Vertrieb geht heute anders – das bedeutet für Versicherer, Finanzdienstleister und Makler heute konkret Dreierlei. Erstens, dass sich die Nachfrage seitens der (potenziellen) Kunden immer stärker von klassischen Wegen wie Empfehlungen von Freunden und Kollegen ins Internet verlagert. Zweitens, dass die Nachfrage und Recherche seitens der Kunden sich immer weiter weg von der aktiven Suche über die klassischen Unternehmenswebsites der Versicherer und Makler bewegt, hin zu übergreifenden Plattformen, neuen Social-Media-Portalen (LinkedIn, Facebook, Instagram) sowie Bewertungsportalen. Mit der Konsequenz, dass Agenturen und Makler neu gefordert sind, ihren Marketing- und Kommunikationsmix und ihre Aktivitäten dort strategisch zu überdenken oder auszubauen. Und drittens, dass Kunden und Neukundeninteressenten immer häufiger die direkte Spracheingabe beispielsweise über Siri, Google Assistant oder Alexa nutzen, um einen Experten oder Makler in der Nähe, eine neue Versicherung oder abschlussrelevante Informationen zu finden: „OK Google, welcher Versicherungsexperte in meiner Nähe ist top bewertet worden?“, „Siri, finde die drei Versicherungsmakler in meiner Nähe“, „OK Google, welcher Finanzberater in München-Ost hat sich auf Firmen- und Unternehmensberatung spezialisiert?“. So oder ähnlich lauten häufige Voice-Anfragen. Was sie auszeichnet: Sie sind semantisch formuliert – also in ganzen Sätzen, wie sie dem Kunden gerade in den Kopf kommen –, und sie sind hochkomplex. Das bedeutet, dass sich Makler und Agenturen technisch und prozessual vorbereiten müssen, um die wachsende Kundenschar über Voice zu erreichen – respektive, um erreichbar und relevant zu sein.
Voice Commerce und Conversational Commerce – was Makler wissen müssen
Voice Commerce – auch Conversational Commerce genannt – ist eine der der wohl wichtigsten neuen Entwicklungen in Verkauf, Vertrieb und E-Commerce. Denn es kommt der menschlichen Neigung aller potenziellen Kunden sehr entgegen, es sich möglichst einfach zu machen: Indem sie einfach frei formulieren können, was sie gerne hätten. Und dass das „jemand“ – im Allgemeinen eine KI-Anwendung („Schwache KI“) – „hört“ und gleich die richtigen Vorschläge für die Erfüllung dieser Wünsche als Antwort retourniert. Die repräsentative Umfrage „So suchen deutsche Konsumenten ihre Versicherung aus“ von yext hat herausgefunden, welche Informationen Kunden respektive potenzielle Neukunden gerne über Sprachassistenten, also mittels direkter Spracheingabe, erfragen: So interessiert 40% der Befragten, wo das nächste Versicherungsunternehmen respektive der nächste Versicherungsvertreter zu finden ist, 37% erfragen, welche Arten von Versicherungen angeboten werden, und jeweils 36% wollen wissen, welches das beste Versicherungsunternehmen oder der Versicherungsvertreter ist, respektive wie die Top- Versicherungsunternehmen oder Versicherungsvertreter bewertet wurden. Jeder dritte informiert sich via Voice über Öffnungszeiten und eher technische Dinge.
Voice Commerce-Kunden sind als entschlossene Käufer wahre Traumkunden
Von Vertriebsseite betrachtet, ist Voice ein massiver neuer Absatzkanal – und zwar hin zu Traumkunden. Denn schon heute sind rund 70% der Einkäufe via Spracheingabe Direktkäufe: Der Kunde weiß im Vorfeld bereits genau, was er will und geht direkt in den Kaufvorgang. Die Entscheidung dauert im Konsumbereich oft nicht mehr länger als die Rotphase einer Ampel. Analysten (OC&C Strategy Consultants) erwarten daher einen enorm schnell wachsenden Markt, der bereits 2022 mit einem Volumen von rund 40 Mrd. US-Dollar alleine in den USA sowie rund 5 Mrd. US-Dollar in UK geschätzt wird. Noch sind es „nur“ einige Millionen Haushalte deutschlandweit – und viele Millionen europaweit –, doch ist die Bandbreite an Geräten für Voice Commerce schon riesig: Siri, Google Assistant, Bixby, Echo Dot, Amazon Echo und Echo Plus, Echo Spot, Echo Show – und das ist nur der Anfang. Klar scheint angesichts dieser Entwicklung, dass Agenturen und Makler jetzt aktiv werden müssen, um technisch und prozessual gerüstet zu sein und um die noch bestehenden Wettbewerbsvorteile von Conversational und Voice Commerce für sich zu nutzen. Denn „das Ende des Verkaufens, wie wir es bisher kannten“, ist ja nicht das Ende des Verkaufens!
Über den Autor
Andreas Buhr ist Unternehmer, Redner und Buchautor. Er ist Gründer und CEO der Buhr & Team Akademie für Führung und Vertrieb AG (Düsseldorf), die europaweit mittelständische und große Unternehmen sowie internationale Konzerne für mehr Unternehmenserfolg trainiert. Bekannt ist Andreas Buhr auch als international gebuchter Redner, sowie als Publizist und Fachautor für viele Branchenmagazine. Sein Ziel: Unternehmen mehr Erfolg im Business zu ermöglichen (www.buhr-team.com).
Sein Buch „Vertrieb geht heute anders. Das Ende des Verkaufens“ erschienen im Gabal Verlag in der 8. aktualisierten Auflage, ISBN: 978-3869369372, gibt es im stationären Buchhandel und online (https://amzn.to/36c7bg1).
Bild: © bestforbest – stock.adobe.com; © Andreas Buhr
Andreas Buhr 
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