Die im Rahmen der Corona-Krise deutlich gestiegene Digitalaffinität, auch unter Versicherungskunden, könnte die Relevanz von Online-Informationen und einfachen Online-Abschlussmöglichkeiten für den Erfolg im Kfz-Wechselgeschäft 20/21 deutlich erhöhen. Allerdings wird dieses Wechselgeschäft trotzdem unter besonderen Vorzeichen stattfinden. Einige mögliche Entwicklungen und Auswirkungen hat die Studie „KFZ-Versicherungswechsel – Was entscheidet über den Wechsel?“ der MSR Consulting Group zusammengetragen.
Verkehrsaufkommen und Fahrleistung rückläufig
Aufgrund des Lock-Downs und danach ist das Verkehrsaufkommen deutlich zurückgegangen. Viele Unternehmen haben zudem für sich entdeckt, dass Home-Office eine gleichwertige Alternative zur Arbeit vor Ort im Unternehmen ist. Man könnte annehmen, dass bei Beibehaltung von Home-Office-Regeln auch zukünftig die Fahrleistung nachhaltig sinken wird. Ebenfalls konnte festgestellt werden, dass viele Meetings auch ohne Präsenz vor Ort zu einem guten Ergebnis führen. Gerade in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit werden Unternehmen daher Geschäftsreisen stark auf den Prüfstand stellen. Im Gegenzug erlebt aber der Individualverkehr einen Aufschwung. Die Nutzung öffentlicher Verkehrsmittel ist deutlich zurückgegangen, da Berufspendler stärker auf das eigene Fahrzeug zurückgreifen, anstatt sich in öffentlichen Verkehrsmitteln einem Ansteckungsrisiko auszusetzen. Die Studienautoren gehen in diesem Zusammenhang allerdings nicht davon aus, dass deshalb nun in gesteigertem Maße von Personen, die heute noch kein Fahrzeug besitzen, Autos neu erworben werden.
Bei der Betrachtung der Gesamtheit dieser Effekte kann laut MSR Consulting zumindest auf jeden Fall für dieses Jahr mit einer rückläufigen Fahrleistung und entsprechend auch mit weniger Schäden gerechnet werden. In Sachen Kundenbindung, so MSR, könnten Kfz-Versicherer ihre Kunden auffordern zu überprüfen, welche Fahrleistung sie überhaupt versichern müssen. Darüber könnten die Unternehmen gegebenenfalls eine Möglichkeit finden, die eigenen Produkte zu platzieren. Die HUK-COBURG hat auf den erwarteten Rückgang der Fahrleistung reagiert, indem sie ihren Kunden eine Beitragsrückerstattung in Aussicht gestellt hat. Aus Sicht der Studienautoren eine Maßnahme, die sicherlich bindungssteigernd wirken werde.
Ausgaben reduzieren bedeutet oft Versicherungswechsel
Gesamtwirtschaftlich betrachtet führen Kurzarbeit und der Anstieg der Arbeitslosigkeit dazu, dass viele Haushalte ihre Ausgaben reduzieren müssen. Dass man beim Versicherungswechsel Geld sparen kann, ist allgemein bekannt. Kfz-Versicherer müssen laut MSR-Studie unter den gegebenen Rahmenbedingungen damit rechnen, dass auch Kundengruppen aktiv werden, die bisher nie oder nur selten Vergleiche angestellt haben. Dabei kann angenommen werden, dass Kunden, die sich lange nicht mit einer Optimierung ihrer Kfz-Versicherung auseinandergesetzt haben, preislich attraktivere Angebote finden werden. Allerdings sei auch bekannt, so MSR, dass der Preis nicht das alleinige Wechselkriterium sei. Produkt und Service sowie die Art der Informationensaufbereitung und -platzierung spielten ebenfalls eine wichtige Rolle. Kfz-Versicherer müssen sich vor diesem Hintergrund also rüsten, um ihren Kunden die richtigen Informationen über die passenden Kanäle zur Verfügung zu stellen.
Rolle der Vergleichsportale wird wichtiger
Für Kunden mit Wechselabsicht sind Vergleichsportale wichtige Informationslieferanten. Ihre Rolle könnte in Zukunft noch wichtiger werden, denn Kunden haben gerade in den letzten Wochen gelernt, dass man viele Dinge auch online regeln kann. Die Portale werden heute zum Teil sehr lange genutzt. Nach langer Auseinandersetzung ist dann auch der Wechsel sehr wahrscheinlich. In vielen Fällen nutzen die Kunden der Studie zufolge neben den Vergleichsportalen auch die Websites der Versicherer. Die Empfehlung der Studienautoren: Eine perfekte Überleitung vom Aggregator zur Website wird für Versicherer entscheidend sein. Denn der Kunde wünscht sich konsistente Informationen und ist durchaus bereit, auf der Website beim Versicherer direkt abzuschließen – wenn es eine einfache Möglichkeit dazu gibt. Versicherer brauchen Strategien zum Umgang mit Aggregatoren. Die eigene Website ist eine wichtige Anlaufstelle und bietet die Möglichkeit, den Kunden für sich zu gewinnen. Dabei spielen die zur Verfügung gestellten Informationen, Interaktionsmöglichkeiten und einfache Prozesse eine wichtige Rolle.
Über die Studie
Für die Studie „KFZ-Versicherungswechsel – Was entscheidet über den Wechsel?“ wurden Wechsler und Nicht-Wechsler befragt, die sich mit Wechselabsicht über die Kfz-Versicherung informiert haben. Zusätzlich wurde ihr Surfverhalten in den Monaten Oktober/November 2019 analysiert. So konnte die Customer Journey komplett abgebildet und insbesondere das Online-Informationsverhalten dezidiert untersucht werden. Weitere Informationen gibt es auf www.msr.de
Bild: © Rido – stock.adobe.com
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