus des Maklergeschäfts“ wieder. Die Befragung hat dabei für ungebundene Finanz- und Versicherungsvermittler relevante Informationen zu Tage gefördert.

Auswahl des Versicherungsmaklers

Bei der Auswahl eines Beraters bzw. Maklers, kommt es für die Kunden laut Studie demnach hauptsächlich auf Vertrauen an. Fast die Hälfte aller Teilnehmer gab an, dass der gute Ruf ihres Maklers ein ausschlaggebendes Kriterium bei dessen Auswahl war. Eine räumliche Nähe zum Vermittler (41%) und ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis (38%) – zu verstehen in Bezug auf die Produkte – begründeten ebenfalls für viele Befragte, warum sie sich ausgerechnet für ihren Makler entschieden hatten. Des Weiteren war den Studienteilnehmern wichtig, eine persönliche Beziehung zum Vermittler zu haben. Dass sich eine persönliche Beziehung positiv für den Kunden auswirken kann, hat gerade auch ein Experiment festgestellt. (AssCompact berichtete). Langjähriger Kunde oder einer Empfehlung aus der Familie oder dem Freundeskreis gefolgt zu sein, war zumindest noch für jeden Vierten bedeutsam für die Auswahl.

Online-Präsenz besonders relevant

Wenn man hingegen darauf blickt, wie die Kunden auf den letzten Makler aufmerksam geworden sind, bei dem sie eine Versicherung abgeschlossen haben, zeigt sich ein diverses Bild. Über 60% der Befragten verlautbarten, dass sie über die Online-Präsenz des Maklers zu ihm gelangt wären. Über die Hälfte sei zufällig auf ihn gestoßen und knapp jeder Dritte gab an, durch Werbung in den Medien (Zeitung, Fernsehen oder Radio) auf ihn aufmerksam geworden zu sein. Empfehlungen durch eine Vertrauensperson haben jedoch nur in nicht einmal 10% der Fälle eine Rolle gespielt, um Kunden zu werben. Hier offenbarte sich ein Unterschied dazwischen, was als Werbung funktioniert und was bei der Auswahl des Maklers schließlich von Bedeutung ist.

Preis und Leistung vor Service und Image

Gefragt nach der Wichtigkeit von Preis, Leistung, Service und Image für die Kunden, ergab sich ein knappes Rennen. Dieses konnte Preis (37%) knapp vor Leistung (34%) für sich entscheiden. Service war nur für 22% der Befragten das wichtigste Kriterium und das Image bzw. die Marke waren nur für 8% der Studienteilnehmer entscheidend, wenn sie das Angebot ihres Maklers bewerten sollten.

Digitale Merkmale zweitrangig

Damit ein umfassender Blick auf die Bedürfnisse und Präferenzen der Endkunden gelingt, wurden den Teilnehmern der Studie im Folgenden 27 verschiedene Merkmale präsentiert, die als bedeutsam für die Makler-Endkunden-Beziehung erachtet werden könnten. Diese sollten sie je als relevant oder unwichtig einschätzen.

Wenig überraschend landeten eine reibungslose und schnelle Schadensabwicklung sowie das Angebot einer einfachen und verständlichen Beratung bei den angebotenen Merkmalen auf den Spitzenplätzen. Auch eine auf die Bedürfnisse des Kunden maßgeschneiderte Beratung, wussten die Studienteilnehmer zu schätzen, ebenso wie Preisniveau und -stabilität sowie Vertrauenswürdigkeit des Maklers.

Im weniger relevanten Bereich fanden sich erstaunlich häufig Merkmale wieder, welche einen Bezug zur Digitalisierung aufweisen. So erachteten die Studienteilnehmer eine digitale Schadenabwicklung, die Verfügbarkeit digitaler Unterstützung und eine digitale Beratungsbegleitung als erstaunlich unwichtig im Vergleich zu den anderen dargebotenen Merkmalen. Jedoch spielten auch die aktive Kontaktpflege des Maklers und dessen Motivation und spürbare Begeisterung für die Befragten eine deutlich weniger bedeutende Rolle.

Ganz unabhängig jedoch davon, ob die Makler zukünftig versuchen die Studienergebnisse zu nutzen und noch mehr auf die ermittelten Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden einzugehen. Der Großteil der Branche scheint einiges richtig zu machen. Zumindest gaben in den AssCompact TRENDS III/2019 über 90% der Befragten an, dass sie mit ihrem Makler zufrieden sind. (tku)

Über die Studie

An der Befragung zu den AssCompact TRENDS III/2019 beteiligten sich 786 Versicherungsmakler und Mehrfachagenten. Für die Befragung der Endkunden wurde eine Stichprobe von 1080 Personen mit Versicherungspolicen, die bei einem Makler in Deutschland abgeschlossen wurden, herangezogen. Nach Qualitätsprüfung flossen hierbei 500 Studienteilnehmer in die Untersuchung ein. Die Studie kann zum Einzelpreis von 1.300 Euro zzgl. MwSt. erworben werden. Ansprechpartner für die Studie ist Florian Stasch (stasch@bbg-gruppe.de) Zur Studienbestellung geht es hier.